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二八定律：與20%的患者做80%的生意。也就是把80%的時(shí)間和工作集中起來(lái)，用來(lái)熟悉占總數(shù)20%的對(duì)自己最重要的那部分患者 針對(duì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，一方面需要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)，同時(shí)也需要遵循目前網(wǎng)絡(luò)上的二八定律，才能更好的把握市場(chǎng)，抓住機(jī)遇，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。在網(wǎng)絡(luò)咨詢過(guò)程中，主要的過(guò)程與分析如下： 1、對(duì)患者進(jìn)行分析 非積極患者——是指那些曾到醫(yī)院就診的患者，雖然一年內(nèi)未復(fù)診，但是他們有可能還是你未來(lái)的客戶。 所以建議大家建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù) 這是一個(gè)非常艱難的過(guò)程 非積極患者——是指那些曾到醫(yī)院就診的患者，雖然一年內(nèi)未復(fù)診，但是他們有可能還是你未來(lái)的客戶。 潛在患者——是指那些雖然還沒有到醫(yī)院就診，但是已經(jīng)和你有過(guò)初步接觸的患者，比如說(shuō)向你征詢并要詳細(xì)資料的患者。
其他——是指那些對(duì)你的醫(yī)院或服務(wù)永遠(yuǎn)沒有需求或愿望的個(gè)人。 1、結(jié)合醫(yī)院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 2、對(duì)自己平時(shí)積累的患者信息進(jìn)行分析 記錄每個(gè)詢問(wèn)病情患者的詳細(xì)信息及對(duì)話記錄，以避免再次遇到同樣問(wèn)題而做不出相對(duì)應(yīng)的回答。 盡量在聊天過(guò)程中明確以下幾點(diǎn)：客戶的需求、及態(tài)度，看是否能預(yù)約成功 明確客戶的信息，盡可能地將同一地區(qū)的信息記錄在一起，以節(jié)省時(shí)間和精力 對(duì)于每一個(gè)預(yù)約成功的患者，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含患者最充分的信息。 每天把該做的事情做完后，一定要對(duì)相關(guān)的患者情況進(jìn)行梳理，詢問(wèn)已經(jīng)預(yù)約的患者是否需要醫(yī)院的詳細(xì)資料 3、通過(guò)多種途徑給患者留下深刻印象。 有時(shí)候，潛在患者沒有考慮到我們所推薦的醫(yī)院或?qū)＜?，多?shù)是由于客服人員沒有經(jīng)常與之保持良好的溝通。 一、病人的分類 1、從經(jīng)濟(jì)條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。 所以我們?cè)谘哉Z(yǔ)交流，很字里行間都要不停的做分析 就像人流需求的客戶 有的人需要低價(jià) 有的人需要安全 有的人需要環(huán)境 有的人注重隱私 上次我講的反射弧的第一點(diǎn) 這就是探尋需求 2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的 3、從知識(shí)素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。 5、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段 如果你想預(yù)約成功，最好利用各種關(guān)系，如我們醫(yī)院現(xiàn)在在搞活動(dòng)，免檢查費(fèi)之類的語(yǔ)言等與患者進(jìn)行溝通，并且讓患者明白，你可以更好地滿足他們的某些需求 一、病人的分類 1、從經(jīng)濟(jì)條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。 2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。 3、從知識(shí)素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。 4、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段。 總結(jié)一下 這樣，當(dāng)他們決定留下姓名及聯(lián)系方式時(shí)，這樣預(yù)約成功的幾率就大了很多。 開發(fā)潛在患者是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程。一般認(rèn)為，開發(fā)潛在患者需要經(jīng)歷三個(gè)階段：有目的地搜索目標(biāo)階段、有效地篩選階段和有針對(duì)性地開發(fā)階段。 1）有目的地搜索目標(biāo)階段 在這一階段，客服人員必須明確自己的目標(biāo)，并且在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式尋找合適的患者群。此時(shí)客服人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)患者、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里發(fā)現(xiàn)潛在患者，或者利用對(duì)話記錄獲得患者相關(guān)信息等。 