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【開店人必讀】老板，請問您的店里‘藏’了幾位惠子？ --《最后一位顧客》里的感動經(jīng)營哲學(xué) 前言：
正文：
在百度上能夠“擺渡”到的資料，除了山西人民出版社將其作為《一碗清湯蕎麥面》姐妹篇合集出版之外，其他有據(jù)可查的資料少之又少。但并不影響這部小說在咸建心目中與前者等量齊觀的地位，也絲毫沒有影響到這部小說中“感動經(jīng)營”的歷史和現(xiàn)實、經(jīng)濟和社會價值。 百度“擺渡”不到，幸好咸建有一點日文“會看不會說”的閱讀理解本領(lǐng)，在日文網(wǎng)站上咸建“擺渡”到，《最后一位顧客》的作者竹本幸之佑先生的一些資料。 1928年，竹本幸之佑先生出生于石川縣一個名為高松町貧苦家庭，小時候受盡了“人間貧苦”，但努力好學(xué)的他，還是一邊幫助父母勞作，一邊刻苦求學(xué)。戰(zhàn)后進入當(dāng)時名藝人毛利菊枝主持的胡桃座（1951年入團的日本著名女演員小澤美惠女士一度是該團當(dāng)紅臺柱子）劇團從事演員和劇本創(chuàng)作工作。此后，作為京都電影松竹系制片人的身份，活躍在日本電影業(yè)界。直至1975年創(chuàng)辦日本映像企劃（株式會社），以滋賀縣為中心制作廣播電影、企業(yè)電影電視劇作品150多個；1983年推出描寫近江商人子女教育的作品《秤的詩》，并以此獲得滋賀縣藍湖獎、京都新聞文化獎等多項大獎。此后，竹本先生以電影制片人和社會活動家的身份活躍在電影市場和社會教育的舞臺上，直至1989年過世。 但作為“近江商道第一傳播人”，竹本幸之佑先生的精神不死，在日本至今緬懷他的文章屢見報端，他所拍攝的150多部作品和《秤的詩》一樣，成為很多日本人尤其是日本商人奉為“幸福人生指南，經(jīng)商教科書”，傳承延續(xù)，長久不衰的經(jīng)典。 三方有利，人間大好， 為一分利跑天下的近江商人 說到這里，咸建還是有必要“跑一下題”，說一說“為一分利跑天下”，被日本人稱為“毒商”的近江商人和近江商道。
在家電圈（jiadianquan）9月27日分享的《知己知彼，師夷長技以制夷5：近江商道18誡》（微信搜索“近江商道18誡”即可）中，咸建將《近江商道18誡》、《近江商人七寶》、《近江名企家訓(xùn)》、《近江商人第八寶：至寶商賈夫人》，“全部”分享給了諸君，建議各位有時間可以撥冗“披覽”一下。 誰是惠子？她是名媛閨秀，大咖大牌嗎？ 她是“上班的腳步總是那么輕快”，“從家門走到大路上，親切地向每一個熟人打招呼”，內(nèi)心充滿陽光，青春活力永遠積極向上的年方19歲“正值芳華，貌美如花”的女孩； 她是“羞怯地走到前面，低著頭”，“羞得都開不了口”，“看到大家仰著一張張真誠的臉在聽自己講話，臉更紅了”的女孩； 她是“總是對我（和其他）顧客這么好”，“送了她一只漂亮的紙鶴，她喜歡得不得了”、“你手真巧，折得那么好看”，“店里沒有客人的時候折一些，在家的時候也折（漂亮的紙鶴）”，為顧客的小孫女兒折漂亮紙鶴的女孩； 她是“畢竟也正值愛打扮的年齡，雖然沒想過要穿的華麗，但同樣不愿意顯得寒酸”，“可是唯一的一件大衣已經(jīng)給了妹妹”，“攢的錢卻幾乎都花在（幫顧客墊付）點心和（前往參加顧客葬禮）祭物和車費上了”，“只好勉強安慰自己說，人的美麗并不體現(xiàn)在衣著上…”的女孩。 