設(shè)計中的心理學(xué)

無論是設(shè)計網(wǎng)站、醫(yī)療設(shè)備，還是某些類似的產(chǎn)品，你都要讓用戶從設(shè)計中受益。

而用戶的體驗完全取決于你對他們的了解。

用戶是如何思考、如何做決定的？什么促使他們點擊網(wǎng)站、購買產(chǎn)品或者做出其他如你所愿的行為？

選擇性注意

在許多情況下，人們都很容易分心。實際上，人們的注意力很容易從他們所關(guān)注的內(nèi)容上分散。但人們也可以做到只關(guān)注一件事，而過濾掉其他刺激，這叫做“選擇性注意”。

抓住人們的注意力到底有多難？這取決于他們有多么專注。比如說，如果他們?nèi)ツ愕木W(wǎng)站上想買個禮物，但卻不清楚具體要買什么，那么視頻、大幅照片、色彩和動畫就很容易吸引他們的注意力。

另一方面，如果一個人在集中精力做某件事，那他也許會不自覺地過濾掉其他干擾信息。

無意識的選擇性注意。假設(shè)你正在一條林中小徑上走著，腦子里想著過幾天出差的行程，突然瞥見地上有條蛇。你嚇得立馬向后跳開，心跳加速，準備拔腿就跑。但定睛一看，這根本不是什么蛇，只是一根木棒而已，你這才平靜下來，繼續(xù)向前走。在這段情境中，你注意到了木棒，甚至立刻對它作出了反應(yīng)——在毫無意識的情況下。

有一本書Neuro Web Design: What Makes Them Click，講的就是無意識的心理活動。有時候我們能意識到自己有意識的選擇性注意，就像你在看本章第一段文字時一樣，但有時候選擇性注意也會在無意識的狀態(tài)下進行。

雞尾酒會。假設(shè)你正在參加一個雞尾酒會，和身邊的朋友聊著天。環(huán)境非常嘈雜，但你能自動過濾掉其他人的對話。這時，突然有人叫你的名字，你沒有像過濾其他對話一樣過濾掉這聲呼喊，而是馬上就聽到了自己的名字。

小貼士

只要你給出明確的指示，并且任務(wù)不太費時間，人們就能集中注意力并沉浸其中，而忽略別的干擾。

人們的潛意識會不斷地掃視周圍環(huán)境，看看是否有自己感興趣的信息，比如自己的名字以及食物、性、危險等信息。

人會主動過濾信息

你有沒有遇到過這樣的人：他長期持有一個觀念且從不改變，無論你找出多少證據(jù)證明這種觀念站不住腳。人們會主動找尋和關(guān)注能支持他們觀念的信息和線索，而不會去找尋甚至?xí)o視那些與自己固有觀念相悖的信息。

主動過濾通常很有用，因為它可以減少我們需要關(guān)注的信息量，但有時候這也會導(dǎo)致錯誤的決策。

1988年，美國海軍在波斯灣的一艘導(dǎo)彈巡洋艦“文森尼斯號”（USS Vincennes）就犯下了這樣一個錯誤。一天，在看雷達屏幕時，航員發(fā)現(xiàn)一架飛機迎面飛來。他們匆忙草率地認定它是一架敵機并選擇擊毀，而忽視了它有可能是商用客機。擊落了飛機之后才發(fā)現(xiàn)，這是一架載有290名乘客和機組人員的商用客機，所有人員無一生還。

許多因素導(dǎo)致了這個悲劇。首先，環(huán)境施加了壓力，而且雷達室光線太暗了。還有許多模棱兩可的信息影響了“文森尼斯號”的航員對雷達屏信息的理解。但最值得深思的是他們選擇注意什么和無視什么。一些人從一開始就確信那是敵軍的飛機，并且自此過濾了所有其他的信息。他們曾經(jīng)反復(fù)訓(xùn)練如何應(yīng)對侵入領(lǐng)空的敵機，但恰恰遺漏了所有能夠證明它是商用飛機的信息，而只注意那些可以支撐他們判斷的線索，然后熟練地執(zhí)行了訓(xùn)練中的動作。所有這一切導(dǎo)致了這個無法挽回的決斷。

