01

培訓(xùn)背景與目標(biāo)

（一）背景分析

物業(yè)保安作為物業(yè)服務(wù)的第一線人員，其禮節(jié)禮貌直接影響業(yè)主及訪客對(duì)物業(yè)公司的整體印象。目前，部分保安人員存在著裝不規(guī)范、語(yǔ)言生硬、服務(wù)意識(shí)不足等問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)主投訴事件偶有發(fā)生。為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，塑造專業(yè)、親和的保安形象，特制定本培訓(xùn)方案。

（二）培訓(xùn)目標(biāo)

1. 確保保安人員100%掌握基本禮儀規(guī)范，包括儀容儀表、行為舉止、文明用語(yǔ)等。

2. 使保安人員在日常工作中能夠規(guī)范、禮貌地處理各類服務(wù)場(chǎng)景，業(yè)主對(duì)保安服務(wù)的滿意度提升至90%以上。

3. 減少因禮節(jié)禮貌問(wèn)題引發(fā)的投訴事件，將相關(guān)投訴率降低50% 。

02

培訓(xùn)對(duì)象

全體在職物業(yè)保安人員、新入職保安人員

03

培訓(xùn)內(nèi)容

（一）儀容儀表規(guī)范

1. 著裝要求

1)工作期間必須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的保安制服，保持制服干凈、整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。

2)帽子、領(lǐng)帶、肩章等配飾佩戴齊全且規(guī)范，不得隨意拆卸或修改制服樣式。

3)鞋子統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮，鞋帶整齊，禁止穿拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等非工作鞋。

2. 個(gè)人衛(wèi)生

1)頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊，男性保安頭發(fā)長(zhǎng)度不得過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，不得留胡須；女性保安長(zhǎng)發(fā)需束起，避免披頭散發(fā)。

2)指甲修剪整齊，保持清潔，不得涂有色指甲油。

3)保持口腔清潔，無(wú)異味，上班前避免食用大蒜、洋蔥等刺激性食物。

3. 精神面貌

1)站立時(shí)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠物體。

2)行走時(shí)步伐穩(wěn)健，抬頭挺胸，不得勾肩搭背、左搖右晃。

3)坐姿端正，坐在椅子上時(shí)，應(yīng)坐滿椅子的三分之二，不得蹺二郎腿、抖腿。

（二）行為舉止規(guī)范

1. 日常行為

1)與業(yè)主或訪客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，如“早上好”“您好”“晚上好”等。

2)遇到業(yè)主攜帶重物時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助，如“您好，需要幫忙提一下嗎？”

3)指引方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)方向，同時(shí)配合語(yǔ)言說(shuō)明，如“您好，電梯在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)”。

2. 崗位行為

1)門崗保安在執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)站姿挺拔，精神飽滿，不得擅自離崗、閑聊、玩手機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

2)巡邏保安在園區(qū)內(nèi)巡邏時(shí)，步伐應(yīng)勻速、有節(jié)奏，不得跑步、追逐打鬧，遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)禮讓。

3)在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，如檢查證件、處理糾紛等，應(yīng)保持冷靜、理智，不得與業(yè)主或訪客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突。

（三）文明用語(yǔ)規(guī)范

1. 基本禮貌用語(yǔ)

1)日常問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”“再見(jiàn)”等。

2)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)”“麻煩您”“不好意思”“對(duì)不起”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)您配合”等。

2. 不同場(chǎng)景用語(yǔ)

1)接待訪客：“您好，請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪位業(yè)主？請(qǐng)您登記一下信息，謝謝配合?！?br>

2)處理投訴：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您先消消氣，慢慢說(shuō)，我們一定盡力解決?！?br>

3)勸阻違規(guī)行為：“您好，園區(qū)內(nèi)禁止吸煙/停車，為了大家的安全和環(huán)境，請(qǐng)您配合，謝謝！”

（四）服務(wù)場(chǎng)景模擬培訓(xùn)

1. 門崗服務(wù)場(chǎng)景

1)模擬訪客登記流程，培訓(xùn)保安如何禮貌、高效地與訪客溝通，核實(shí)信息，發(fā)放臨時(shí)通行證。

2)模擬車輛出入管理，包括對(duì)來(lái)訪車輛的攔截、詢問(wèn)、指引，以及對(duì)業(yè)主車輛的敬禮、問(wèn)候等。

2. 巡邏服務(wù)場(chǎng)景

模擬巡邏過(guò)程中遇到業(yè)主需要幫助、發(fā)現(xiàn)安全隱患、處理違規(guī)行為等場(chǎng)景，培訓(xùn)保安如何正確應(yīng)對(duì)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為。

3. 應(yīng)急處理場(chǎng)景

模擬火災(zāi)、盜竊、糾紛等突發(fā)事件，培訓(xùn)保安在應(yīng)急情況下如何保持冷靜，禮貌地疏散人群、安撫情緒、配合相關(guān)部門工作。

04

培訓(xùn)方式

1. 理論講解：由綜合部經(jīng)理、保安主管或?qū)I(yè)禮儀培訓(xùn)師通過(guò)集中授課的方式，向保安人員講解禮節(jié)禮貌的重要性、基本規(guī)范和相關(guān)知識(shí)。

2. 案例分析：選取實(shí)際工作中因禮節(jié)禮貌問(wèn)題引發(fā)的投訴案例和表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)案例，進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引導(dǎo)保安人員正確處理類似情況。

3. 現(xiàn)場(chǎng)示范：培訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)示范正確的儀容儀表、行為舉止和文明用語(yǔ)，讓保安人員直觀感受和學(xué)習(xí)。

