為推動(dòng)“好房子”實(shí)施“好服務(wù)”，大力提高物業(yè)服務(wù)水平，近日，濟(jì)南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局聯(lián)合6部門聯(lián)合下發(fā)《濟(jì)南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)指引》，從服務(wù)保障、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果三方面對(duì)如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展做了明確和規(guī)定。

比較原有的濟(jì)南市“物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，《標(biāo)準(zhǔn)指引》在保留、優(yōu)化原有物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，引入了專業(yè)、舒適、安全、綠色、智慧、創(chuàng)新等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)泉城物業(yè)以“好服務(wù)”支撐“四好”建設(shè)。

服務(wù)力就是物業(yè)行業(yè)安身立命、建設(shè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為提升物業(yè)服務(wù)能力，在原有標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，《標(biāo)準(zhǔn)指引》聚焦便捷、智能、安全等生活需求，引入便民、綠色、智慧三大類服務(wù)內(nèi)容。

以下是整個(gè)《標(biāo)準(zhǔn)指引》文件全部?jī)?nèi)容：

濟(jì)南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)指引

使 用 說(shuō) 明

《濟(jì)南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)指引》適用于濟(jì)南市行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的商品住房小區(qū)，保障性住房、安置房等其他類型和自主管理的小區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。商品住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)除執(zhí)行本指引的規(guī)定外，還應(yīng)符合國(guó)家及山東省、濟(jì)南市現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

目   錄

1 黨建引領(lǐng)

   1.1 組織建設(shè)

   1.2 組織生活

   1.3 黨建陣地

   1.4 黨建聯(lián)建

   1.5 黨員示范

   1.6 志愿服務(wù)

   1.7 經(jīng)營(yíng)理念

   1.8 述職評(píng)議

   1.9 項(xiàng)目評(píng)比

2 綜合管理

   2.1 服務(wù)團(tuán)隊(duì)

         2.1.1 人員配置

         2.1.2 服務(wù)形象

         2.1.3 專業(yè)技能

         2.1.4 備案報(bào)到

   2.2 服務(wù)設(shè)施

         2.2.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及環(huán)境

         2.2.2 標(biāo)識(shí)標(biāo)志

   2.3 檔案管理

         2.3.1 物業(yè)建設(shè)檔案

         2.3.2 業(yè)主檔案

         2.3.3 物業(yè)服務(wù)檔案

   2.4 服務(wù)合同簽訂與備案

   2.5 信息公開

         2.5.1 服務(wù)信息公開

         2.5.2 設(shè)置服務(wù)電話

3 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

   3.1 公共部位管理

   3.2 共用設(shè)施管理

   3.3 用電設(shè)施

         3.3.1 配電系統(tǒng)管理

         3.3.2 照明系統(tǒng)管理

   3.4 電梯管理

         3.4.1 制度建設(shè)

         3.4.2 電梯維保

         3.4.3 巡查登記

         3.4.4 日常維護(hù)

   3.5 排水設(shè)施

         3.5.1 排水管理

         3.5.2 日常維護(hù)

   3.6 消防系統(tǒng)

         3.6.1 消防安全責(zé)任 

         3.6.2 消防安全制度建設(shè)

         3.6.3 日常巡查 

         3.6.4 消防設(shè)施管理 

         3.6.5 消防控制室值班 

         3.6.6 消防安全培訓(xùn)

4 環(huán)境管理

   4.1 日常保潔

   4.2 垃圾管理

   4.3 消殺管理、公共衛(wèi)生防控

   4.4 綠化養(yǎng)護(hù)

5 秩序維護(hù)

   5.1 出入管理

   5.2 巡查管理

   5.3 機(jī)動(dòng)車管理

   5.4 非機(jī)動(dòng)車管理

6 便民服務(wù)

   6.1 交房服務(wù)

   6.2 裝飾裝修管理

   6.3 報(bào)事報(bào)修

   6.4 小區(qū)文化活動(dòng)

   6.5 義務(wù)服務(wù)

   6.6 特約服務(wù)

   6.7 個(gè)性定制服務(wù)

   6.8 投訴處理

7 安全服務(wù)

   7.1 基本要求

   7.2 安全防范系統(tǒng)管理

   7.3 風(fēng)險(xiǎn)管控和隱患排查

   7.4 防雷管理

   7.5 應(yīng)急管理

8 綠色服務(wù)

   8.1 能源監(jiān)測(cè)

   8.2 節(jié)能降耗

   8.3 節(jié)能服務(wù)

   8.4 運(yùn)維服務(wù)

9 智慧服務(wù)

   9.1 智慧管理系統(tǒng)

   9.2 智能停車

   9.3 智慧安防

   9.4 監(jiān)控管理

   9.5 房屋體檢服務(wù) 

10 考核評(píng)價(jià)

    10.1 業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)

    10.2 項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)價(jià)

    10.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

“好房子”物業(yè)服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持專業(yè)、舒適、安全、綠色、智慧、創(chuàng)新的發(fā)展方向，建立多方有效溝通、服務(wù)快捷高效、運(yùn)行低能節(jié)碳、管理公開透明、小區(qū)和諧健康的物業(yè)服務(wù)工作機(jī)制。

1 黨建引領(lǐng)