小貼士

別指望人們一定會關(guān)注你提供的信息。

別做假設(shè)。對你來說顯而易見的設(shè)計也許對使用者來說并不那么明顯。

如果你擔(dān)心人們會過濾某些信息，可以使用色彩、大小、動畫、視頻和聲音來吸引他們的注意力。

如果某些信息需要人們特別關(guān)注，那么要讓它比你想象中的明顯10倍。

熟能生巧無需特別留意

朋友的兩個孩子漸漸長大，開始學(xué)習(xí)鈴木教學(xué)法（Suzuki method）的音樂課程，兒子學(xué)拉小提琴，女兒學(xué)彈鋼琴。在參加完一次女兒的獨奏會后，朋友問她，眼前不放樂譜，完全憑著記憶演奏時腦子里在想些什么。是音樂的旋律？還是在想何時開始彈得響亮何時開始輕柔？還是接下來的音符或樂段？

她迷茫地看著朋友。

“想什么？我什么都沒想，只是看著手指彈奏而已?！?/p>

這回輪到朋友迷茫了。

于是朋友又問兒子：“你在演奏會上拉小提琴的時候也是這樣嗎？你要想什么嗎？”

“不，當然不用啦，”他回答道，“我也只是看著手指演奏呀?！?/p>

鈴木音樂教學(xué)法強調(diào)的是不斷地反復(fù)練習(xí)。在演奏時，學(xué)生面前不擺樂譜，他們已經(jīng)記住了所有的曲子，其中有很多都非常復(fù)雜。因為他們練習(xí)了無數(shù)次，所以不用思考也能完成演奏。

反復(fù)練習(xí)一項技能，直到它變成一種慣性，那么以后不假思索也能熟練展示。如果它真的變成了一種慣性，那我們幾乎就可以一心二用。我說“幾乎”是因為一心二用的情況并不真正存在。

太多的慣性步驟可能會導(dǎo)致錯誤。你是否用過這樣的軟件，需要進行多步操作才能刪除其中一個項目？你必須選中該項并點擊“刪除”按鈕，然后會有新窗口彈出，讓你點擊“是”來確認操作。你需要刪掉25個文件，于是把鼠標指針放在最合適的地方開始連續(xù)快速單擊，沒多久你的手指就習(xí)慣這個動作了，甚至都不用去想自己在做什么。這種情況下總是很容易一不小心刪過了頭。

小貼士

如果人們反復(fù)做一系列的動作，就會產(chǎn)生無意識的慣性。

如果你需要用戶重復(fù)一些操作，應(yīng)該盡量讓操作簡單一些，但這么做很容易讓人們犯錯，因為當他們習(xí)慣了就可能會不再關(guān)注操作對象。

讓撤銷操作變得簡單——不僅允許撤銷上一步操作，也要允許撤銷整套操作。

與其讓用戶反復(fù)執(zhí)行一個任務(wù)，不如讓他們選出所有想要操作的項，然后來一次批量處理。

對頻率的預(yù)期會影響注意力

去年，得克薩斯州休斯頓的商人Farid Seif帶著筆記本電腦包登上了航班，安檢并沒有發(fā)現(xiàn)其中放了一把有子彈的手槍。Farid Seif并非恐怖分子，在得州攜帶槍支也是合法的，他只是在出門前忘了把它拿出來。

休斯頓機場的安檢人員并沒有注意到手槍。其實用X光應(yīng)該很容易查出手槍，但沒一個人注意到。

美國國土安全部經(jīng)常派密探攜帶槍支彈藥或其他違禁物品過海關(guān)，測試能否通過安檢。美國政府不會公布數(shù)據(jù)，但據(jù)估計70%的情況都能順利過關(guān)。這意味著大多數(shù)時候密探能輕易帶著違禁物品通過安檢，就像Farid Seif一樣。