4. 模擬演練：組織保安人員分組進(jìn)行場(chǎng)景模擬演練，由培訓(xùn)人員和其他保安人員進(jìn)行觀摩、點(diǎn)評(píng)，及時(shí)糾正不規(guī)范的行為和語(yǔ)言。

5. 視頻教學(xué)：播放相關(guān)的禮儀培訓(xùn)視頻、優(yōu)秀服務(wù)案例視頻等，讓保安人員更生動(dòng)形象地學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌知識(shí)。

05

培訓(xùn)計(jì)劃

（一）新員工培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職后的第1 - 2周，每天安排2小時(shí)培訓(xùn)。

2. 培訓(xùn)內(nèi)容：

1)第1 - 3天：理論講解儀容儀表規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范，觀看禮儀培訓(xùn)視頻。

2)第4 - 6天：現(xiàn)場(chǎng)示范行為舉止規(guī)范，進(jìn)行簡(jiǎn)單的場(chǎng)景模擬演練，如問(wèn)候業(yè)主、指引方向等。

3)第7 - 10天：深入學(xué)習(xí)不同服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)方法，進(jìn)行全面的場(chǎng)景模擬演練，包括門崗服務(wù)、巡邏服務(wù)等。

4)第11 - 14天：案例分析，總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行考核。

（二）在職員工培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)時(shí)間：每月組織1次，每次半天（4小時(shí)）。

2. 培訓(xùn)內(nèi)容：

1)回顧和鞏固基本禮儀規(guī)范，針對(duì)近期工作中出現(xiàn)的禮節(jié)禮貌問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講解和糾正。

2)分享優(yōu)秀服務(wù)案例和行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，拓展保安人員的服務(wù)思路。

3)開(kāi)展新場(chǎng)景、新問(wèn)題的應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，如節(jié)假日服務(wù)禮儀、特殊人群服務(wù)禮儀等。

4)進(jìn)行場(chǎng)景模擬演練和考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

06

培訓(xùn)考核

1. 理論考核：采用筆試的方式，對(duì)保安人員掌握的禮節(jié)禮貌知識(shí)進(jìn)行考核，滿分100分，80分及以上為合格?？己藘?nèi)容包括儀容儀表規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)方法等。

2. 實(shí)操考核：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬服務(wù)場(chǎng)景，對(duì)保安人員的行為舉止、語(yǔ)言表達(dá)、問(wèn)題處理能力等進(jìn)行考核。由培訓(xùn)人員和相關(guān)管理人員組成考核小組，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，滿分100分，80分及以上為合格。

3. 日?？己耍罕０仓鞴茉谌粘９ぷ髦袑?duì)保安人員的禮節(jié)禮貌表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，記錄不規(guī)范行為，納入月度績(jī)效考核。對(duì)于多次出現(xiàn)不規(guī)范行為的保安人員，進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)和輔導(dǎo)；對(duì)于考核不合格的保安人員，安排補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，進(jìn)行崗位調(diào)整或勸退。

07

培訓(xùn)保障

1. 組織保障：成立由綜合部經(jīng)理為組長(zhǎng)，保安主管為副組長(zhǎng)的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)方案的制定、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

2. 師資保障：選拔公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富、表達(dá)能力強(qiáng)的管理人員和業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，同時(shí)根據(jù)需要聘請(qǐng)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行授課。

3. 物資保障：準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的教材、資料、視頻設(shè)備、模擬道具等物資，為培訓(xùn)提供良好的條件。

4. 資金保障：將培訓(xùn)費(fèi)用納入公司年度預(yù)算，確保培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展。培訓(xùn)費(fèi)用包括講師費(fèi)用、教材資料費(fèi)用、考核費(fèi)用等。

08

培訓(xùn)效果評(píng)估與改進(jìn)

1. 定期評(píng)估：每季度對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行一次評(píng)估，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，了解保安人員在實(shí)際工作中的禮節(jié)禮貌表現(xiàn)，以及業(yè)主對(duì)保安服務(wù)的滿意度。

2. 總結(jié)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題和不足之處，分析原因，制定改進(jìn)措施，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果，確保物業(yè)保安禮節(jié)禮貌水平持續(xù)提升，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【4】無(wú)證上崗十天刑拘，消防安全豈能兒戲

【5】空置房物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，這些城市有新政！業(yè)主必看

【6】保安系統(tǒng)化培訓(xùn)實(shí)施方案

【7】物業(yè)保安隊(duì)長(zhǎng)被判八個(gè)月緩刑，只因做了這件不該做的事！

【8】物業(yè)費(fèi)“割韭菜”時(shí)代終結(jié)？縣政協(xié)委員一紙?zhí)岚赶品袠I(yè)潛規(guī)則！

【9】不交物業(yè)費(fèi)？你可能正在親手毀掉你的家園！

【10】2024物業(yè)費(fèi)驚天真相：綠城蟬聯(lián)榜首背后，你家物業(yè)費(fèi)正在“白嫖”你的房?jī)r(jià)？

【11】物業(yè)行業(yè)大洗牌：從瘋狂擴(kuò)張到生死存亡，誰(shuí)在裸泳？

【12】電梯被困應(yīng)急預(yù)案

【13】因業(yè)主家電器引起火災(zāi)，但物業(yè)卻被判承擔(dān)20%的賠償！為什么呢？

【14】物業(yè)費(fèi)黑洞：誰(shuí)在吞噬業(yè)主的血汗錢？

【15】員工考勤管理制度