前幾天啊，一個(gè)在山西的朋友Q我，問我面對(duì)患者預(yù)約后未到診該怎么辦？其實(shí)針對(duì)患者咨詢后爽約這個(gè)話題，是很多咨詢員非常無奈和苦惱的問題。尤其是針對(duì)慢性病的患者，好不容易拉個(gè)長線將患者拿下了?；颊叩脑敿?xì)信息有了，也明確了就診時(shí)間了，可當(dāng)?shù)骄驮\日的時(shí)候，患者還是爽約了。這個(gè)問題到底該如何處理呢？

　　對(duì)于這一類的患者，其實(shí)他們不是不想到我們的醫(yī)院就診。首先需要說明一點(diǎn)是，患者既然將ＴＡ的信息告知了我們，就說明我們已經(jīng)與患者共頻了。最起碼的，對(duì)咱們咨詢員個(gè)人來說是信任的。所以，我們需要去從與患者對(duì)話的過程中去發(fā)現(xiàn)隱藏的問題。也就是導(dǎo)致患者在就診日卻爽約的原因。

　　一、我們在與患者溝通的過程中，患者所提出了那些問題？這些問題我們是否都詳細(xì)的給予解答了？患者是否是在不明白中和我們預(yù)約的？

　　二、患者在與我們咨詢溝通中，我們是否準(zhǔn)確的將我們醫(yī)院的信息傳輸給患者了。針對(duì)醫(yī)院的品牌、專家、技術(shù)、?？?、設(shè)備、診療項(xiàng)目、成功案例、治療經(jīng)過、服務(wù)理念，包括來院路線、就診須知等灌輸給患者了？

　　三、患者在與我們咨詢溝通中，咱們是用一種什么樣的心態(tài)和心理去面對(duì)他們的？是以醫(yī)患的關(guān)系？還是朋友的關(guān)系？還是只單純的你問我答，按照死板的流程進(jìn)行的？

四、患者與我們預(yù)約后，就真的萬無一失了嗎？咱們在之前的溝通中真的將咱們的優(yōu)勢告知患者了？患者心中的疑慮真的打消了嗎？

　以上問題是咱們作為咨詢醫(yī)生必須要去思考和涉及到的東西?；颊吲c我們預(yù)約后不來院肯定是有原因的，而回訪過程中，很多患者告知一些不來院的原因，其實(shí)都非第一理由。唯一的理由就是：我還是沒有完全的信任你、信任你的醫(yī)院、信任你的專家、信任你的技術(shù)、信任你的設(shè)備。

　　如何做？細(xì)節(jié)決定成??！分析原因，弄清楚這個(gè)患者之前預(yù)約過程中咱們咨詢員是如何營銷的？然后針對(duì)性的進(jìn)行一下話術(shù)準(zhǔn)備再進(jìn)行回訪。患者不來院，主要的原因還是預(yù)約的時(shí)候出現(xiàn)了問題。如果我們在預(yù)約過程中，鋪墊不到位，患者結(jié)束對(duì)話后再次咨詢了其他的醫(yī)院或者自我思考后，大多數(shù)是會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑的，這才是真正導(dǎo)致營銷終止的最終原因。

　　建議針對(duì)預(yù)約后的患者，在結(jié)束對(duì)話后發(fā)送一條就診預(yù)約信息，發(fā)送后五分鐘回電給患者。一是提醒患者對(duì)就診預(yù)約的重視和來院就診須知這塊，二是可以有效的問詢患者在來院就診前是否還有其他不清楚的問題需要解答，這樣可以及時(shí)的給與解答，打消患者在入院就診前期的疑慮。說到最后，還是細(xì)節(jié)這塊。要保證咨詢中的互動(dòng)性和和諧程度。

　　我們與患者的銷售從一來是的溝通到最后的來院消費(fèi)，這些都是需要咱們咨詢?nèi)藛T把控細(xì)節(jié)的。作為咱們咨詢醫(yī)生，如果針對(duì)方方面面考慮的不到位，很多時(shí)候就直接導(dǎo)致營銷中止的絕對(duì)因素。拿到患者信息，預(yù)約成功了，發(fā)送了就診預(yù)約短信了，這不代表營銷就成功了。其實(shí)這一部分是咱們面對(duì)患者營銷的三分之一，名外的三分之一是穩(wěn)單，讓患者在“預(yù)約后－－到院就診”這段時(shí)間內(nèi)的營銷還是不能停止的。最后一部分是患者在：“到院消費(fèi)－－治療出院”醫(yī)生功單這塊。所以，建議咨詢醫(yī)生做好：３／３／３／１營銷。

　　所以，每一個(gè)患者都是緊扣的。任何的一個(gè)環(huán)節(jié)沒有鋪墊好，就可能是直接導(dǎo)致咱們營銷終止的必然原因。其實(shí)，真正的營銷不是從預(yù)約開始的，真正的營銷是從與患者對(duì)話那一刻開始的。

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