她就是惠子，《最后一位顧客》的女主角，對所有的顧客都發(fā)自內(nèi)心的微笑和關(guān)切的惠子；是父親離家出走，母親因為交通事故臥病在床，在鄰居們惋惜聲中放棄了學(xué)業(yè)，一邊打工，一邊照料生病的母親，還要擔(dān)當(dāng)“長姐如母”的角色，照顧兩個弟弟，三個妹妹的飲食起居，供養(yǎng)他們上學(xué)的惠子；是從來也會跟同齡人出去瘋玩蹦迪，也不從來沒有過和男生“約會”經(jīng)歷，“一點也不羨慕下過管子又要去迪廳的朋友，滿腦子都是剛才那最后一位顧客”的惠子。 人生如詩，人心如秤，商人必讀《秤的詩》 第一次是惠子正式出場，在打工的點心小店-“春秋庵”每天早晨的晨會上，“一句話建議”固定活動中，惠子朗誦了這首直白到不需要任何解釋都能夠聽懂的小詩：
“我想，首先是因為我們每天忙著應(yīng)付工作，沒時間靜下心來去體會工作的美好。再有就是我們過于關(guān)心買和賣了，沒有用自己的真心誠意對待顧客。” “總之，看完了這首詩，我才明白，一份同樣的工作，因為心態(tài)不同，既可能精彩，也可能痛苦。” “謝謝你，惠子小姐。你的話真讓我受益匪淺。正如剛才惠子小姐所說的那樣，仔細想來，包括我在內(nèi)的所有人，迄今為止都從來沒有用心去體會過工作的美好。”（春秋庵社長西田先生） “但凡有點時間，總是急著想要多賣掉點兒，再多賣點兒。懷著這樣的心情工作，誰看了都不會覺得舒服。” “但是，真心誠意地對待顧客，并不是一件容易的事。不考慮銷售額也是不現(xiàn)實的…這很矛盾，對吧？” “不過，對我們公司來說，商品本身的價值并不高，那么，要想把這小小的店鋪營造出魅力來，就必須依靠人的魅力才行！”
第二次，則是“顧客？我從來沒有在你們店里買過一樣?xùn)|西，我算什么顧客？”，“可是…你不是一直對我都很親切嗎？”“可是不管怎么說…又給我泡茶，又給這給那的…原來你都只是在誠心招待我而已，并不是對我有什么特殊的好感呀”，“這個，中川先生，我一直以來都不是有意識把中川先生當(dāng)作男性去交往的。如果有讓您誤會的地方，我很抱歉”的中川先生，在發(fā)表了“這種書現(xiàn)在竟然還能賣得出去。真不知這些人都是怎么想的。應(yīng)該告訴買這種書的人，經(jīng)商可不像書里說得那么安逸。經(jīng)商史你死我活的戰(zhàn)斗。哼哼，你看看這首---” 不要總想著 生意興隆 應(yīng)該想的是 今天 也要把心中的美好 嵌入 自己臉上的笑容 第三次，還是跟那位奉“員工手冊”為至寶，稱“經(jīng)商即戰(zhàn)爭”，“會錯意”追求惠子小姐的中川先生有關(guān)，只不過是惠子在“開往名古屋的列車上”“偶遇”中川先生，雙方進行了一番“郎有情妾無意表白被拒”的談話之后，惠子想起了一首描寫商人心態(tài)的小詩： 即使今天只有一位顧客 我也快樂 因為我交了一位新朋友 他的名字叫做： 真心想對我 說聲謝謝的顧客
以手寫心的第四首詩 為了讓一位顧客高興
這是《最后的一位顧客》中，唯一一首“惠子”小姐在日記本上寫下的詩，也是咸建認為堪與前三首并列成為《最后的一位顧客》的“四朵金花”的詩。在此，請允許咸建用倒敘的方式，交代一下這首詩的詩源，或者說來龍去脈。 這天晚上，惠子目送最后一位顧客消失在夜色里，整理好剩下的點心，把店堂打掃干凈，又為第二天的營業(yè)做好準備。 這冷得出奇的一天結(jié)束了。今天又發(fā)生了好多事。又有好多顧客光臨。謝謝你們。 惠子換上自己的衣服出門。熄了燈的小店周圍顯得更加清冷僻靜。 樸素的衣著，一條毛線織的大披肩把頭也全圍上了。惠子修女一般的身影在夜色中漸行漸遠。 正當(dāng)惠子走到大路上時，一輛車頂上堆滿積雪的汽車從身邊駛過，好像在尋找某個人家。
惠子下意識地回頭一看，那輛車正往商店方向開去。 當(dāng)車在春秋庵前面轉(zhuǎn)彎的時候，惠子突然想到，那輛車會不會是來買點心的呢?
