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很多朋友問我預(yù)約是否有技巧，個人認為技巧是沉淀出來的健談和靈機一動，也是一個團隊理智溝通的氛圍體現(xiàn)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢很容易走向成為健康的公益咨詢，大家一定要把握好咨詢的節(jié)奏，不刻意斷定訪客的就診意向，不放棄每個進入商務(wù)通的患者，因為我們都在咨詢領(lǐng)域中在探索學(xué)習(xí)。
為了與訪客預(yù)約，達到來院目的，應(yīng)根據(jù)不同訪客、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的預(yù)約策略，以掌握主動權(quán)，盡快達成預(yù)約，以下總結(jié)應(yīng)針對不同的訪客靈活使用。
1.直接要求法。
例如“王先生，既然你沒有其他意見或者以上沒有什么不太明白的地方，我目前對你的情況比較了解，那就給你安排對應(yīng)的專家號，到時專家針對你的情況提出診療意見，你做選擇性的采納，這樣你也可以專業(yè)科學(xué)的對待自己的異常情況?！碑?dāng)你提出這樣的要求后，要么保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，要么征求一下他的同意，因為進入商務(wù)通的患者朋友是有想法到醫(yī)院來看，尤其是要看好搜索詞的意圖。
2 .二選一法。
咨詢?nèi)藛T為訪客提供兩種解決問題的方案，無論訪客選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結(jié)果。運用這種方法，尤其是在時間的安排上面，應(yīng)使讓訪客避開“你什么時候有空”的提問，而是讓訪客回答“明天還是后天”的問題。例如：“您是今天過來還是明天過來？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”注意，在引導(dǎo)訪客預(yù)約時，不要提出空泛而被動的提問，反而令訪客沒有緊迫感。在引導(dǎo)提問的時候可以多一些選擇，比如你是否有A癥狀、B癥狀、或者其他的癥狀，A和B是十拿九穩(wěn)的異常癥狀。
3.總結(jié)訪客需求預(yù)約法。
通過全篇聊天記錄，分析訪客最終的需求，比如**疾病，需要怎么治療，需要吃什么藥，需要做哪些檢查，是否能夠治療的好等，把訪客與自己達成預(yù)約所帶來的治療保障都展示在訪客面前，把訪客關(guān)心的事項排序，然后把醫(yī)院資質(zhì)、專家資歷、技術(shù)的特點與訪客的關(guān)心點密切地結(jié)合起來，總結(jié)訪客所有最關(guān)心的想法，促使訪客最終達成預(yù)約。
比如：既然你是想知道怎么治療，那么建議你到***醫(yī)院，通過專業(yè)治療**疾病的專家，給予你針對性的實際的治療方案，這樣會更加好一些。
4.優(yōu)惠預(yù)約法。
是指咨詢?nèi)藛T通過提供優(yōu)惠的條件誘導(dǎo)訪客預(yù)約的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，咨詢?nèi)藛T要注意三點：
（1）讓訪客感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓訪客感覺到自己很尊貴很不一般。
?。?）千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則訪客會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。
（3）表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，你的經(jīng)濟能力我是可以諒解的，在我的處理權(quán)限內(nèi)，如果實在有困難我可以為你申請一下，目前先為你安排專家號，到時來院之后與專家直接溝通一下也是一種方式?！比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn)，“不過，我們也很希望能夠幫助你解決多年的老毛病，我們不是針對你的一個人，我院是非營利性質(zhì)的國家單位，優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為?！边@樣訪客的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。 5.預(yù)先框視預(yù)約法。
在訪客提出要求之前，咨詢?nèi)藛T就為訪客確定好結(jié)果，同時對訪客進行認同和贊賞，使訪客按自己的說法去做，如：“這項診療技術(shù)是給那些下定決心、想要徹底治愈（某種疾?。?、同時提高自己免疫抵抗力的人使用的。我相信，你肯定不想再盲目的使用不科學(xué)的治療方案，和接受長期沒有效果的治療方法，繼續(xù)忍受疾病給你帶去的困擾了?！?/p>
6.惜失預(yù)約法。
利用“怕預(yù)約不到”的心理。人對愈是難得不到的東西，越想得到它，這是人性的弱點。一旦訪客意識到治療方法、權(quán)威專家、醫(yī)院資質(zhì)是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。
惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給訪客施加一定的壓力來敦促對方及時作出預(yù)約的決定。一般可以從這幾方面去做：
?。?）限專家號數(shù)量，主要是類似于“專家看診人數(shù)有限制，需要提前預(yù)約”.
