績效溝通的技巧

績效溝通是對(duì)技術(shù)要求相對(duì)較高的一種溝通，在具體的溝通實(shí)踐中，管理者需要運(yùn)用各種各樣的溝通技巧和方法。

（一）積極傾聽的技巧

溝通是一個(gè)雙向的過程。從前面談到的溝通過程模型中可以看出，雙向溝通更深層次的含義在于，信息發(fā)出者并不是單向地發(fā)出信息，還需要根據(jù)接收者的反應(yīng)接收到相應(yīng)的反饋，從而調(diào)整溝通的內(nèi)容和方式。

積極傾聽通常能夠幫助管理者更好地解決問題。每個(gè)人在形成對(duì)某種事物或觀念的正確判斷之前，往往對(duì)其只有一些樸素的、模糊的認(rèn)識(shí)，僅通過自己的思考很難得到充分的信息。在這種情況下，積極的傾聽能夠幫助我們獲取信息、整理思路、解決問題。然而，在管理實(shí)踐中，管理者的先驗(yàn)意識(shí)和無意識(shí)的行為往往會(huì)阻礙有效溝通，甚至影響與下屬的關(guān)系。

（1）管理者發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題時(shí)，往往會(huì)形成自己的看法。有的管理者過于武斷，將自己的看法視為當(dāng)然的正確觀點(diǎn)。這種先驗(yàn)意識(shí)使管理者難以接受與自己觀點(diǎn)相左的看法，從而無法進(jìn)行積極的傾聽，阻礙了其與下屬之間的有效溝通。

（2）管理者無意識(shí)的行為也會(huì)阻礙溝通的有效進(jìn)行。例如，當(dāng)下屬走進(jìn)上級(jí)的辦公室，開始講述今天在車間里遇到的問題時(shí)，管理者一邊嘴里“嗯、嗯”著，一邊還在翻看手中的文件。這時(shí)，管理者就使下屬接收到了這樣的反饋信息：他手中的文件才是有意義的事，他并不關(guān)心我要談的問題?？上攵?，這樣的溝通無法達(dá)到應(yīng)有的效果。

因此，積極傾聽的技巧是每一位管理者必須具備的管理技能之一。有學(xué)者將積極傾聽的技巧分為五種：解釋對(duì)方的話、向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同、簡要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容、綜合對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容并得出一個(gè)結(jié)論、站在對(duì)方角度進(jìn)行大膽的設(shè)想。

（二）非語言溝通技巧

溝通并不是一個(gè)簡單的語言傳遞的過程。在溝通的過程中，溝通雙方往往需要通過非語言的信息傳遞各自的想法。溝通雙方能否很好地運(yùn)用非語言溝通技巧，是影響建設(shè)性溝通成敗的一個(gè)重要因素。

關(guān)于各類肢體語言的基本含義的相關(guān)文獻(xiàn)非常豐富，并且這些肢體語言基本上涵蓋了日常生活中各種常見的情況。需要注意的是，當(dāng)肢體語言脫離了具體的溝通環(huán)境時(shí)，這些肢體語言往往是空洞、沒有意義的。為了真正理解肢體語言所表達(dá)的內(nèi)容，我們必須結(jié)合溝通發(fā)生的環(huán)境、雙方的關(guān)系和溝通的內(nèi)容等進(jìn)行綜合的判斷。但是，了解常見肢體語言的一般含義能夠幫助我們更敏銳地觀察和理解溝通對(duì)象的想法，并從中學(xué)會(huì)更好地控制自己的行為，從好的方向上影響溝通的進(jìn)程。

（三）對(duì)信息的要求

在溝通過程中，由于溝通雙方的生活背景、經(jīng)歷以及個(gè)人觀點(diǎn)和地位的不同，溝通過程中的信息接收者和發(fā)出者會(huì)對(duì)相同的信息符號(hào)產(chǎn)生不同的理解。因此，如何組織溝通信息，便于溝通雙方準(zhǔn)確理解，就成了保障溝通質(zhì)量的重要決定性因素。在組織信息的過程中，管理者和下屬需要保障績效信息的完整性和準(zhǔn)確性。

1．信息的完整性

信息的完整性是指在溝通中信息發(fā)出者需要盡量提供完整和全面的信息。具體來說，這要求信息發(fā)出者注意以下幾個(gè)方面：溝通中是否提供了全部的必要信息；是否根據(jù)聽者的反饋回答了全部問題；是否為了實(shí)現(xiàn)溝通的目的，提供了必要的額外信息。信息提供是否完整，需要從溝通雙方在溝通實(shí)踐中的信息編碼和解碼全過程來確認(rèn)。很多時(shí)候，我們以為已經(jīng)把需要告訴對(duì)方的信息都表達(dá)了，但實(shí)際上，這往往只是自己的一廂情愿。

在績效溝通中，信息不完整的情況是十分常見的。例如，管理者和下屬在就日常工作進(jìn)行溝通的時(shí)候，信息的完整性就可能被忽視：下屬可能提供部分績效信息，以為管理者對(duì)很多信息都是清楚的；管理者在進(jìn)行績效輔導(dǎo)的時(shí)候，也常常會(huì)忽略一些他認(rèn)為下屬理所當(dāng)然應(yīng)該知道，但實(shí)際上下屬可能不完全知道，或者不掌握解決問題的關(guān)鍵技術(shù)等的信息。雖然在信息溝通中，所有的人都不可能做到信息的面面俱到，但是管理者和下屬都必須做到不遺漏關(guān)鍵信息。