重點(diǎn)短時(shí)間留不下顧客的聯(lián)系方式，可讓顧客加自己的私人qq 可以短時(shí)間拉進(jìn)距離 這種病人必須欲擒故縱 放棄對(duì)于更好的掠奪 （2）有效地篩選階段 搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)患者之后，客服人員還需要借助各種途徑對(duì)這些目標(biāo)患者進(jìn)行有效篩選，明確哪些患者有可能成為能預(yù)約成功的，哪些患者不可能預(yù)約成功。 3）有針對(duì)性地開發(fā)階段 這一階段客服人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對(duì)潛在患者的逐步溝通，直至把潛在患者納入自己的關(guān)鍵患者之內(nèi)?？头藛T的工作當(dāng)然不能到此結(jié)束，之后需要做的就是使這些患者與自己保持良好的溝通。 2、收集患者信息 3、在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問(wèn)題: 盡量不詢問(wèn)患者過(guò)多的私生活。 力求準(zhǔn)確，學(xué)會(huì)辨別虛假信息。 抓住關(guān)鍵，剔除無(wú)關(guān)信息。 注意效率，不要花費(fèi)過(guò)多時(shí)間。 不隨意透露患者的重要信息。 如患者不想透露個(gè)人信息，不要追問(wèn)。 一般地說(shuō)，患者在說(shuō)話時(shí)不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽?zhēng)в心撤N企圖的推銷人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的醫(yī)院。 當(dāng)客服人員以征求患者意見的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問(wèn)時(shí)，他們會(huì)漸漸放松對(duì)客服人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然了，如果客服人員提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱]有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，患者會(huì)更加惱怒，他們甚至?xí)敛华q豫地馬上下線 樣我們就會(huì)失去有效資源 （2）問(wèn)得越多，成功的可能性越大 《銷售巨人》一書的作者尼爾·雷克漢姆曾經(jīng)對(duì)提問(wèn)與銷售的關(guān)系進(jìn)行過(guò)非常深入的研究，他認(rèn)為：在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，你問(wèn)得問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì)越充分，最終銷售成功的可能性就越大。 （3）問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢 客服人員必須記?。号c患者溝通過(guò)程中的一言一行都必須圍繞著特定的目標(biāo)展開，對(duì)患者提問(wèn)時(shí)要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷售目標(biāo) 明確需求點(diǎn)醒痛苦 這就是觸發(fā)客戶的痛苦的扳機(jī)點(diǎn) 心理學(xué)的按鈕學(xué)說(shuō) 點(diǎn)醒痛苦時(shí)必須體現(xiàn)專業(yè)性 5、提問(wèn)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題 A要盡可能地站在患者的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著自己的預(yù)約目的與患者溝通。 B對(duì)于某些敏感性問(wèn)題盡可能地避免，如果這些問(wèn)題的答案確實(shí)對(duì)你很重要，那么不妨在提問(wèn)之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認(rèn)患者不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問(wèn)。 C初次與患者溝通時(shí)，最好先從患者感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)?shù)馗颊哒f(shuō)直接來(lái)醫(yī)院就診，一定要注意循序漸進(jìn)。 D 提問(wèn)時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。 要學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)?lì)櫩?/span> 電話咨詢時(shí)要夸顧客聲音又磁性，或者女性的聲音很甜美 網(wǎng)絡(luò)咨詢時(shí)要夸顧客思維敏捷 這也是拉近醫(yī)患距離的方法 就和戀愛一樣甜蜜又充滿溫情 E 選擇問(wèn)題時(shí)，要給患者留下足夠的回答空間，在患者回答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。 F 提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓患者感到摸不著頭腦 G巧妙的提問(wèn)有時(shí)能夠達(dá)到長(zhǎng)篇大論的推介所達(dá)不到的效果。 