為什么會這樣？是什么原因?qū)е掳矙z人員可以發(fā)現(xiàn)一大瓶乳液，卻遺漏了一把手槍？

關(guān)于頻率的心智模型。安檢人員疏漏了手槍和炸彈，部分原因是他們很少遇到這種情況。他們每天連續(xù)工作數(shù)個小時，不停地看人、看屏幕，從而對違規(guī)事件發(fā)生的頻率形成了自己的預(yù)期。比如，他們經(jīng)常會碰到乳液瓶或是指甲鉗之類的東西，所以就預(yù)期這些可能會出現(xiàn)，因而特別關(guān)注，而碰到槍支彈藥的幾率就小多了。于是他們形成了各類物品出現(xiàn)頻率的心智模型，并無意識地按照這個臆想的頻率來進行安全檢查。

Andrew Bellenkes（1997）對這種心理預(yù)期進行了研究，他發(fā)現(xiàn)人們會對事件發(fā)生的頻率有所預(yù)期，如果實際發(fā)生的頻率與預(yù)期頻率不同，他們就會錯過事件。他們建立了一套事件發(fā)生頻率的心智模型，并根據(jù)這套模型來設(shè)定注意力。

針對重要且不頻繁發(fā)生的事件予以提示。朋友每天用好幾個小時的筆記本電腦，大多數(shù)時候它是插著電源的，但有時候朋友也會忘記插上電源，此時屏幕上的圖標指示會顯示電量正在耗盡。但朋友在家時，總以為它插著電源，而不會注意到指示圖標。當剩余8%的電量時，電腦會發(fā)出聲音并彈出窗口提示，警告朋友電量不足。這就是對重要且不頻繁發(fā)生的事件予以提示的一個例子。

小貼士

人們會無意識地建立事件發(fā)生頻率的心智模型。

如果你正在設(shè)計一個產(chǎn)品或應(yīng)用，它需要人們關(guān)注某個鮮少發(fā)生的事件，那最好使用搶眼的提示來引起人們的注意。

注意力只能維持10分鐘

假設(shè)你在開會，有人正在介紹上一季度的銷售數(shù)據(jù)。你的注意力能被她吸引多久？如果這個話題很有趣，她又是個不錯的演講者，你最多可以保持7~10分鐘的專注；如果對話題沒興趣，而她的演講又很無聊，你就會更快地分散注意力。

大腦在短暫休息后可以再次集中注意力7~10分鐘，7~10分鐘差不多是人對任何任務(wù)保持專注的時間上限。

在設(shè)計網(wǎng)站的時候，盡量將瀏覽網(wǎng)頁需要的時間限制在7分鐘以內(nèi)。我們假設(shè)的往往是用戶來到這個頁面并點擊一個鏈接，但有時候事情并沒有那么簡單，網(wǎng)站也可能需要加載一些其他的媒體，例如音頻和視頻，而這些媒體可能并不符合7~10分鐘的法則，TED系列的視頻就常常有20分鐘之久，這就超出了時間限制（不過，TED邀請的都是世界上最頂尖的演講者，有可能單憑魅力抓住聽眾的注意力）。Lynda.com網(wǎng)站在這一方面就做得很好，盡量將在線教程的時長控制在10分鐘內(nèi)。

小貼士

時常假設(shè)自己只能抓住用戶7~10分鐘的注意力。

如果不得不超過10分鐘，可以介紹一些新信息或者通過暫歇來調(diào)劑。

將在線演示和教程的時長控制在7分鐘以內(nèi)。

人只會注意顯著線索

看一下這些美分，哪個才是真貨？別作弊，先猜猜看，再拿真硬幣來對比。

如果你住在美國，用過美國硬幣，那一美分的硬幣你一定見了無數(shù)次了。但你往往只會注意它的某些屬性，比如顏色和大小，心理學(xué)家稱之為“顯著線索”（salient cue）。你只會注意到解決當前任務(wù)需要關(guān)注的內(nèi)容。雖然硬幣上有很多細節(jié)和線索，但對大多數(shù)人來說顯著線索只有顏色和大小。當然，如果你是個硬幣收藏者，情況就會有所不同了，此時對于你來說顯著線索也許包括了更多信息，比如日期、文字或是特定的圖案等。

