保觀(guān)|專(zhuān)注互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)

理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基石。如果保險(xiǎn)公司因?yàn)閮?chǔ)備金不足或是流程效率低下，不能及時(shí)償付保險(xiǎn)理賠，那么就無(wú)法立足于行業(yè)。

大會(huì)主席Stephen Applebaum首先分享了為客戶(hù)提供完美理賠體驗(yàn)的準(zhǔn)則：

為什么？ 為了實(shí)現(xiàn)無(wú)縫自動(dòng)化理賠，簡(jiǎn)化理賠流程，減少主要成本并提供卓越的客戶(hù)理賠體驗(yàn)。

怎么做？ 通過(guò)中介，連接物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，傳感器，移動(dòng)設(shè)備以及其他通信設(shè)備，來(lái)傳輸數(shù)據(jù)和信息。當(dāng)然，也可以通過(guò)合作伙伴 — 當(dāng)今社會(huì)成功的秘訣。

誰(shuí)去做？ 整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，包括行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)，合作伙伴以及整個(gè)供應(yīng)鏈。

做什么？ 人員，車(chē)輛，財(cái)產(chǎn)，機(jī)器和數(shù)據(jù)（收集所有可信的，經(jīng)核實(shí)的數(shù)據(jù)源，包括結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的）。

什么時(shí)候？ 實(shí)時(shí)。

這些都是我們?yōu)榭蛻?hù)提供完美理賠體驗(yàn)的重要準(zhǔn)則。

在大會(huì)上，展示了一套汽車(chē)保險(xiǎn)聯(lián)網(wǎng)理賠的流程，這近乎是一個(gè)完美的烏托邦版本。

這里包含了許多不同的技術(shù)：

• 利用遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)進(jìn)行檢測(cè)，當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)事故時(shí)，保險(xiǎn)公司主動(dòng)給客戶(hù)撥打電話(huà)而不是等待客戶(hù)通知。

•  圖像獲取受損情況。使用視頻，特別是現(xiàn)場(chǎng)直播，這樣定損員就無(wú)需疲于奔波，在車(chē)輛或財(cái)產(chǎn)間來(lái)回記錄測(cè)定。此外，這個(gè)過(guò)程也可以使用無(wú)人機(jī)。

• 人工智能定損

• 聊天機(jī)器人服務(wù)客戶(hù)

科技和自動(dòng)化的應(yīng)用讓車(chē)輛在發(fā)生事故后，能夠迅速完成定損理賠。這不僅是打造無(wú)障礙化的流程，更是站在投保人的角度以及處理事故的出發(fā)點(diǎn)，為他們提供便捷服務(wù)。

有意思的是，從科技應(yīng)用和客戶(hù)關(guān)愛(ài)這兩方面，建立完美的客戶(hù)體驗(yàn)，一直是行業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。這是整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈的核心問(wèn)題，不僅僅是針對(duì)理賠環(huán)節(jié)。

理賠是保險(xiǎn)中最重要的一部分，因此，一旦實(shí)施理賠流程聯(lián)網(wǎng)化，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程都必須與之有機(jī)結(jié)合。

隨著保險(xiǎn)科技的變革，如何讓理賠流程適應(yīng)并融入整個(gè)改革運(yùn)動(dòng)中成為了一個(gè)值得思考的問(wèn)題。首先，保險(xiǎn)科技潮給行業(yè)帶來(lái)了兩個(gè)重要變化：

1. 客戶(hù)的期望正在改變，一旦他們有過(guò)比較好的客戶(hù)體驗(yàn)，他們就會(huì)希望所有公司都能提供一樣甚至更為完善的服務(wù)。

2. 很多新興保險(xiǎn)科技公司應(yīng)運(yùn)而生，可以幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)這些期望。

來(lái)自保險(xiǎn)科技風(fēng)投公司XL Innovate的Chris Downer表示，目前行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，有超過(guò)50%的科技公司提供前端服務(wù)，但其中，只有10%專(zhuān)注于理賠業(yè)務(wù)，僅占保險(xiǎn)科技總投資的5%。

如果當(dāng)下是保險(xiǎn)公司和投?？蛻?hù)融入保險(xiǎn)科技的最佳契機(jī)，為何投資力度如此之低？ 是否是因?yàn)槲覀円呀?jīng)找出了理賠解決方案？在投資和實(shí)施這些前端解決方案時(shí)，我們是否想過(guò)這些工具最終對(duì)理賠體驗(yàn)的作用和影響？

我們需要構(gòu)建與客戶(hù)無(wú)縫對(duì)接的業(yè)務(wù)，涵蓋從報(bào)價(jià)到理賠的整個(gè)流程。這意味著對(duì)于正在實(shí)施的任何與客戶(hù)有關(guān)的創(chuàng)新，它們不僅要解決價(jià)值鏈上的痛點(diǎn)，而且還要做好理賠環(huán)節(jié)的保障。

• 使用遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)處理核保業(yè)務(wù)，并向投保人發(fā)送安全駕駛提醒，然后，利用該技術(shù)來(lái)檢測(cè)事故，并在事故發(fā)生時(shí)主動(dòng)與他們聯(lián)系。傳感器和可穿戴設(shè)備的應(yīng)用也是如此。

