今天跟大家聊聊我對電話咨詢的一些想法，僅代表個人觀點，大家可以一起討論，看看怎樣才能提升電話質(zhì)量，同時提高到診率。

1、首先電話咨詢要有親和力、有好狀態(tài)、有感染力。這個是一個基礎，雖然患者看不到我們，但是他通過你的語言能感受到你的狀態(tài)。就像之前遇到一個資深的電話咨詢，本來幾個人在閑聊，電話一來，整個人都像變了一個人似的，站起來到一邊，換了一種語氣和聲調(diào)跟顧客溝通了。

2、明確電話咨詢的目的，電話接進來后，我覺得我們核心的目的第一就是來院，不用過多的設計方案，而是要求其來院診斷，其次就是我們所有語言組織溝通，只是為了增加患者到診的信心。通過多方面塑造不斷加強患者對醫(yī)院的信心，這方面每個咨詢的表達和語言的組織會有所差別，但必須圍繞著這一個核心原則。

3、電話咨詢第一步，收集信息。收集信息階段一定要耐心傾聽患者主訴，耐心解答，在不導致患者反感情況下，分步驟了解患者基礎信息①是否本人咨詢；②是否到其它醫(yī)院咨詢過，哪家醫(yī)院；③患者年齡；④來電目的，核心訴求是什么；⑤經(jīng)濟情況；⑥工作情況；⑦生活背景等信息。很多初學電話的人很盲目不知道怎么又針對性的去問問題，我們多問才不會被患者牽著鼻子走，同時也能有效避免冷場，在信息成功收集后我們才方便對顧客進行針對性的建議。

4、電話咨詢第二步，確定核心需求，解決異議。通過傾聽主訴及問診后，我們需要確定患者的核心需求，然后給予針對性的解決方案，全角度多方面增強患者的信心。具體來說：

①價格需求，盡量避談價格多談價值，同時報價要區(qū)間報價給現(xiàn)場留有余地，區(qū)間報價低價清晰，高價模糊原則，比如說從3000到上萬元都有的，上限可能一萬多也可能三四萬。同時根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)及優(yōu)勢不同給患者增強就診信心，比如我們是公立齒科醫(yī)院價格都是公示有標準的，在同等配置的醫(yī)療機構(gòu)中，我們收費算最低的了，你可以去全城比價，我們有信心。

②對效果及安全的需求，一定要學會舉例子講故事，我們可以說你這個項目是我們醫(yī)院的重點科室，技術在省內(nèi)乃至全國都是一流的，同時強調(diào)我們上午剛做了兩例，效果很好，患者也很滿意，增強顧客就診信心，如果醫(yī)院還有明星案例就更加分了。

當然還有機構(gòu)權威、醫(yī)院規(guī)模、設備設施、專家團隊、專利技術等多方面醫(yī)院信息，抓住合適的時機點，跟患者進行信息的植入，解決其顧客顧慮，增加其信心。

5、電話咨詢第三步，要求成交，即留聯(lián)系方式，確定就診時間及來院路線。要求來院時間上就近原則。留預約號時一定清晰告知其預約的好處，提高預約成功率。

6、患者心理。患者都不希望被推銷，被欺騙，患者都希望被尊重，被關心，所以我們所有問答中，一定要從患者角度考慮出發(fā)思考問題，不否定，不爭執(zhí)，當存在不同意見時候，先肯定患者意見再委婉提出自己的思想觀點，站在患者安全效果角度考慮給出自己專業(yè)的建議。與患者成為一個共同體，你們一起在做一個正確的決定。

7、情感交流。一個資深電話咨詢要能在電話里探詢患者并與患者聊天，如聊事業(yè)、聊婚姻、聊兒女、聊夫妻感情等（在時間允許的情況下），不斷獲得顧客的感情和信任，還要感情投入，用你的心去感動她，要讓求美者感到你在關心她幫助她。

8、部門銜接配合。一方面跟營銷部門配合，要清楚知道營銷部門現(xiàn)在正在做什么優(yōu)惠活動，做了些什么內(nèi)容，這樣才能更清晰回答顧客的問題，另一方面要與現(xiàn)場配合好，做好關鍵信息的備注，為現(xiàn)場成交提供幫助，而不是來院了事，把問題都拋給現(xiàn)場，要形成一條線的無縫對接。

總體來說上面只談到了電話咨詢的大體步驟及方法，具體的語言組織必須結(jié)合醫(yī)院的定位及優(yōu)勢進行針對性的語言組織梳理，才能讓顧客信任，并且與醫(yī)院實際情況相吻合，做到知行合一。