1.1 組織建設(shè) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)）應(yīng)當(dāng)獨(dú)立或聯(lián)合成立黨組織，暫不具備組建條件的，通過(guò)選派黨建指導(dǎo)員、招聘黨員員工等方式，加快建立黨組織。注重培養(yǎng)發(fā)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)中高級(jí)管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理以及關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人等加入黨組織，注重把黨員培養(yǎng)成企業(yè)骨干、把企業(yè)骨干培養(yǎng)成黨員。

1.2 組織生活 規(guī)范落實(shí)“三會(huì)一課”、主題黨日等組織生活制度，定期開展學(xué)習(xí)交流、志愿服務(wù)等活動(dòng)，注重把黨建工作主動(dòng)融入物業(yè)服務(wù)。

1.3 黨建陣地 在小區(qū)物業(yè)管理用房中設(shè)置黨員活動(dòng)室、“紅色議事廳”等黨建陣地，在小區(qū)公共空間顯著位置設(shè)立紅色物業(yè)服務(wù)公示欄、活動(dòng)宣傳欄等，在小區(qū)樓棟公示物業(yè)黨組織負(fù)責(zé)人、黨員踐諾承諾內(nèi)容和樓宇管家等信息。

1.4 黨建聯(lián)建 物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)與社區(qū)“兩委”“雙向進(jìn)入、交叉任職”要求，按時(shí)參加由街道、社區(qū)黨組織牽頭召開的黨建聯(lián)席會(huì)議，每年與社區(qū)黨組織簽訂黨建聯(lián)建協(xié)議，年度內(nèi)至少認(rèn)領(lǐng)1個(gè)社區(qū)黨建服務(wù)項(xiàng)目，每季度至少開展1次富有特色的黨建活動(dòng)，引導(dǎo)黨員亮身份，主動(dòng)到社區(qū)報(bào)到。

1.5 黨員示范 鼓勵(lì)在小區(qū)服務(wù)中心設(shè)立黨員示范崗，在小區(qū)重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施區(qū)域劃分黨員責(zé)任區(qū)，積極開展黨員公開承諾等活動(dòng)，促進(jìn)廣大黨員立足崗位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

1.6 志愿服務(wù) 開展“亮身份、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，比素質(zhì)、比工作、比貢獻(xiàn)”三亮三比活動(dòng)。大力發(fā)展以黨員為骨干的志愿者服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目每月至少開展1次志愿服務(wù)活動(dòng)。

1.7 經(jīng)營(yíng)理念 樹立“抓黨建、促發(fā)展”經(jīng)營(yíng)理念，將黨建工作要求寫入公司章程。開展“與業(yè)主同心·建美好家園”活動(dòng)，通過(guò)晾曬服務(wù)清單、崗位技能比武等專項(xiàng)行動(dòng)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.8 述職評(píng)議 物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)）黨組織負(fù)責(zé)人，按照隸屬關(guān)系，每年年底向街道或社區(qū)黨組織進(jìn)行述職并接受評(píng)議。對(duì)黨員群眾意見及點(diǎn)評(píng)反饋問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)制定整改措施，抓好整改落實(shí)。

1.9 項(xiàng)目評(píng)比 積極爭(zhēng)創(chuàng)“紅色物業(yè)”黨建示范點(diǎn)，主動(dòng)融入社區(qū)治理，自覺履行社會(huì)責(zé)任，爭(zhēng)做黨組織引領(lǐng)力強(qiáng)、行業(yè)帶動(dòng)力強(qiáng)、社會(huì)影響力強(qiáng)的紅色物業(yè)星級(jí)企業(yè)、星級(jí)項(xiàng)目。

2 綜合管理 

2.1 服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2.1.1 人員配置 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置明確的組織架構(gòu)及崗位職責(zé)，并與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際運(yùn)行相符。

2.1.2 服務(wù)形象 所有服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔、服務(wù)行為規(guī)范。

2.1.3 專業(yè)技能 小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備與崗位要求匹配的專業(yè)能力，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)持有相關(guān)證件。

2.1.4 備案報(bào)到 物業(yè)承接查驗(yàn)結(jié)束后，向物業(yè)所在地的物業(yè)主管部門辦理物業(yè)承接查驗(yàn)資料存檔。

小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照政府主管部門的有關(guān)規(guī)定履行社區(qū)報(bào)到程序。

2.2 服務(wù)設(shè)施

2.2.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及環(huán)境 配置滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備（如辦公、安全、保潔、綠化、維修等），并保持工具物料管理規(guī)范、擺放整齊有序；服務(wù)區(qū)域如服務(wù)中心、辦公室、休息室、工具間、值班崗?fù)さ雀蓛?、整齊、有序。

2.2.2 標(biāo)識(shí)標(biāo)志 建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)識(shí)管理制度，滿足物業(yè)服務(wù)需求，對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)標(biāo)識(shí)（包括位置指引、消防疏散、電梯、設(shè)施設(shè)備、交通引導(dǎo)、安全警示、高空墜物等）進(jìn)行設(shè)置，建立管理臺(tái)賬；標(biāo)識(shí)標(biāo)志設(shè)置規(guī)范，位置醒目，高度適宜，清晰完好。

2.3 檔案管理

2.3.1 物業(yè)建設(shè)檔案 核查、保存好承接查驗(yàn)時(shí)建設(shè)單位移交的資料，包括：①竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶驗(yàn)收等竣工驗(yàn)收資料；②設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；③物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；④買受人名冊(cè)；⑤物業(yè)管理必需的其他資料。

