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網(wǎng)絡咨詢可以說是醫(yī)院網(wǎng)絡營銷的核心環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生的優(yōu)秀與否，往往對醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢預約率和預約就診率有著直接影響。那么，如何做一名合格的網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生呢？下面總結10條實用地網(wǎng)絡咨詢技巧，告訴你那些網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生可能都不知道的事。 1、加深對醫(yī)院的了解 熟悉醫(yī)院科室、專家、設備、診療技術、費用、網(wǎng)站活動以及來院路線等醫(yī)院信息，這些應該是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生信手拈來地東西，知根知底，不要等病人問及這方面信息，還“卡”個半天去找資料，你要明白——病人可不是和你一樣有耐心。 2、專業(yè)是預約保證 如今會有人開玩笑說，現(xiàn)在的患者看病都看出經(jīng)驗了，也算半個“專家”級別，如果你只是隨便兩句話打發(fā)他，難免會討一頓尷尬。所以說，具備扎實的醫(yī)學專業(yè)知 識，是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生必備的基本素質之一，這也是取得患者信任的第一步。另外，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在對話中盡量不要出現(xiàn)錯別字，不能太丟分兒。 3、學會換位思考 在與患者地溝通中，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生應該學會換位思考，試著站在病人的角度去分析問題。病人最想知道什么？又在擔心什么？如何讓病人從心底認同我們醫(yī)院的技術、服務和價格？如何進一步提高咨詢預約率和預約到診率？這是需要每個網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生去深入研究地。 4、注重聊天技巧 和平常說話一樣，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生與患者聊天也需要技巧。針對不同類型的患者，運用不同的聊天技巧，熟知說話之道，是咨詢預約率的有力保證。 比如40歲左右的患者，一般生活閱歷豐富，經(jīng)濟條件良好，只是網(wǎng)絡水平較差，打字也比較慢，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生不僅要有耐心，更要有專業(yè)、誠懇地服務態(tài)度，這樣 才能逐步瓦解他們的心理防線，從而達到成功預約的目的；而20歲左右的患者，大多直奔主題，個性也急燥一些，對治療費用、個人隱私比較注重，特別是常用男 科、婦科疾病，只要網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生抓住他們的“急于求醫(yī)”地心理，一般說到點子上，預約成功率都不錯。 另外，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在患者對話比較多的時候，孰輕孰重，要分得清楚，學會緩解自己的緊張情緒，防止手忙腳亂、詞不達意，更不能讓患者感覺被忽視。 5、頭腦冷靜思路清晰 作為一名合格的網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，頭腦一定要冷靜，思路要隨時保持清晰。從患者進入聊天對話框地第一步、說地第一句話開始，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生就要做到心中有數(shù)，應該如何與病人聊天？如何抓住病人的心理？如何提高咨詢轉化率和預約成功率？ 6、把說話權轉到自己手中 在與患者地對話中，一定要掌握說話的主動權，不要被患者的思想牽著走，否則這對話就沒個盡頭了，還很難預約成功。例如，針對病人地提問，我們在回答的同時 也要有技巧地追問，好把話語轉移到自己手中，以便快速地了解患者的病情、經(jīng)濟條件、擔心的問題等等。另外，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生一定要學會用豐富的專業(yè)知識包裝自 己，以加強患者對我們的專業(yè)認可和信任度，這也是成功預約的保障。 7、不要預約掛在嘴邊 預約只是最終目的，并不是對話開場白。很多網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生存在一個通病，患者話還沒說上兩句話或是提問比較“難搞”時，就失去耐心，也不關心病人的發(fā)病史、 癥狀、檢查、治療等情況，只是一味地強調病人來院檢查或診斷，這讓患者極度反感，往往關閉對話框打個“差評”不說，還不忘罵上兩句！這種情況數(shù)不勝數(shù)，一 位網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，一個月800多個有效對話量，成功預約的患者竟然只有20來個，咨詢就診率更是慘不忍睹！由此可見，不注重聊天技巧、經(jīng)常把來院掛在嘴 邊，“急于求成”地網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，是不可能會做出一個好業(yè)績地！ 8、加強職業(yè)素養(yǎng) 做網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生時常感到很無力，遇上些故意刁難、搗亂地患者還好，更有甚之，偏偏有那些“偽患者”、“醫(yī)托”、“變態(tài)”類型的，浪費時間不說，還非得將騷 擾進行到底。這種時候，就需要淡定一些，需要提醒網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生的是，切忌與病人作無謂地口舌之爭，要學會用高尚地職業(yè)素養(yǎng)和語言地魅力巧妙地轉移病人注意 力，讓病人無話可說。 9、溫故而知新 網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在工作中要學會總結，除了嫻熟運用網(wǎng)絡咨詢技巧之外，還要不斷培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。在每個對話結束后，要養(yǎng)成回顧聊天記錄的習慣，從而達 到“溫故而知新”地作用。沒有預約成功，也不要泄氣，從對話中找到不足之處，吸取教訓，下一次揚長避短，你會做得更好；而那些預約成功的患者，也要隨時關 注是否來院就診，再針對性地分析原因，這樣也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理，提高咨詢預約率和預約到診率。 10、具備一定的營銷意識 營銷意識并不僅僅是網(wǎng)站運營者的事，一位優(yōu)秀地網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生同樣也得具備。在與患者聊天地過程中，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生要選擇適當?shù)貢r機向患者介紹我們的醫(yī)院，比 如醫(yī)院地優(yōu)勢、特色診療技術、優(yōu)秀專家推薦、尖端醫(yī)療設備、醫(yī)院地址、聯(lián)系電話等，一方面，樹立醫(yī)院品牌，加強患者對醫(yī)院的認知和信任；另一方面也有可能 通過患者地“口口相傳”，達到醫(yī)院口碑傳播的效果。 |
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