（2）限時間，主要是在指定時間內(nèi)享有優(yōu)惠，一般通常情況下是指時間
?。?）限服務(wù)，主要是在指定的數(shù)量內(nèi)會享有更好的服務(wù)，比如提前預(yù)約可以提高你的就診質(zhì)量，保障你能夠很快速的見到針對你情況的專家
?。?）限價格，主要是針對于要漲價的商品，這個一般結(jié)合醫(yī)院的企劃活動，也可以得到一定的效果
7.因小失大預(yù)約法。
因小失大法就是強調(diào)訪客不作預(yù)約決定是一個很大的錯誤，有時候即使是一個小錯誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。通過這種強化“壞結(jié)果”的壓力，刺激和迫使客戶成交，咨詢過程中很多時候可以以此來加重疾病的危害性，比如了解一下病種的發(fā)展如果得不到有效的控制會發(fā)展到一個什么樣的嚴重的程度，然后再此介紹的后面加上更加有興趣的提問，側(cè)敲它對于疾病本身的恐懼感。
你可以這樣說：“如果你節(jié)省對健康的這點投資，要是以后發(fā)展成……的，你再來診治花去的錢可能會更多！”這個說法實際上就是因小失大法在日常生活中的運用。在這樣的例子中，客戶都面臨著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風(fēng)險（這樣的語言，要看實際的情況才能夠給出這樣的答復(fù)，否則會造成訪客直接關(guān)閉窗口，而流失一個有效資源）。
8.步步緊逼預(yù)約法。
很多訪客在預(yù)約之后往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”
優(yōu)秀咨詢?nèi)藛T遇到訪客推脫時，會先贊同他們：“選擇醫(yī)院就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對我們醫(yī)院還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎？”他們只好認可你的觀點。
此時，你再緊逼一句：“我有點出于冒昧，想了解一下你要考慮的是什么，是我們醫(yī)院的資質(zhì)嗎？”對方會說：“哦，你的醫(yī)院不錯。”你問他：“那是治療效果不行？”他說：“哦，不，怎么會呢？”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交預(yù)約也就成為很自然的事。
咨詢?nèi)藛T說：“我們醫(yī)院屬于《某種病種》?？漆t(yī)院，平均每天要做《什么手術(shù)》臺，一般都需要提前預(yù)約，這樣才能夠避免排隊等候?！痹L客如果，還在猶豫。咨詢說：就需要依照實際情況，進一步的逼迫。 9.協(xié)助訪客預(yù)約法。
許多客戶即使有意來醫(yī)院，也不喜歡預(yù)約，他總要進行提問的，在疾病的癥狀、診療方案、治療的費用、治療的周期等不停地打轉(zhuǎn)。此時，咨詢?nèi)藛T就要改變策略，暫時不談預(yù)約的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助訪客咨詢，一旦訪客滿意，你也就獲得了一個有效預(yù)約。
10.對比預(yù)約法。
寫出正反兩方面的意見。這是利用語言技巧比較利弊，促使訪客下決心預(yù)約的方法。咨詢?nèi)藛T要描述正面預(yù)約就診的理由，也是寫出不就診的理由，在咨詢?nèi)藛T的設(shè)計下，必定就診理由多于不就診的理由，這樣，就可趁機說服訪客下決心作出預(yù)約的決定。
12.小點預(yù)約法。
先到醫(yī)院來進行幾個療程的基本試用。訪客想要預(yù)約，可是又下不了決心時，可建議訪客過來接受專家的建議試用一個療程。需要咨詢?nèi)藛T對醫(yī)院有信心，不要總覺得自己是在忽悠
13.欲擒故縱法。
有些訪客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對醫(yī)院有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時，你故意說現(xiàn)在有幾個在辦理預(yù)約手續(xù)，比較忙，做出不想采納繼續(xù)的樣子，這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心預(yù)約。
14.拜師學(xué)藝法。
在你費盡口舌、使出各種方法都無效、眼看這個患者預(yù)約不成時，不妨轉(zhuǎn)移話題，不再向訪客推銷或者是咨詢，而是請教他自己在咨詢中存在的問題?！拔液芸隙ㄎ覀冡t(yī)院能為你的健康帶去幫助，可惜我的表達太差勁，沒辦法表達我真正的意思。很可惜，要是我能說得清楚一點，您一定可以享受到好處。如果不介意，告訴我，哪里不清楚，讓我現(xiàn)在詳細的為你解答一下？“
接著，訪客提出不滿意的地方。你的回答：”我真的沒有提到這一點嗎？“你誠懇地道歉，繼續(xù)說明，解除訪客的疑慮。
15.批準預(yù)約法。
在預(yù)約對話的尾聲，你要問訪客是否還有尚未澄清的問題或顧慮。假如訪客表示沒有其他的問題，你就把掛號拿出來，如果有沒有疑慮，我就給你安排個號，過來看看，這樣更好一些了”
16.預(yù)約保留法。
在預(yù)約即將結(jié)束的時候，拿出預(yù)約單讓訪客填寫資料，假如訪客沒有制止，就表示他已經(jīng)決定預(yù)約。如果訪客說預(yù)約沒有時間，你可以說：“沒關(guān)系，我只是先把掛號單填好，如果你明天有改變，我會把掛號單取消，你會有充分的考慮時間?！?/p>
17.講故事預(yù)約法。
大家都愛聽故事。如果訪客想到你的醫(yī)院，又擔(dān)心你的醫(yī)院某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換成是我，我也會擔(dān)心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔(dān)心這個問題。不過他還是決定先過來我們醫(yī)院，檢查之后聽專家的指導(dǎo)。但是沒過幾個星期，他就明顯有效果--”強調(diào)前一位訪客的滿意程度，就好像讓訪客親身感受。 |
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