2.3.2 業(yè)主檔案 建立業(yè)主信息檔案，一戶一檔，并根據(jù)業(yè)主變動(dòng)情況及時(shí)更新。

2.3.3 物業(yè)服務(wù)檔案 建立檔案管理標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)要求建立項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)檔案。檔案內(nèi)容全覆蓋物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；設(shè)置檔案柜，包括檔案盒、檔案目錄、背脊、封皮、檔案說(shuō)明、內(nèi)項(xiàng)等，歸檔完整、保存完好。

2.4 服務(wù)合同簽訂與備案

簽訂有效的物業(yè)服務(wù)合同，將物業(yè)服務(wù)合同向物業(yè)主管部門備案。

2.5 信息公開

2.5.1 服務(wù)信息公開 在小區(qū)顯著位置設(shè)置固定的公告欄，通知、公告張貼規(guī)范，無(wú)亂張貼現(xiàn)象。信息公示如實(shí)、及時(shí)并定期更新。信息包括：

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、信用等級(jí)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話；

②物業(yè)服務(wù)人員配置情況及各崗位責(zé)任人、工作職責(zé)、工作范圍等基本信息；

③服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式等；

④受委托管理的專項(xiàng)維修資金使用情況和業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)、收益情況（其中公共收益情況按季度公示，時(shí)間不少于一個(gè)月）；

⑤電梯、消防、監(jiān)控、人防等具有專業(yè)技術(shù)要求的設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)巡查記錄，維修保養(yǎng)單位名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式、維保方案和應(yīng)急處置方案等；

⑥其他按照法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)公示的信息。

2.5.2 設(shè)置服務(wù)電話 設(shè)立并公示24小時(shí)服務(wù)投訴電話、物業(yè)服務(wù)信息查詢渠道，向業(yè)主提供如業(yè)主服務(wù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)以及其他應(yīng)向業(yè)主公開的服務(wù)信息等。

3 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

3.1 公共部位管理 建立房屋公共部位管理標(biāo)準(zhǔn)，明確管理維護(hù)責(zé)任、巡視巡查、問(wèn)題處理、管理記錄等要求。

房屋外觀完好、整潔，外立面無(wú)破損、無(wú)脫落，外立墻面定期檢查，起鼓脫落位置設(shè)警示標(biāo)識(shí)；道路、場(chǎng)地等地面，平整、無(wú)破損；路面井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失、無(wú)松動(dòng)，定期除銹防銹。大門、圍欄（墻）等設(shè)施，無(wú)破損、無(wú)松動(dòng)，保持正常使用功能。

對(duì)公共部位可能存在安全隱患的，如公共區(qū)域用電、有限空間、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、室外招牌、廣告牌等，應(yīng)制定安全防范措施并設(shè)置警示標(biāo)志。

對(duì)違反《濟(jì)南市物業(yè)管理?xiàng)l例》的違法行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效的，向有關(guān)部門報(bào)告。

3.2 共用設(shè)施管理 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施的管理標(biāo)準(zhǔn)，明確管理維護(hù)責(zé)任、巡視巡查、維護(hù)保養(yǎng)、問(wèn)題報(bào)告記錄、注意事項(xiàng)、安全警示等要求。

共用設(shè)施（休閑設(shè)施、健身器材及兒童游樂(lè)設(shè)施等）部件連接良好、螺栓牢固，功能使用正常，無(wú)安全隱患；外觀無(wú)破損、無(wú)脫漆、無(wú)明顯銹蝕和積塵，標(biāo)識(shí)齊全。

物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)景觀小品（包括涼亭、雕塑、椅凳、噴泉、水景等）設(shè)施牢固、無(wú)破損，無(wú)脫漆、無(wú)明顯銹蝕和積塵，標(biāo)識(shí)齊全；在其明顯位置設(shè)置安全警示、溫馨提示，周圍設(shè)置必要的防護(hù)措施，重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡查。

3.3 用電設(shè)施

3.3.1 配電系統(tǒng)管理 建立配電系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)，包括管理運(yùn)行職責(zé)、安全管理、巡視巡查、維修保養(yǎng)、突發(fā)情況處置、安全管理等要求。

變配電設(shè)備運(yùn)行正常，電壓表及電流表指示正常，各功能開關(guān)、緊急停止按鈕正常，無(wú)異響、異味；電容運(yùn)行正常，溫度在正常范圍，無(wú)滲漏油及膨脹現(xiàn)象；各接線端子緊固、各觸點(diǎn)壓線緊實(shí)，無(wú)過(guò)載變色。

3.3.2 照明系統(tǒng)管理 建立公共照明系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確管理維護(hù)職責(zé)、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、巡視巡查、維護(hù)保養(yǎng)、突發(fā)情況處置、安全管理等要求。

3.4 電梯管理

3.4.1 制度建設(shè) 建立電梯系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)，包括運(yùn)行管理職責(zé)、巡視巡查、維護(hù)保養(yǎng)、安全管理、節(jié)能管理、突發(fā)事件處理等要求。

3.4.2 電梯維保 委托有資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，進(jìn)行電梯維保。制定電梯維修保養(yǎng)計(jì)劃，組織實(shí)施并記錄，電梯應(yīng)當(dāng)至少每15日進(jìn)行一次清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查；電梯維保應(yīng)符合TSG T5002、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的要求。