人們可能看著某樣?xùn)|西，但實際上卻對它視而不見。類似地，人們每天都會通過視覺、聽覺、味覺和觸覺接收很多不會特別注意的信息，人們潛意識里知道自己資源有限，所以大腦會篩選出那些比較重要的信息予以關(guān)注。

你猜中哪個是真正的美分硬幣了嗎？（答案是A）

小貼士

考慮清楚哪些是你想要呈現(xiàn)給用戶的顯著線索。

把顯著線索設(shè)計得足夠明顯。

記住，人們可能只會關(guān)注顯著線索。

人無法同時完成多個任務(wù)

很多人都以為自己能夠一腦多用，然而研究結(jié)果恰恰相反：人們無法同時完成多個任務(wù)。

多年的心理學(xué)研究證明，人一次只能執(zhí)行一項任務(wù)，只能想一件事，只能進行一項心理活動。所以你要么說話，要么讀書；要么讀書，要么打字；要么聽講，要么讀書?？傊淮沃荒苓M行其中的一樣。我們很擅長在不同的任務(wù)之間切換，于是誤以為那就是一腦多用，其實事實并非如此。

一個例外。當然這也有例外：如果你是在做一項經(jīng)常做的體力勞動并且非常熟練，那么你可以一邊勞作一邊再進行一項腦力勞動。例如，對成人來說，走路已經(jīng)成為本能動作，所以可以一邊走路一邊說話。不過話說回來，這也僅僅是“可以”而已，即便是邊走路邊說話這樣的事情，也不一定協(xié)調(diào)得很好。Ira Hyman（2009）的一項研究顯示，人邊走路邊打電話時更容易撞到人，而且會忽視周圍的情況。研究人員讓某人打扮成小丑騎上獨輪車經(jīng)過正在打電話的被試者，被試者往往很少注意到小丑或是記得小丑。

開車時打電話會分散注意力現(xiàn)在在很多地方，開車時拿著手機打電話是違法的，不過仍然允許使用免提電話。這樣的考慮是有缺陷的，因為問題的關(guān)鍵不在于用手拿著電話，而是交談這件事本身。講電話時，人不可避免地會把注意力從駕車轉(zhuǎn)移到對話上。所以說，這是注意力的問題，而不是手能不能控制方向盤的問題。

只聽對話中的一方說話要比聽兩個人對話更費神。如果只能聽到對話中一方所說的內(nèi)容，就需要動用更多腦力，因為可預(yù)知的信息量減少了，你需要猜測對話的那頭說了些什么。Lauren Emberson（2010）做過一些任務(wù)測試，他發(fā)現(xiàn)，被試者在聽電話雙方對話時比只聽其中一方說話時任務(wù)完成得更好。由于研究者控制了聲音變量（例如音質(zhì)等），因此他們得出結(jié)論：造成這種差異是因為只聽一方說話時很多信息難以預(yù)知。被試者總是要去揣測他沒聽到的那些內(nèi)容，因此就不能集中注意力在當前的任務(wù)上。

年齡和執(zhí)行多任務(wù)的經(jīng)驗會有影響嗎？Eyal Ophir和Clifford Nass（2009）針對大學(xué)生做了一系列研究，發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行多任務(wù)方面，大學(xué)生與其他年齡段的人相比并沒有優(yōu)勢。他們做了一個問卷，調(diào)查人們會同時使用多少種不同的媒體，然后選出兩類極端的被試者，即“重度多媒體使用者”和“輕度多媒體使用者”（根據(jù)平日是否喜歡“一腦兩用”劃分輕重），并分成兩組。