H提問(wèn)時(shí)必須關(guān)注患者的需求，注意患者情緒變化，不要令患者對(duì)你的問(wèn)題感到難堪。 I 沒有人喜歡被別人咄咄逼人地審問(wèn)，一定要注意向患者提問(wèn)時(shí)的態(tài)度和技巧。 J 從開始與患者溝通的的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體語(yǔ)言環(huán)境，和患者透露出來(lái)的重要細(xì)節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問(wèn)，才更具有針對(duì)性。 （五）有效傾聽患者談話 對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，有效傾聽在實(shí)際溝通過(guò)程中的具體作用如下： 1）獲得相關(guān)信息。 （2）體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。 （3）創(chuàng)造和尋找預(yù)約成功的時(shí)機(jī) 引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口提問(wèn)： （1）巧妙提問(wèn) （2）準(zhǔn)確核實(shí) （六）使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶 如果能用小數(shù)點(diǎn)以后的兩位數(shù)字說(shuō)明問(wèn)題，那就盡可能不要用整數(shù)；如果能用精確的數(shù)字說(shuō)明情況，那最好不要用一個(gè)模模糊糊的大約數(shù)來(lái)應(yīng)付別人。 精確的數(shù)據(jù)更能引起客戶信賴 客服人員可以考慮運(yùn)用精確的數(shù)據(jù)來(lái)打消患者的疑慮。運(yùn)用精確具體的數(shù)據(jù)等信息說(shuō)明問(wèn)題，可以增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信賴，例如：“我們醫(yī)院已經(jīng)用這種治療方法，治愈了（多少例）患者。” （七）不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現(xiàn) 1、在與患者溝通 二八定律：與20%的患者做80%的生意。也就是把80%的時(shí)間和工作集中起來(lái)，用來(lái)熟悉占總數(shù)20%的對(duì)自己最重要的那部分患者 針對(duì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，一方面需要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)，同時(shí)也需要遵循目前網(wǎng)絡(luò)上的二八定律，才能更好的把握市場(chǎng)，抓住機(jī)遇，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。在網(wǎng)絡(luò)咨詢過(guò)程中，主要的過(guò)程與分析如下： 1、對(duì)患者進(jìn)行分析 非積極患者——是指那些曾到醫(yī)院就診的患者，雖然一年內(nèi)未復(fù)診，但是他們有可能還是你未來(lái)的客戶。 所以建議大家建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù) 這是一個(gè)非常艱難的過(guò)程 非積極患者——是指那些曾到醫(yī)院就診的患者，雖然一年內(nèi)未復(fù)診，但是他們有可能還是你未來(lái)的客戶。 潛在患者——是指那些雖然還沒有到醫(yī)院就診，但是已經(jīng)和你有過(guò)初步接觸的患者，比如說(shuō)向你征詢并要詳細(xì)資料的患者。
其他——是指那些對(duì)你的醫(yī)院或服務(wù)永遠(yuǎn)沒有需求或愿望的個(gè)人。 1、結(jié)合醫(yī)院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 2、對(duì)自己平時(shí)積累的患者信息進(jìn)行分析 記錄每個(gè)詢問(wèn)病情患者的詳細(xì)信息及對(duì)話記錄，以避免再次遇到同樣問(wèn)題而做不出相對(duì)應(yīng)的回答。 盡量在聊天過(guò)程中明確以下幾點(diǎn)：客戶的需求、及態(tài)度，看是否能預(yù)約成功 明確客戶的信息，盡可能地將同一地區(qū)的信息記錄在一起，以節(jié)省時(shí)間和精力 對(duì)于每一個(gè)預(yù)約成功的患者，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含患者最充分的信息。 每天把該做的事情做完后，一定要對(duì)相關(guān)的患者情況進(jìn)行梳理，詢問(wèn)已經(jīng)預(yù)約的患者是否需要醫(yī)院的詳細(xì)資料 3、通過(guò)多種途徑給患者留下深刻印象。 有時(shí)候，潛在患者沒有考慮到我們所推薦的醫(yī)院或?qū)＜?，多?shù)是由于客服人員沒有經(jīng)常與之保持良好的溝通。 一、病人的分類 1、從經(jīng)濟(jì)條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。 