3.4.3 巡查登記 根據(jù)《特種設(shè)備使用單位落實(shí)使用安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》的要求，進(jìn)行電梯運(yùn)行巡查并記錄，包括《電梯安全風(fēng)險(xiǎn)管控清單》《每日電梯安全檢查記錄》《每周電梯安全排查治理報(bào)告》《每月電梯安全調(diào)度會(huì)議紀(jì)要》等。

3.4.4 日常維護(hù) 在電梯轎廂醒目位置公示特種設(shè)備使用標(biāo)志、電梯安全警示標(biāo)志、乘客注意事項(xiàng)；電梯起動(dòng)、運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)異響，開關(guān)門正常；平層、防夾功能正常；轎廂內(nèi)照明和通風(fēng)運(yùn)行正常；底槽干凈整潔，無(wú)砂石、無(wú)銹蝕；呼叫面板及五方通話功能正常，無(wú)損壞、缺失。

3.5 排水設(shè)施

3.5.1 排水管理 建立排水系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)，包括管理職責(zé)、操作規(guī)程、巡視巡查、突發(fā)事件處理、維護(hù)保養(yǎng)等要求。

3.5.2 日常維護(hù) 檢查公共污水管道，根據(jù)需要進(jìn)行清通，保持排水暢通；檢查雨水管道、化糞池等，根據(jù)需要進(jìn)行清通，保持排水暢通；對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；雨季前對(duì)屋面排水溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

3.6 消防系統(tǒng)

3.6.1 消防安全責(zé)任 制定消防安全制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確各級(jí)、各崗位消防安全責(zé)任人；根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供防火巡查、消除火災(zāi)隱患等消防安全防范服務(wù)；按照住宅專項(xiàng)維修資金管理的規(guī)定，使用住宅專項(xiàng)維修資金維修和更新改造消防設(shè)施；加強(qiáng)消防宣傳教育，組織員工參加消防安全培訓(xùn)，組織業(yè)主、物業(yè)使用人開展滅火和應(yīng)急疏散演練；采取合理措施勸阻、制止影響消防安全的行為，對(duì)勸阻、制止無(wú)效以及拒不整改火災(zāi)隱患的，及時(shí)向消防救援機(jī)構(gòu)、公安派出所等部門報(bào)告，并協(xié)助處理；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定或者物業(yè)服務(wù)合同約定的其他消防安全責(zé)任。

3.6.2 消防安全制度建設(shè) 建立健全各項(xiàng)消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程，并公布執(zhí)行。消防安全管理制度應(yīng)包括：消防安全教育、培訓(xùn)制度；防火巡查、檢查制度；安全疏散設(shè)施管理制度；消防（控制室）值班制度；消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度；火災(zāi)隱患整改制度；用火、用電安全管理制度；易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆管理制度；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度；燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理（包括防雷、防靜電）制度；消防安全工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度；消防安全工作檔案管理和其他必要的消防安全管理內(nèi)容。

3.6.3 日常巡查 每日對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的共用部位進(jìn)行防火巡查，每月至少進(jìn)行一次防火檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。

防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容：安全出口、疏散通道、消防車道是否暢通，消防車作業(yè)場(chǎng)地是否被占用，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品；消防設(shè)施、器材是否在位、完整有效，消防安全標(biāo)志是否完好清晰；用火、用電有無(wú)故障，有無(wú)違章情況；消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況；裝飾裝修等施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全情況；其他消防安全情況。

防火檢查應(yīng)包括下列內(nèi)容：消防安全制度、操作規(guī)程及臨時(shí)管理規(guī)約、管理規(guī)約的執(zhí)行和落實(shí)情況；物業(yè)使用性質(zhì)有無(wú)違法改變情況；用火、用電有無(wú)故障，有無(wú)違章情況；消防安全重點(diǎn)部位管理情況；安全出口、疏散通道和消防車道是否暢通；消防設(shè)施、器材和消防水源是否完好；消防控制室值班人員值班情況和持證上崗情況；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的制定與演練情況；員工消防知識(shí)掌握情況；防火巡查、火災(zāi)隱患整改及防范措施落實(shí)情況；其他消防安全情況。

防火巡查和檢查時(shí)應(yīng)填寫巡查和檢查記錄，巡查和檢查人員及其主管人員應(yīng)在記錄上簽名。

3.6.4 消防設(shè)施管理 對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理。設(shè)有建筑消防設(shè)施的，應(yīng)與消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)簽訂自動(dòng)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)合同，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任，保證自動(dòng)消防設(shè)施的正常運(yùn)行。共用消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)和維修保養(yǎng)，確保完好有效。檢測(cè)記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確，納入消防安全工作檔案存檔。

3.6.5 消防控制室值班 消防控制室實(shí)行每日24小時(shí)專人值班制度，每班不應(yīng)少于2人，值班人員應(yīng)持有消防職業(yè)資格證書。值班人員對(duì)火災(zāi)報(bào)警控制器進(jìn)行日檢查、接班、交班時(shí)，應(yīng)填寫《消防控制室值班記錄表》。值班期間每2小時(shí)記錄一次消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)記錄消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的火警或故障情況。

正常工作狀態(tài)下，不應(yīng)將自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)控制的防火卷簾等防火分隔設(shè)施設(shè)置在手動(dòng)控制狀態(tài)。其他消防設(shè)施及其相關(guān)設(shè)備如設(shè)置在手動(dòng)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)有在火災(zāi)情況下迅速將手動(dòng)控制轉(zhuǎn)換為自動(dòng)控制的可靠措施。