• 使用聊天機(jī)器人或智能語(yǔ)音系統(tǒng)，讓客戶(hù)能購(gòu)買(mǎi)和查詢(xún)保單，同時(shí)，通過(guò)這些設(shè)施提交理賠并查詢(xún)跟蹤。

• 使用AI和分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速承保，在定損和理賠環(huán)節(jié)也一樣。

整個(gè)大會(huì)涌現(xiàn)出了一些出色的創(chuàng)業(yè)公司，他們?yōu)榭蛻?hù)和保險(xiǎn)公司提供了整個(gè)理賠流程的解決方案。

●Sipree

保險(xiǎn)，尤其是財(cái)產(chǎn)和意外險(xiǎn)，全年支付的理賠數(shù)額很大，擁有大量的理賠方（投保人，借貸機(jī)構(gòu)，關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)等），而且大部分流程仍然依靠人工操作。

Sipree賦予“收款人”權(quán)力，允許他們，即收款人，選擇他們意向的收款方式（PayPal在線(xiàn)支付，銀行賬戶(hù)，Google電子錢(qián)包，亞馬遜Prime，Venmo數(shù)字錢(qián)包）。通過(guò)平臺(tái)完成身份識(shí)別和實(shí)時(shí)驗(yàn)證。

這樣，理賠人員可以直接從客戶(hù)那里獲得驗(yàn)證信息（比表格確認(rèn)更快捷），并在理賠核準(zhǔn)后及時(shí)賠付款項(xiàng)。整個(gè)流程不僅便于收款人操作，而且還極大地縮短了收款時(shí)間，從幾周或者幾天到短短幾分鐘。

●Shift Technology

Shift Technology利用AI檢測(cè)保險(xiǎn)欺詐，提供SaaS解決方案。他們將特有的AI算法應(yīng)用到個(gè)人理賠中，檢測(cè)出可疑的個(gè)案，并將其標(biāo)記出來(lái)交由理賠處理員。這些理賠個(gè)案會(huì)被打上欺詐評(píng)分，主要疑點(diǎn)和多重欺詐性指標(biāo)，以確定具體的欺詐問(wèn)題，并為處理員調(diào)查問(wèn)題提供指導(dǎo)。

該平臺(tái)還具有網(wǎng)絡(luò)分析功能，可識(shí)別保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)中實(shí)體之間的可疑關(guān)系，探測(cè)并調(diào)查大型組織性欺詐網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)快速支付時(shí)代，詐騙犯也在掏空心思鉆漏洞，像Shift這樣的欺詐檢測(cè)服務(wù)就顯得尤為重要。

●Tractable

Tractable使用人工智能掃描車(chē)損照片，并提出修復(fù)評(píng)估方案。拍攝照片（從車(chē)輛識(shí)別碼開(kāi)始）并上傳到平臺(tái)中，然后平臺(tái)會(huì)識(shí)別照片相關(guān)性，并將其定位到車(chē)輛的具體位置。

然后，平臺(tái)可以評(píng)定車(chē)輛未損壞部分，需要維修或更換的部件。完成此項(xiàng)操作后，平臺(tái)根據(jù)收集的圖片資料和評(píng)估結(jié)果，生成車(chē)輛維修評(píng)估報(bào)告。在車(chē)輛全損的情況下，它還可以自動(dòng)檢測(cè)出殘值。

這一切都是通過(guò)人工智能完成的，有助于汽車(chē)零配件快速采購(gòu)，維修車(chē)間高效運(yùn)轉(zhuǎn)，周轉(zhuǎn)時(shí)間大幅縮短。

●Claimbot

Claimbot是一個(gè)白標(biāo)智能聊天平臺(tái)，可以增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)效率，提高客戶(hù)接受度，并降低聯(lián)絡(luò)中心的成本。

線(xiàn)上智能機(jī)器人可以在保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行配置，也可以植入到他們的應(yīng)用程序以及呼叫中心，當(dāng)訪(fǎng)客選擇智能語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，就可以直接連線(xiàn)智能機(jī)器人了。

聊天機(jī)器人可以配置多個(gè)流程，從購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)到提交或查詢(xún)理賠狀態(tài)。 Claimbot收集的信息可以與保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的系統(tǒng)集成，如核心保單管理系統(tǒng)，客戶(hù)關(guān)系管理和理賠系統(tǒng)。

保險(xiǎn)科技潮給保險(xiǎn)公司帶來(lái)的最大變化之一是保險(xiǎn)公司角色的變化，從單純的保費(fèi)收取方，理賠支付方，轉(zhuǎn)變成為投保人值得信賴(lài)的合作伙伴，幫助他們檢測(cè)，預(yù)防和管理風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)所有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，建立無(wú)縫對(duì)接的理賠流程是發(fā)展的必經(jīng)之路。而對(duì)所有客戶(hù)而言，擁有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)無(wú)縫式體驗(yàn)是他們對(duì)保險(xiǎn)的期待和展望。

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