接下來，他們讓兩組被試者分別執(zhí)行多項任務(wù)。比如研究人員會展示2個單獨的紅色矩形，或是被4或6個藍色矩形圍繞著的紅色矩形，這些東西會閃現(xiàn)2次，被試者必須說出紅色的矩形有沒有發(fā)生位移。研究人員以為被試者完全可以忽略藍色矩形。

實驗結(jié)果出乎預(yù)料，輕度多媒體使用者能夠忽略藍色矩形，而重度多媒體使用者則很難忽略，因此，后者的任務(wù)完成得很不理想。研究人員還進一步用字母和數(shù)字做了測試，結(jié)果類似：重度多媒體使用者更容易被無關(guān)刺激分散注意力，任務(wù)也不如輕度者完成得好。

小貼士

人們都以為自己可以一腦多用，其實并不能。

那些說自己最擅長同時做多件事的人也許正是最不擅長的人。

年輕人在同時做多件事時并沒有優(yōu)于年長者。

盡量避免讓用戶同時做多件事，因為這對他們來說很難，比如，一邊和客戶交談一邊在電腦上填寫表格。如果必須這樣做，設(shè)計時應(yīng)該讓表格的可用性更佳。

如果需要用戶同時做多件事，就應(yīng)該預(yù)料到他們可能會出許多錯，你應(yīng)該給出修正錯誤的途徑。

邊打電話邊開車就跟酒后駕車一樣危險。

勾人六事：危險、食物、性、移動、人臉和故事

以下是最容易吸引人注意力的內(nèi)容：

任何移動的東西（比如影像或動畫）

人臉圖片，尤其是正面照片

和食物、性或是危險相關(guān)的圖片

故事

噪音

為什么人們會情不自禁地注意食物、性和危險。你是否曾好奇為什么路邊的事故會讓來往車輛減速？是不是每次你都會大罵減速看熱鬧的人，但自己經(jīng)過的時候也忍不住要多看幾眼？當然，這不是你的錯，不只是你，其他人也都忍不住要看看危險的場面。是你的舊腦在提醒你注意。

人腦的三位一體。在Neoro Web Design: What Makes Them Click?一書中，作者曾寫到人其實有3個大腦：新腦控制意識、推理、邏輯，中腦處理情緒，舊腦則關(guān)注生存情況。從進化的角度來說，舊腦是最先形成的。事實上這部分大腦非常像爬行動物的大腦，所以有些人稱之為爬行腦。

可以吃嗎？可以和它性交嗎？它會殺死我嗎？舊腦的工作是不斷觀察周圍的環(huán)境，并回答這樣一些問題：“可以吃嗎？可以和它性交嗎？它會殺死我嗎？”它就只關(guān)心這么點問題，不過仔細想想，這些問題也很重要。不吃東西你會死，沒有性交就不能繁衍后代，如果你被殺了前面兩個問題也就不重要了。所以動物腦在發(fā)展初期主要是考慮這3個問題，隨著進化它會發(fā)展出其他的能力（情緒、邏輯思維），但大腦中仍然有一部分始終關(guān)注著這至關(guān)重要的3件事。

你無法抗拒。這意味著你忍不住要去注意食物、性或是危險，無論你怎么自制都不行。這是舊腦的天職。當然，在注意到這些之后，你并不一定會有實際行動。比如，你看到巧克力蛋糕但不一定會去吃它，也不一定會與走進房間的美女調(diào)情，如果有個彪形大漢和她一起走進來，你也不一定就要逃跑。但是，不管你愿不愿意，你都會注意到這些事情。

人臉照片易吸引注意力。

小貼士

總是在網(wǎng)頁或軟件上使用食物、性或危險相關(guān)的圖片也許不太合適，不過這樣做確實可以吸引一些注意力。

使用近景人臉圖片。

盡量多講故事，即便是事實性信息也可以用來講故事。

巨大噪聲會嚇人一跳并引起注意

人們習(xí)慣于經(jīng)常出現(xiàn)的刺激。你是否暫住過某人的家里，而他家有個每小時都會報時的鐘？你正躺在床上想要打個盹，那個該死的鐘又響了。你心想：“這屋子怎么能睡人呢？”然而每個住在這里的人都睡得很好，他們已經(jīng)習(xí)慣了鐘響。因為每小時都會聽到，所以也就不再去注意了。