3.6.6 消防安全培訓(xùn) 對(duì)新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)，在崗的員工每年至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)，提高檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力和消防宣傳教育能力，提升消防安全管理水平。

在服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)立消防警示牌、消防公益廣告、消防櫥窗等消防知識(shí)宣傳設(shè)施，結(jié)合火災(zāi)特點(diǎn)和形勢(shì)，每季度至少更新一次宣傳內(nèi)容。在小區(qū)的出入口、電梯口、防火門等醒目位置設(shè)置提示火災(zāi)危險(xiǎn)性、安全逃生路線、安全出口、消防設(shè)施器材使用方法的明顯標(biāo)志和警示標(biāo)語(yǔ)。在消防車道、消防車作業(yè)場(chǎng)地、疏散通道以及消火栓、滅火器、防火門、防火卷簾等消防設(shè)施附近設(shè)置禁止占用、遮擋的明顯標(biāo)識(shí)。

制定滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案，組建志愿消防隊(duì)（微型消防站），每月至少開展一次滅火、救生技能訓(xùn)練，每年組織業(yè)主、物業(yè)使用人至少進(jìn)行一次以消防設(shè)施、器材使用、滅火和安全疏散為重點(diǎn)的消防宣傳和演練活動(dòng)。

4 環(huán)境管理

4.1 日常保潔 建立公共區(qū)域日常清潔標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域部位進(jìn)行清潔，有明確的作業(yè)頻次和質(zhì)量要求，清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)符合物業(yè)服務(wù)合同約定。

單元大廳及電梯廳、公共走廊等地面，干凈整潔，目視無(wú)水漬、無(wú)污跡、無(wú)垃圾雜物；公共區(qū)域墻面無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂涂亂畫；公共樓道、臺(tái)階定期無(wú)污跡、無(wú)垃圾雜物。

電梯轎廂門、內(nèi)壁、面板、地面，定期清潔，表面干凈、無(wú)污跡、無(wú)灰塵。

外圍地面平整、干凈，無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵；公共區(qū)域燈具（2米以下）無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。

車庫(kù)地面、車位、標(biāo)識(shí)牌、防撞條、凸面鏡、溝渠等無(wú)明顯積塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物。

日常清潔記錄完整，保存完好。

4.2 垃圾管理 依據(jù)項(xiàng)目所在地生活垃圾分類具體要求，合理設(shè)置垃圾分類宣傳欄、投放點(diǎn)（收集點(diǎn)），配備標(biāo)識(shí)正確的分類垃圾桶，并安排專人定期進(jìn)行清潔消殺。

垃圾分類投放點(diǎn)（收集點(diǎn)）地面墻面干凈整潔、無(wú)污垢，空氣無(wú)異味。周圍地面無(wú)散落垃圾，無(wú)污水；垃圾桶完好、桶蓋、內(nèi)外表面干凈、無(wú)殘留物、無(wú)滿溢。與垃圾清運(yùn)單位做好溝通銜接，垃圾清運(yùn)定點(diǎn)、定時(shí)、分類清運(yùn)，垃圾不積存，日產(chǎn)日清，避免二次污染。清潔消殺清運(yùn)記錄完整。

根據(jù)業(yè)主需要，預(yù)約核準(zhǔn)的收運(yùn)企業(yè)在指定位置統(tǒng)一設(shè)置回收箱式居民裝修垃圾投放點(diǎn)；加強(qiáng)投放點(diǎn)及周邊衛(wèi)生管理；督促居民對(duì)裝修垃圾進(jìn)行分類收集，裝袋投放，禁止混入生活垃圾。

4.3 消殺管理、公共衛(wèi)生防控 制定消殺方案、消殺計(jì)劃，按要求定期實(shí)施消殺并記錄，流行病或蚊蠅高發(fā)時(shí)期增加公共場(chǎng)所消殺頻次。對(duì)藥品的發(fā)放、使用、存放和回收實(shí)施有效的管控。藥品投放點(diǎn)警示標(biāo)志清晰、有效。服務(wù)區(qū)域內(nèi)無(wú)明顯有害生物活動(dòng)現(xiàn)象。定期對(duì)垃圾收集點(diǎn)、娛樂(lè)區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域等部位實(shí)施消毒作業(yè)并記錄。

4.4 綠化養(yǎng)護(hù) 根據(jù)CJJ/T 287-2018因地制宜制定物業(yè)小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，做好綠地保護(hù)、整形修剪、松土除草、灌溉施肥、有害生物防治、改植與補(bǔ)種、飄絮治理、綠地保潔及其他綠地養(yǎng)護(hù)工作。

服務(wù)范圍內(nèi)綠地完整，無(wú)棄管、侵占綠地、私自改建等行為；喬木冠型優(yōu)美，無(wú)遮光、探窗、鐵釘釘干、懸掛繩索，無(wú)樹線矛盾、阻礙交通及其他安全隱患；灌木生長(zhǎng)良好，株形整齊，無(wú)凌亂枝條和冗長(zhǎng)枝葉；綠籬及草坪地被平整美觀，生長(zhǎng)旺盛，無(wú)缺株斷壟，無(wú)枯黃；綠地內(nèi)無(wú)枯枝、斷枝、死樹，無(wú)垃圾雜物，無(wú)明顯雜草；有飄絮樹木的需配備治理設(shè)備、藥劑，飄絮防治及時(shí)、到位；建立綠化植物和綠地養(yǎng)護(hù)管理臺(tái)賬，定期更新。