這樣想著，惠子已經(jīng)不知不覺地開始朝商店方向跑去。 那輛車果然停在了春秋庵門前。
惠子敲了敲車門，車窗慢慢地搖了下來…
是的。這就是《最后的一位顧客》的“最后一位顧客”出場的場景，已經(jīng)關(guān)了店門，走在回家路上的惠子，“下意識地回頭一看”，“看”出了小說最核心最高潮的部分。 對照一下，我們誰能夠有這份細心？誰又能夠做到這么用心？ 惠子忙問道： “您是想買點心嗎?” “這里是春秋庵嗎?” “對，正是?！?/span> “已經(jīng)關(guān)門了?！?/span> “是的，不過我就是這家店的店員……如果您想買點心的話，我馬上去開門?！?/span> “真的嗎?那太謝謝了。麻煩您了。” “那我馬上去開門，您先在車里等一會兒好嗎?外面太冷了?！?/span> “好的……” 惠子打開店門走進去。 惠子打開店里的燈，然后走出來對顧客說道： “讓您久等了。快請進。” “不好意思，給您添麻煩了。” 惠子給煤氣爐生上火。 “感謝您遠道而來?？煺堖M吧，我已經(jīng)生好火了?！?/span>
我的恩師臺灣籍3C店鋪營業(yè)輔導(dǎo)大師蔡松基蔡老師常常說：“零售是細節(jié)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)是用心的藝術(shù)，顧客對我們服務(wù)的滿意源自于我的誠意，顧客的開心來源于我們的細心?！?/span> 是的，文學(xué)也是細節(jié)的藝術(shù)。一句“您現(xiàn)在車里等一會兒好嗎？”“外面太冷了”，一個“打開店里的燈，然后走出來”的“讓您久等了?？煺堖M?！?，一個給煤氣爐生上火，一聲充滿真誠和歉意的“感謝您遠道而來?？煺堖M吧，我已經(jīng)生好火了”招呼，“在一輛車頂上堆滿積雪的汽車從身邊駛過，好像在尋找某個人家”的寒冷深夜，如果您是哪位“城方”先生，此時此刻，您有什么感受？您會想些什么？ 接下來發(fā)生的故事，竹本先生在《最后的一位顧客》里有著大量細膩的描寫，而與這首小詩有關(guān)的兩段描寫，咸建摘錄如下： “惠子重新返回店里，關(guān)掉煤氣爐，從自己的包里掏出一個裝著錢的信封。信封上寫著“買大衣的錢”幾個字。 惠子從信封里抽出一千七百塊，補到這天的營業(yè)收入里，然后關(guān)了燈，走出門。” “這天下午，工廠那邊打電話說訂做的點心已經(jīng)做好了。惠子把點心包好放進包里，又從寫著“買大衣的錢”的信封里掏出五千塊錢。 信封沒有一天天變厚，反而漸漸薄了下去?；葑?/span>在自動存款機上把五千塊錢打到商店的賬戶里。 這天下午，從經(jīng)理到職員，都對從自動存款機上打入賬戶的五千塊錢摸不著頭腦。不過他們立刻就明白了那是惠子訂做點心的錢，也明白了惠子是要去參加顧客的葬禮。” 行善莫嘆人不知，須知顧客口如碑 還有一誡則是：“把利益放在第一的營銷不會獲得成功。只有站在顧客角度去思考，滿足顧客的需求，企業(yè)才會得到繁榮。” 蔡老師常常講：“營銷沒有無用功?！毕探ǖ睦斫馐?，以招徠更多顧客，賣得更多更好為目的的“利字當(dāng)頭”的營銷，為了賣而挖空心思、絞盡腦汁“做出來”的顧客滿意，可能會收到一定的成效。但離開“把顧客當(dāng)作和自己一樣的人看待”，離開“站在顧客角度去思考，滿足顧客的需求”，根本就沒有真正的“顧客滿意”可談。 或者說，營銷沒有無用功，反之，無用營銷沒有功。背離了顧客立場，只站在商家利益的角度“對商家有用，對顧客無用”的營銷，不可能真正為商家?guī)砝麧?，更不可能長久 。
