在工作中會經(jīng)常遇到客戶無休止的提出一些不合理的需求，這個時候我們該怎么辦呢？有些客戶很難相處；有些客戶喜歡挖苦別人；有些客戶行為古怪；有的一點兒通融的余地都沒有；有的提出過分的要求等等，對待這些形形色色的客戶，我們的服務就需要依據(jù)他們的特點進行溝通。

　　客戶肯定想花越少的錢獲得越多的功能，我們要讓客戶明白：精力是有限的，不可能滿足無限的要求。一個優(yōu)秀的公司，必定是謙虛的、內斂的，我們當然不能直接拒絕，而是需要一定的技巧和方法：既要使對方接受你的意見，又不傷害對客戶的自尊心。

　　怎么樣才能充分引導客戶提需求呢？我們必須比客戶更了解客戶的業(yè)務，比客戶更知道客戶的所需。事實上，當你比客戶更了解客戶的業(yè)務，比客戶更知道客戶的所需時，就可以剖析客戶的業(yè)務，發(fā)現(xiàn)其中的不足，為客戶提供與之配套的解決方案。

　　一是要弄清根由。首先問清楚是什么事、什么動機、什么目的、自己能不能辦？如果要求正當，又在自己力所能及的范圍，當盡力為客戶提供服務，把好事做好、做實、做到位，以體現(xiàn)“客戶至上”的服務理念。反之，如果對方要求苛刻，既超出了自己能力范圍，又不符合合同規(guī)定和工作規(guī)范要求，就要毫不猶豫地予以拒絕。不要給他們留下什么念頭和希望，千萬不能礙于情面，含糊其詞。要做好解釋，讓客戶明白為什么辦不到，做到有理有節(jié)，不傷害感情。如果他們托你辦的事確有難度，就要跟他們說明，切不可不假思索，滿口答應“這事沒問題，包在我身上”，給自己留一點余地。

　　二是要做好解釋。要讓客戶明白為什么辦不到，做到有理有節(jié)，不傷害感情。如果零售戶托辦的事可能不違反煙草專賣政策規(guī)定，但確有難度，就要跟他們如實說明情況，切不可不假思索，滿口答應，“這事沒問題，包在我身上”，不給自己留一點余地。無論對方要求多么強烈，只要不符合煙草專賣政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求，便要態(tài)度堅決地予以拒絕，不留余地。“實在抱歉，我無能為力”，“對不起，我沒法答應你”，也不要給對方出主意，否則，仍難脫身，說不準客戶還會來找，要求幫助他想辦法謀對策。

　　三是要有的放矢。如果對方是你的重要客戶，礙于情面，或對方性格暴躁，對于這種情況，客戶經(jīng)理也不要拿原則做交易，不妨婉轉一點，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把自己的意思告訴對方，避免引起沖突和雙方面對面的尷尬。遭到拒絕后，對方心情肯定不會好，也必然會有所指責。對此，客戶經(jīng)理應表示理解，接受指責，但必須向其解釋，遵守煙草專賣法律法規(guī)是每個人的義務，對事不對人，并向他保證，同樣的事情，同樣的處理方法，做到公平、公正，使其達到心理平衡。