及時(shí)做好各類病蟲害防治，噴灑藥物需提前通知業(yè)主并在現(xiàn)場(chǎng)懸掛提示牌。

5 秩序維護(hù)

5.1 出入管理 建立服務(wù)區(qū)域人員物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)，包括人員進(jìn)出、物品進(jìn)出、車輛進(jìn)出、登記管理、標(biāo)識(shí)管理、環(huán)境管理等要求。

對(duì)外來(lái)人員、車輛和物品進(jìn)出進(jìn)行管理、登記；疏導(dǎo)出入口車輛有序進(jìn)出。

出入通道、交通標(biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)明確，干凈清晰、無(wú)破損，設(shè)置“限速”“禁鳴”“請(qǐng)勿跟車”等安全警示標(biāo)識(shí)。

與網(wǎng)約配送員、快遞員建立友好互助關(guān)系，參與打造“騎手友好社區(qū)”。

5.2 巡查管理 制定秩序維護(hù)的巡查標(biāo)準(zhǔn)，包括巡查路線、位置覆蓋、巡查頻次、收到指令后到場(chǎng)時(shí)間、異常處理閉環(huán)等要求。

根據(jù)巡查路線、巡查標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行安全巡查，對(duì)停車場(chǎng)等重點(diǎn)部位及關(guān)鍵區(qū)域應(yīng)增加巡查頻次；巡查中和監(jiān)控中心實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到指令后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；巡查中發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即查明并上報(bào)，并對(duì)緊急情況采取必要的處理措施。

巡查記錄規(guī)范整理、真實(shí)完整、保存完好。

5.3 機(jī)動(dòng)車管理 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定建立停車管理標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛信息檔案、車輛行駛路線、停車場(chǎng)地規(guī)劃、導(dǎo)向標(biāo)志、地下車庫(kù)管理、車輛巡查等要求。

車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范，導(dǎo)向標(biāo)志完整清晰；車庫(kù)、停車位標(biāo)識(shí)牌設(shè)置規(guī)范，設(shè)置交通標(biāo)志和警示標(biāo)語(yǔ)，劃定交通標(biāo)線和泊位標(biāo)線，停車位編號(hào)；無(wú)障礙停車位標(biāo)明專用（如有）。

定期巡查，保持消防通道暢通，禁止占用消防通道；保持地下車庫(kù)通風(fēng)排氣、照明、防洪沙袋、排水、消防設(shè)施、進(jìn)出道閘系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等正常使用；消防車通道標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰。保持消防疏散通道、安全出口、消防車通道暢通。

5.4 非機(jī)動(dòng)車管理 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)規(guī)劃非機(jī)動(dòng)車停放場(chǎng)地，非機(jī)動(dòng)車有序停放；對(duì)非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域定期巡查，并做好記錄。

阻止非機(jī)動(dòng)車上樓，巡查疏導(dǎo)占道車輛，保持道路、通道暢通。

非機(jī)動(dòng)車區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)的消防器材，并定期對(duì)消防器材進(jìn)行檢查，并做好記錄。

充電設(shè)施應(yīng)在明顯位置設(shè)置公示牌，公示充電設(shè)備運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、求援電話、監(jiān)督舉報(bào)電話以及當(dāng)前充電設(shè)備可供使用情況等。

6 便民服務(wù)

6.1 交房服務(wù) 協(xié)助建設(shè)單位為業(yè)主辦理入住，按檔案管理要求做好業(yè)主檔案的建檔及保存更新。

6.2 裝飾裝修管理 建立裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確裝飾裝修申請(qǐng)登記、手續(xù)辦理、現(xiàn)場(chǎng)巡查、資料歸檔等各環(huán)節(jié)要求。

在裝飾裝修開工前與裝飾裝修人簽訂《住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》。

對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期巡查，告知裝飾裝修人裝修須知和注意事項(xiàng)，對(duì)違規(guī)行為勸阻、制止和報(bào)告，并做好巡查、違規(guī)行為處理的記錄。

建立業(yè)主裝飾裝修檔案，包括裝飾裝修登記表、申請(qǐng)資料、現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄、違規(guī)整改單（若有違規(guī)）等，及時(shí)整理歸檔。

6.3 報(bào)事報(bào)修 建立業(yè)主需求（求助、問(wèn)詢、報(bào)事報(bào)修、建議意見等）處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確受理、處理、反饋、回訪等要求。

接到業(yè)主需求，及時(shí)予以響應(yīng)，在約定時(shí)間內(nèi)處理，并做好相關(guān)記錄，包括接報(bào)時(shí)間、內(nèi)容事項(xiàng)、處理情況、反饋情況、回訪等。

6.4 小區(qū)文化活動(dòng) 根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化管理制度，建立小區(qū)文化活動(dòng)開展標(biāo)準(zhǔn)，明確活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)方案、組織實(shí)施、活動(dòng)記錄等要求，活動(dòng)規(guī)模及頻次符合服務(wù)合同約定。

按照計(jì)劃開展小區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)方案等提前向業(yè)主告知；活動(dòng)規(guī)模及頻次符合服務(wù)合同約定，有活動(dòng)記錄。