所以我們?cè)谘哉Z(yǔ)交流，很字里行間都要不停的做分析 就像人流需求的客戶 有的人需要低價(jià) 有的人需要安全 有的人需要環(huán)境 有的人注重隱私 上次我講的反射弧的第一點(diǎn) 這就是探尋需求 2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的 3、從知識(shí)素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。 5、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段 如果你想預(yù)約成功，最好利用各種關(guān)系，如我們醫(yī)院現(xiàn)在在搞活動(dòng)，免檢查費(fèi)之類的語(yǔ)言等與患者進(jìn)行溝通，并且讓患者明白，你可以更好地滿足他們的某些需求 一、病人的分類 1、從經(jīng)濟(jì)條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。 2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。 3、從知識(shí)素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。 4、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段。 總結(jié)一下 這樣，當(dāng)他們決定留下姓名及聯(lián)系方式時(shí)，這樣預(yù)約成功的幾率就大了很多。 開發(fā)潛在患者是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程。一般認(rèn)為，開發(fā)潛在患者需要經(jīng)歷三個(gè)階段：有目的地搜索目標(biāo)階段、有效地篩選階段和有針對(duì)性地開發(fā)階段。 1）有目的地搜索目標(biāo)階段 在這一階段，客服人員必須明確自己的目標(biāo)，并且在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式尋找合適的患者群。此時(shí)客服人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)患者、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里發(fā)現(xiàn)潛在患者，或者利用對(duì)話記錄獲得患者相關(guān)信息等。 重點(diǎn)短時(shí)間留不下顧客的聯(lián)系方式，可讓顧客加自己的私人qq 可以短時(shí)間拉進(jìn)距離 這種病人必須欲擒故縱 放棄對(duì)于更好的掠奪 （2）有效地篩選階段 搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)患者之后，客服人員還需要借助各種途徑對(duì)這些目標(biāo)患者進(jìn)行有效篩選，明確哪些患者有可能成為能預(yù)約成功的，哪些患者不可能預(yù)約成功。 3）有針對(duì)性地開發(fā)階段 這一階段客服人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對(duì)潛在患者的逐步溝通，直至把潛在患者納入自己的關(guān)鍵患者之內(nèi)?？头藛T的工作當(dāng)然不能到此結(jié)束，之后需要做的就是使這些患者與自己保持良好的溝通。 2、收集患者信息 3、在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問(wèn)題: 盡量不詢問(wèn)患者過(guò)多的私生活。 力求準(zhǔn)確，學(xué)會(huì)辨別虛假信息。 抓住關(guān)鍵，剔除無(wú)關(guān)信息。 注意效率，不要花費(fèi)過(guò)多時(shí)間。 不隨意透露患者的重要信息。 如患者不想透露個(gè)人信息，不要追問(wèn)。 一般地說(shuō)，患者在說(shuō)話時(shí)不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽?zhēng)в心撤N企圖的推銷人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的醫(yī)院。 當(dāng)客服人員以征求患者意見的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問(wèn)時(shí)，他們會(huì)漸漸放松對(duì)客服人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然了，如果客服人員提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱]有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，患者會(huì)更加惱怒，他們甚至?xí)敛华q豫地馬上下線 樣我們就會(huì)失去有效資源 （2）問(wèn)得越多，成功的可能性越大 《銷售巨人》一書的作者尼爾·雷克漢姆曾經(jīng)對(duì)提問(wèn)與銷售的關(guān)系進(jìn)行過(guò)非常深入的研究，他認(rèn)為：在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，你問(wèn)得問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì)越充分，最終銷售成功的可能性就越大。 （3）問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢 客服人員必須記?。