客戶的要求有些是合理的，有些是不合理的。那么，如何拒絕客戶的不合理要求呢？

1．問清目的，分析處理

當(dāng)客戶提出要求時(shí)，一定要問清楚什么事、什么目的、自己能不能辦。如果要求正當(dāng)，又在自己力所能及的范圍，應(yīng)盡力為客戶提供服務(wù)，把好事做好、做實(shí)、做到位，以體現(xiàn)“客戶至上”的服務(wù)理念。反之，如果對(duì)方要求苛刻，既超出了自己的能力范圍，又不符合政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求，就要毫不猶豫地予以拒絕。不要給客戶留下什么念頭和希望，千萬不能礙于情面，含糊其辭。

2．態(tài)度堅(jiān)決，注意方法

無論客戶的要求多么強(qiáng)烈，只要不符合政策規(guī)定或是工作規(guī)范的要求，就要堅(jiān)決地予以拒絕，不留余地，但要注意方法，比如可以這樣說：“實(shí)在抱歉，我無能為力?！薄皩?duì)不起，我無法答應(yīng)你?！比绻麑?duì)方是你的重要客戶，礙于情面，或?qū)Ψ叫愿癖┰?，?duì)于這種情況，也不要拿原則做交易，不妨婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對(duì)方，避免引起沖突和雙方面對(duì)面的尷尬。

3．接受指責(zé)，耐心解釋

當(dāng)客戶的要求遭到拒絕后，心情肯定不會(huì)好，甚至對(duì)你加以指責(zé)。對(duì)此，你可以表示理解，接受指責(zé)，但必須向他解釋：這是公司的規(guī)定，自己也無能為力，如果自己能夠辦到的，一定會(huì)盡力而為。