6.5 義務(wù)服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求提供業(yè)主所需的義務(wù)（無(wú)償）服務(wù)，包括快遞代收、物品暫存、雨具借用、緊急救治、針線包打氣筒等借用、手機(jī)應(yīng)急充電、信息咨詢等。

6.6 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求向業(yè)主提供特約（收費(fèi)）服務(wù)，包括入室維修、入室清潔、專項(xiàng)清潔、裝修服務(wù)、物資采購(gòu)、接送服務(wù)等。 

特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求定價(jià)，向業(yè)主公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

6.7 個(gè)性定制服務(wù) 創(chuàng)建獨(dú)居老人、康復(fù)人員等重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象人員信息庫(kù)，重點(diǎn)關(guān)注，定期走訪，及時(shí)預(yù)警。根據(jù)業(yè)主需求和小區(qū)自身情況，為住戶提供家政、養(yǎng)老、托育等多樣化、個(gè)性化、定制化服務(wù)。 

6.8 投訴處理 建立投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)明確投訴渠道、受理、處理、反饋、回訪及處理時(shí)間等要求。

小區(qū)主出入口和單元樓道內(nèi)張貼物業(yè)服務(wù)“碼上辦”，及時(shí)受理并處理業(yè)主反映的問(wèn)題和提出的意見建議。

做好業(yè)主投訴處理記錄，包括投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程、反饋結(jié)果、回訪情況等。

7 安全服務(wù)

7.1 基本要求 安全服務(wù)做到“六防”：防電、防火、防撞、防摔、防盜、防災(zāi)。建立災(zāi)害應(yīng)急體系、應(yīng)急管理制度，預(yù)案完備，定期開展應(yīng)急演練。

7.2 安全防范系統(tǒng)管理 建立安全防范系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括管理維護(hù)職責(zé)、運(yùn)行值班、安全管理、日常操作、巡視巡查、突發(fā)事件處理、維護(hù)保養(yǎng)等要求。

監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備安裝牢固、無(wú)遮擋、運(yùn)行正常；在小區(qū)主要出入口安裝人車前端感知設(shè)備，監(jiān)視器圖像應(yīng)清晰、顯示時(shí)間準(zhǔn)確；按設(shè)備系統(tǒng)使用說(shuō)明書要求對(duì)硬盤錄像、攝像等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)修復(fù)；監(jiān)控系統(tǒng)不間斷供電，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；監(jiān)控設(shè)施設(shè)備線路應(yīng)標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、清晰。

門禁系統(tǒng)定期巡視檢查（包括外觀、防水狀況、使用情況），保證系統(tǒng)正常工作；定期檢查保證門鎖、對(duì)講主機(jī)， 出門按鈕正常使用。

電子巡更系統(tǒng)定期檢查、調(diào)試維保，確保運(yùn)行正常；定期對(duì)巡更點(diǎn)、巡更棒進(jìn)行檢查測(cè)試，確保位置正確、安裝牢固，工作正常。

周界防范系統(tǒng)應(yīng)對(duì)防護(hù)區(qū)域進(jìn)行有效圍蔽，無(wú)樹木枝葉遮擋。觸發(fā)報(bào)警時(shí)：1.主機(jī)發(fā)出聲光報(bào)警，并顯示對(duì)應(yīng)區(qū)域編號(hào)或電子地圖；2.報(bào)警區(qū)域同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警。報(bào)警記錄自動(dòng)存儲(chǔ)，并可查詢。

7.3 風(fēng)險(xiǎn)管控和隱患排查 建立安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和事故隱患排查治理的制度標(biāo)準(zhǔn)，明確風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查、風(fēng)險(xiǎn)因素辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管控措施，以及事故隱患排查治理責(zé)任、周期、監(jiān)控、治理措施和資金保障等內(nèi)容。

按照制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查、危險(xiǎn)源辨識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)分級(jí)、采取風(fēng)險(xiǎn)管控措施等，建立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)判定表、風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控清單；進(jìn)行隱患排查、隱患治理，編制排查清單，制定排查計(jì)劃，按周期排查、登記上報(bào)、分級(jí)治理。

7.4 防雷管理 建立防雷系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括管理維護(hù)責(zé)任、巡視巡查、維護(hù)保養(yǎng)、安全檢測(cè)、突發(fā)事件處理等要求。

聘請(qǐng)具有專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行防雷系統(tǒng)檢測(cè)，每年不少于1次防雷裝置安全性能檢測(cè)。

防雷裝置（接閃器、引下線、接地裝置、電涌保護(hù)器及其連接導(dǎo)體等）定期巡查，確保連接牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、生銹現(xiàn)象，樓層強(qiáng)弱電間，接地完好。

7.5 應(yīng)急管理 建立應(yīng)急隊(duì)伍，明確組織架構(gòu)、組織形式、人員配置、分工職責(zé)等內(nèi)容。

根據(jù)可能發(fā)生的安全事故特點(diǎn)和危害，配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備和物資，設(shè)立臺(tái)賬，并定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。

在事故風(fēng)險(xiǎn)分析和應(yīng)急資源調(diào)查基礎(chǔ)上，編制與上下級(jí)單位和行政主管部門相銜接、適應(yīng)住宅管理要求的應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害類（如地震、暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷電、高溫等）、意外事故類（如電梯故障困人、大面積停電停水等）、公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情、食物中毒等）、安全事件類（如火警火災(zāi)、群體性沖突、恐怖暴力事件、中暑等）。