号c患者溝通過(guò)程中的一言一行都必須圍繞著特定的目標(biāo)展開，對(duì)患者提問(wèn)時(shí)要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷售目標(biāo) 明確需求點(diǎn)醒痛苦 這就是觸發(fā)客戶的痛苦的扳機(jī)點(diǎn) 心理學(xué)的按鈕學(xué)說(shuō) 點(diǎn)醒痛苦時(shí)必須體現(xiàn)專業(yè)性 5、提問(wèn)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題 A要盡可能地站在患者的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著自己的預(yù)約目的與患者溝通。 B對(duì)于某些敏感性問(wèn)題盡可能地避免，如果這些問(wèn)題的答案確實(shí)對(duì)你很重要，那么不妨在提問(wèn)之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認(rèn)患者不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問(wèn)。 C初次與患者溝通時(shí)，最好先從患者感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)?shù)馗颊哒f(shuō)直接來(lái)醫(yī)院就診，一定要注意循序漸進(jìn)。 D 提問(wèn)時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。 要學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)?lì)櫩?/span> 電話咨詢時(shí)要夸顧客聲音又磁性，或者女性的聲音很甜美 網(wǎng)絡(luò)咨詢時(shí)要夸顧客思維敏捷 這也是拉近醫(yī)患距離的方法 就和戀愛一樣甜蜜又充滿溫情 E 選擇問(wèn)題時(shí)，要給患者留下足夠的回答空間，在患者回答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。 F 提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓患者感到摸不著頭腦 G巧妙的提問(wèn)有時(shí)能夠達(dá)到長(zhǎng)篇大論的推介所達(dá)不到的效果。 H提問(wèn)時(shí)必須關(guān)注患者的需求，注意患者情緒變化，不要令患者對(duì)你的問(wèn)題感到難堪。 I 沒有人喜歡被別人咄咄逼人地審問(wèn)，一定要注意向患者提問(wèn)時(shí)的態(tài)度和技巧。 J 從開始與患者溝通的的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體語(yǔ)言環(huán)境，和患者透露出來(lái)的重要細(xì)節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問(wèn)，才更具有針對(duì)性。 （五）有效傾聽患者談話 對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，有效傾聽在實(shí)際溝通過(guò)程中的具體作用如下： 1）獲得相關(guān)信息。 （2）體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。 （3）創(chuàng)造和尋找預(yù)約成功的時(shí)機(jī) 引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口提問(wèn)： （1）巧妙提問(wèn) （2）準(zhǔn)確核實(shí) （六）使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶 如果能用小數(shù)點(diǎn)以后的兩位數(shù)字說(shuō)明問(wèn)題，那就盡可能不要用整數(shù)；如果能用精確的數(shù)字說(shuō)明情況，那最好不要用一個(gè)模模糊糊的大約數(shù)來(lái)應(yīng)付別人。 精確的數(shù)據(jù)更能引起客戶信賴 客服人員可以考慮運(yùn)用精確的數(shù)據(jù)來(lái)打消患者的疑慮。運(yùn)用精確具體的數(shù)據(jù)等信息說(shuō)明問(wèn)題，可以增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信賴，例如：“我們醫(yī)院已經(jīng)用這種治療方法，治愈了（多少例）患者。” （七）不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現(xiàn) 1、在與患者溝通的過(guò)程中，客服人員不應(yīng)與患者聊及其他不相干話題，最后的結(jié)果的就如同畫蛇添足。 2、注意語(yǔ)言的精煉和適度，不要使用引起患者反感的語(yǔ)句。 4、患者討厭急功近利的客服人員，因此，你越希望成功越是要保持沉穩(wěn)。 5、患者在做決定時(shí)尤其需要安靜，步步緊逼式的推薦會(huì)讓他們感到窒息。 的過(guò)程中，客服人員不應(yīng)與患者聊及其他不相干話題，最后的結(jié)果的就如同畫蛇添足。 2、注意語(yǔ)言的精煉和適度，不要使用引起患者反感的語(yǔ)句。 4、患者討厭急功近利的客服人員，因此，你越希望成功越是要保持沉穩(wěn)。 5、患者在做決定時(shí)尤其需要安靜，步步緊逼式的推薦會(huì)讓他們感到窒息。 |
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