如果500忠實(shí)患者和10000用戶群二選一，哪一個(gè)更適合做營(yíng)銷？

這看似是毫無懸念的問題，大部分人都會(huì)選擇后者，然后在后者基礎(chǔ)上擴(kuò)大基數(shù)，發(fā)展更多用戶。

但，人數(shù)多，就一定能帶來高轉(zhuǎn)化嗎？

在營(yíng)銷理論里，有一個(gè)著名的“2/8定則”，即大部分公司80％的利潤(rùn)來自20％的客戶，這就是CRM客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的價(jià)值。

在民營(yíng)醫(yī)院管理中，客戶關(guān)系管理也是重中之重，所以醫(yī)院CRM對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的精靈就是客戶?？蛻魶Q定著誰輸誰贏。因此，高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是醫(yī)院管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。

醫(yī)院CRM是一個(gè)醫(yī)院管理的理念，其核心是管理與客戶的關(guān)系，關(guān)鍵詞是“關(guān)系”。

為確?！瓣P(guān)系”的到位，與客戶的溝通必須是雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的，沒有客戶的歷史數(shù)據(jù)、詳細(xì)的就診記錄、有重點(diǎn)的和分類的溝通，就不可能有效地建立起真正的關(guān)系；

①病患：門診及住院的就診者。

②病患家屬和親朋好友：陪同就診或住院探視者。

③健康和亞健康人：來醫(yī)院健康體檢與健康咨詢的個(gè)人或團(tuán)體。

④合作伙伴：藥材供應(yīng)商、分銷商、聯(lián)合醫(yī)療技術(shù)開發(fā)者或醫(yī)療設(shè)備合作商等。

⑤內(nèi)部客戶：本院的醫(yī)護(hù)人員和業(yè)務(wù)行政部門等人員，他們需要醫(yī)院提供平臺(tái)、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)，這通常是在醫(yī)院營(yíng)銷中最容易被忽略的一類客戶，同時(shí)又是最具長(zhǎng)期、最有潛力的客戶。

通過改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時(shí)間提供正確的醫(yī)療保健服務(wù)，從而增加醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)的商機(jī)。

①要在他們的整個(gè)生命周期過程中管理客戶關(guān)系，通過溝通實(shí)現(xiàn)客戶潛力；

②高效地將醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)容介紹給客戶和潛在客戶，并為每位客戶提供個(gè)性化醫(yī)療保健服務(wù)；

③協(xié)調(diào)每位客戶的接觸點(diǎn)，提高與客戶接觸能力。不斷捕捉及分析信息等；四是適時(shí)高效地向客戶傳遞信息，保持實(shí)時(shí)與客戶溝通。

采用成熟的CRM管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶維護(hù)，這個(gè)當(dāng)然是最有效的辦法，但是對(duì)于某些發(fā)展中的醫(yī)院來說，資金壓力不允許。

那除了采用系統(tǒng)外，還有哪些有效手段培養(yǎng)核心用戶呢？

（1）做好健康檔案管理

建立患者個(gè)人和家庭健康檔案，包括個(gè)人健康信息資料、生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、鍛煉情況、既往史、過敏史，采用相對(duì)成本較低的系統(tǒng)，和醫(yī)院HIS系統(tǒng)、LIS、PACS系統(tǒng)、EMR電子病歷系統(tǒng)等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，對(duì)患者檔案進(jìn)行全方面的管理和評(píng)估及分析。

（2）重視客戶滿意度

客戶忠誠(chéng)度（persistency）指客戶對(duì)某項(xiàng)醫(yī)療或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性等。只有滿意度非常高的客戶才能夠成為忠實(shí)客戶?？蛻糁艺\(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響；但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。

①站在客戶的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程，盡可能地把客戶的“不滿意”從服務(wù)流程本身中去除，并順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，預(yù)先在流程上創(chuàng)造顧客的滿意；

②不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)質(zhì)量等方面；

③十分重視客戶的意見；

④千方百計(jì)地留住老客戶，因?yàn)樗麄兪亲詈玫摹巴其N員”；

⑤建立以客戶為中心的相應(yīng)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制．養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍．組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；

⑥分級(jí)授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都需等待上級(jí)命令，客戶滿意是無法保證的。

（3）患者滿意度調(diào)查

為住院、門診、出院患者滿意度設(shè)置多種調(diào)查方式，促進(jìn)醫(yī)院全面了解到患者的滿意度，幫助醫(yī)院有效的提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，擴(kuò)展醫(yī)院的利潤(rùn)渠道，提高患者的滿意度，忠誠(chéng)度。