制定應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)計(jì)劃并組織定期演練，明確不同類別應(yīng)急預(yù)案的演練形式、范圍、頻次、內(nèi)容，并做好演練記錄。記錄完整齊全。

突發(fā)事故處理結(jié)束，對(duì)突發(fā)事件及處置情況進(jìn)行記錄和總結(jié)評(píng)估。

8 綠色服務(wù)

8.1 能源監(jiān)測(cè) 合理配備能源計(jì)量器具，定期檢定能源計(jì)量器具（如水、電等），符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB 17167的規(guī)定；建立能源監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行能耗統(tǒng)計(jì)匯總，并進(jìn)行節(jié)能分析。利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等技術(shù)對(duì)公共區(qū)域碳排放數(shù)據(jù)在線分析，優(yōu)化維護(hù)模式。

8.2 節(jié)能降耗 制定科學(xué)節(jié)能管理方案，落實(shí)節(jié)能減排措施，包括用電分區(qū)管理、采用節(jié)能照明裝置、電梯智能管理、節(jié)能改造等。

8.3 節(jié)能服務(wù) 做好住宅圍護(hù)結(jié)構(gòu)的維護(hù)和檢驗(yàn)。定期檢查外保溫系統(tǒng)完整性；檢查外墻內(nèi)表面的抹灰層、外窗密封條完好性，氣密層是否破壞等現(xiàn)象。

8.4 運(yùn)維服務(wù) 公共區(qū)域設(shè)置分類、分級(jí)用能自動(dòng)遠(yuǎn)傳計(jì)量系統(tǒng)。以戶為單位設(shè)置用水遠(yuǎn)傳計(jì)量系統(tǒng)。公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查、調(diào)適，具有檢查、調(diào)試、運(yùn)行、標(biāo)定的記錄，并開展節(jié)能診斷評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定優(yōu)化方案并實(shí)施。

9 智慧服務(wù)

9.1 智慧管理系統(tǒng) 建設(shè)智慧物業(yè)管理平臺(tái)，包括但不限于智慧通行、智慧安防、智慧節(jié)能、數(shù)字家庭、訪客管理、能源管理、智慧停車等智慧管理系統(tǒng)，提供緊急報(bào)警、信息發(fā)布、環(huán)境監(jiān)測(cè)、能耗監(jiān)測(cè)等服務(wù)內(nèi)容，建立非接觸式門禁、車輛管理、高空拋物監(jiān)控、電動(dòng)自行車智能阻止、周界防范等專業(yè)管理系統(tǒng)，預(yù)留與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接的數(shù)據(jù)接口。

9.2 智能停車 建立智能停車系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括管理維護(hù)責(zé)任、巡視巡查、系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)備份、維修保養(yǎng)、突發(fā)情況處置等。

服務(wù)器、收費(fèi)終端、圖像識(shí)別等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；攝像機(jī)、道閘安裝牢固、運(yùn)行正常；計(jì)費(fèi)顯示器顯示清晰、準(zhǔn)確；定期檢查、維護(hù)智慧停車系統(tǒng)，并做好維保記錄。

9.3 智慧安防 智慧安防設(shè)施包括出入口控制系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡查系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、停車庫(kù)（場(chǎng)）管理系統(tǒng)、緊急求助、樓宇對(duì)講系統(tǒng)等。

9.4 監(jiān)控管理 監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)值班，通訊保持暢通，值班和交接班記錄清晰、準(zhǔn)確、完整；定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行清潔，保持設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬；定期校準(zhǔn)監(jiān)控錄像設(shè)備時(shí)間；禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入查看，特殊情況進(jìn)入或查詢應(yīng)獲得批準(zhǔn)并嚴(yán)格登記。

監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，畫面黑屏率不超過(guò)10%。

值班人員按要求進(jìn)行監(jiān)控系統(tǒng)值班巡查、操作、記錄等，加強(qiáng)視頻監(jiān)控夜間盯看，發(fā)現(xiàn)異常或收到報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，遇突發(fā)事件及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置。

錄像資料保存完整，至少留存30日備查。

9.5 房屋體檢服務(wù) 運(yùn)用BIM技術(shù)，采用“物聯(lián)網(wǎng)+維?！狈?wù)模式，建立多維度一體化物業(yè)運(yùn)維體系。物業(yè)運(yùn)維階段BIM模型中的數(shù)據(jù)信息同步更新，并對(duì)需要重點(diǎn)維護(hù)信息及時(shí)提醒。

10 考核評(píng)價(jià)

10.1 業(yè)主滿意度測(cè)評(píng) 按計(jì)劃定期征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，進(jìn)行業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)。根據(jù)完善的業(yè)主評(píng)價(jià)和改進(jìn)制度標(biāo)準(zhǔn)組織實(shí)施業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，針對(duì)業(yè)主反饋的問(wèn)題閉環(huán)處理，采取根本改進(jìn)措施，并有效實(shí)施。

10.2 項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)價(jià) 每年對(duì)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理履職情況進(jìn)行考核，對(duì)考核結(jié)果基本合格的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)令項(xiàng)目經(jīng)理整改，并將整改情況進(jìn)行公示；考核不合格的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換項(xiàng)目經(jīng)理。

10.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 配合街道辦事處（鎮(zhèn)政府）按年度開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。違反物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)履行的義務(wù)、物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公開承諾的，按照街道辦事處（鎮(zhèn)政府）出具的整改意見限期完成整改。