2．信息的準(zhǔn)確性

信息的準(zhǔn)確性是指提供的信息對(duì)溝通雙方來說應(yīng)該是準(zhǔn)確的。溝通信息的準(zhǔn)確性要求根據(jù)環(huán)境和對(duì)象的不同采用相應(yīng)的表達(dá)方式，從而幫助對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部的信息。

許多關(guān)于人際溝通的研究關(guān)注信息的準(zhǔn)確性。這些研究普遍強(qiáng)調(diào)，應(yīng)該使信息在整個(gè)傳送過程（編碼和解碼）中基本不改變或不偏離原意，并將之視為有效溝通的基本特征。為了保障溝通雙方對(duì)信息都有精確的理解，我們應(yīng)注意以下兩個(gè)方面。

（1）信息來源對(duì)溝通雙方來說都應(yīng)該是可靠的。在溝通過程中，出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確現(xiàn)象的一個(gè)非常重要的原因就是原始數(shù)據(jù)的可靠性不符合溝通的需要。管理者對(duì)下屬的工作失誤提出意見時(shí)，就必須使用雙方都能夠認(rèn)同的信息源所提供的信息。例如，甲和乙之間有一些私人矛盾。如果管理者以甲提供的信息為依據(jù)，對(duì)乙的怠工行為提出批評(píng)，就容易遭到乙的排斥。即使這種情況是客觀發(fā)生的，這樣的溝通也無法達(dá)到應(yīng)有的效果，因?yàn)闇贤ㄐ畔⒌目煽啃詻]有得到接收者的認(rèn)同。

（2）信息傳遞方式有助于溝通雙方準(zhǔn)確理解信息。在溝通過程中，管理者應(yīng)該使用溝通雙方都能夠理解的媒介手段和恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式。

第一，選擇合適的媒介手段。目前主要的媒介包括會(huì)談、書面報(bào)告、信息系統(tǒng)等。在選擇媒介時(shí)，管理者不能僅憑信息發(fā)出者的意愿，而要根據(jù)溝通對(duì)象的特征、溝通的目的以及各方面的環(huán)境因素等進(jìn)行綜合考慮。例如，管理者要針對(duì)某個(gè)下屬在工作中的問題進(jìn)行輔導(dǎo)，通常就應(yīng)該采用一對(duì)一面談的形式；而對(duì)于團(tuán)隊(duì)工作中的問題，在團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量有限并有可能集中而不影響工作進(jìn)展的情況下，就可以采用團(tuán)隊(duì)集體會(huì)談的方式進(jìn)行溝通。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳遞的準(zhǔn)確性有了很大的提高，人們在更加廣泛的領(lǐng)域使用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或基于互聯(lián)網(wǎng)的信息平臺(tái)，進(jìn)行管理者與下屬雙方的溝通。但是，如果下屬的工作環(huán)境和個(gè)人經(jīng)濟(jì)情況決定其沒有經(jīng)常上網(wǎng)的條件，管理者片面地追求時(shí)髦的管理手段就可能達(dá)不到任何效果。這種情況下，信息系統(tǒng)遠(yuǎn)不如車間里的小黑板來得有效。

第二，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式，主要注意恰當(dāng)?shù)脑~匯和恰當(dāng)?shù)恼Z言風(fēng)格兩個(gè)方面。①雙方要對(duì)溝通詞匯有準(zhǔn)確的理解，主要是由于溝通雙方在文化和語言上的差異往往會(huì)導(dǎo)致對(duì)相同詞匯的不同理解。有一個(gè)流傳很廣的案例可以說明這個(gè)問題：一個(gè)美國商務(wù)代表團(tuán)到日本參加談判，直到要打道回府時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)雙方離達(dá)成共識(shí)還有很大的距離。因?yàn)樵谡勁兄?，每?dāng)日方對(duì)于價(jià)格等問題提出異議時(shí)，只要美方在其他方面略作讓步，日方代表就會(huì)回答“哈伊、哈伊”。之后，美方就將談判引入下一個(gè)議題。實(shí)際上，日本人說“哈伊”（日語中的“是”）只是意味著理解了對(duì)方的意思，而并不代表對(duì)對(duì)方意思的認(rèn)同。②關(guān)于語言風(fēng)格的選擇，溝通雙方可以根據(jù)不同的溝通主題，決定是選擇正式語言、非正式語言，還是非規(guī)范語言。這三種不同類型的語言適用于不同的溝通方式，服務(wù)于不同的溝通對(duì)象和溝通目的。在管理者與下屬之間進(jìn)行的非正式溝通中，人們更多地運(yùn)用非正式的語言進(jìn)行交流，甚至?xí)褂靡恍┰诠ぷ鲌鏊写蠹叶寄軌蚶斫獾姆且?guī)范語言。但是在正式的書面溝通（如定期的工作報(bào)告）中，人們就會(huì)更傾向于使用正式語言精確地表達(dá)信息的內(nèi)容。