我們的潛意識無時無刻不在關(guān)注身處的環(huán)境，以確認沒有威脅存在。這就是周圍新奇的東西會引起我們注意的原因。不過如果同樣的信號反復(fù)地出現(xiàn)，最終我們的潛意識會認為它不再新奇了，從而漸漸無視它。

小貼士

如果你正在設(shè)計一個應(yīng)用程序，可以在用戶執(zhí)行某些操作時給出聲音提示，比如操作出錯、達成目標或是捐款時。

根據(jù)需要吸引注意的程度選擇恰當?shù)穆曇?。最容易引起注意的聲音要用在關(guān)鍵時刻，比如用戶格式化硬盤時或是執(zhí)行無法撤銷的動作時。

如果你用聲音來引起注意，記得要有變化，以免用戶太過習(xí)慣而不再注意。

人欲關(guān)注，必先感知

要關(guān)注一件事，必須要先察覺、感知到它。下面的例子說明了感官的敏感度。

視覺：在完全漆黑的環(huán)境中，站在高處你能看到48千米外的燭光。

聽覺：在一個非常安靜的房間里，你能聽到6米外的手表的滴答聲。

嗅覺：你能夠聞出75平方米范圍內(nèi)的一滴香水味。

觸覺：你的皮膚能感覺到一根頭發(fā)。

味覺：一小勺糖溶解在約7.5升的水里，你也能嘗出甜味。

信號檢測理論。如果你找不到手表了，正在努力回想把它放在了哪里，在這種情況下，6米之內(nèi)的滴答聲你是可以聽到的。不過如果你壓根沒在找手表呢？如果你完全沒在意它，而是在想晚飯要吃什么，也許你就聽不到滴答聲了。

察覺事物并非那么簡單，有可能你接收了外界的某些刺激，但這并不意味著你就會注意到它。

敏感和偏見。假設(shè)你正在等人來接你，但對方遲遲不來，突然你好像聽到車道上有聲音，就急忙跑向大門，但那其實是幻覺。

我們是否感知到某個東西，并不僅僅取決于它對我們產(chǎn)生的刺激。事實上，有時候我們會無視接收到的刺激，而有時候根本沒有外界刺激，我們卻以為自己聽到或看到了它。

科學(xué)家把這種情況稱為信號檢測理論。

該理論并不僅僅是一個概念性的構(gòu)想，而是有真實的研究實例。比如，每天要看無數(shù)透析圖的放射科醫(yī)師，通過檢查圖片中是否有小斑點來判斷患者是否得了癌癥。如果患者沒有得癌癥，她卻看到了小點（假警報），那患者就會無端地接受本不需要的手術(shù)、放射性治療和化療；但是，如果患者得了癌癥，她卻沒發(fā)現(xiàn)小點，那患者就有可能因為治療不及時而死去。心理學(xué)家們對哪些情況下人們易準確判斷信號進行了研究。

如何應(yīng)用信號檢測理論。假設(shè)你在為空中交通管理員設(shè)計一套新系統(tǒng)，來查看空域中有多少飛機互相靠得比較近。你不想有遺漏，于是開啟信號（亮光和聲音）來確保空管員沒有錯過信號。不過如果你是在為放射科醫(yī)師設(shè)計一個查看X光照的界面，就需要減弱信號，以避免錯誤的報警。

小貼士

如果你在設(shè)計特定任務(wù)，先想一想四象限的信號檢測圖表，考慮一下錯誤警報和遺漏哪個造成的損失更大。

想一想基于信號檢測理論可以做哪些設(shè)計優(yōu)化。如果錯誤警報損失更大，就減弱信號；如果遺漏損失更大，就強化信號。