“哎喲，冷死了!” 客人們縮著脖子一進門，加山立刻起身，由紀子也停下了手里的活兒。 “請進。感謝您的光臨?！?/span>
全體彎腰行禮。 惠子端著給中川先生沏的茶，向兩位主婦模樣的顧客走去，畢恭畢敬地問候道： “請進，這么冷的天特地過來，十分感謝您的光臨?！?/span> “啊，是惠子小姐，好久不見了?！?/span> “您的朋友身體還好吧?！?/span> “當(dāng)然了。謝謝你那么快就給我寫了回信。對我很有幫助。還有，賀年卡上的詩是誰的詩呀?寫得特別好，我的朋友都夸呢?！?/span> “讓您見笑了?！?/span> 惠子含羞答道。 “請幫我裝兩盒賣得比較好的點心?！?/span> 那位主婦要過點心，對加山說道： “經(jīng)理，今天我?guī)Я艘晃缓门笥褋??！?/span> 加山走上前去： “我是經(jīng)理加山。” 被介紹的這位主婦看上去比另一位更加優(yōu)雅文靜。 “她總是夸這家店好，最后弄得我也想來看看了。真是春秋庵的活廣告呢……” 咸建照例大篇幅照抄了這個“老顧客帶新顧客”、“老顧客變活廣告”的案例，并且把值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的待客之道用“粗體字”標注了出來。 《名古屋商道22誡》中的第十六誡便是：“能讓回頭客帶來新顧客，是最高的經(jīng)營手段。”
全體迎送的待客之道 在這里，咸建還是再一次的不惜筆墨，不怕被罵啰嗦地跟大家分享《春秋庵》的待客之道。 其中，一個場景便是“老顧客帶來新顧客”、“老顧客變成活廣告”案例中的“加山立刻起身，由紀子也停下了手里的活兒”、“（惠子）向兩位主婦模樣的顧客走去，畢恭畢敬地問候道”、“全體彎腰行禮”。 另外一幕場景則是““他過去可喜歡吃那個點心了。今天是老頭子過世三周年的日子，我想來買點他以前愛吃的點心” ，““哎，惠子姑娘總是對我這么好。哦，對了，我孫女綠子說惠子姐姐送了她一只漂亮的紙鶴…”，“天氣太冷，小店也有些門庭冷落。但是店員們不顧寒冷，全體站在門前，一直目送著老奶奶遠去?！?/span> 第三幕則是： 屋外又下起了雪?；葑犹嵝阎鴮⒁宪嚨某欠剑?/font>
城方含著淚大聲說道： “謝謝您，惠子小姐。今天晚上我一輩子都不會忘記……” 然后他發(fā)動了汽車。 汽車緩緩開動。從后視鏡里依然看得見惠子在不斷地行禮道別。 當(dāng)然，春秋庵的待客之道還不止如此，也不僅僅只有惠子小姐才“細人細心”。其中，除了客人進門，店長和所有的人停下手中的活兒，向顧客問好或者行禮示意，當(dāng)客人離店，全體店員出門鞠躬送客“貴賓”禮遇的之外，《最后一位顧客》中向進店客人奉茶的場景出現(xiàn)過至少三次。 惠子小姐的同事，奈美子小姐的一個用手把圍巾搓暖和后把點心抱起來，捂在胸前拿過來，以及由一直在里間插花的紀子小姐走出來送客的小舉動也包含了暖暖的心意，令人感動： 奈美子從自己的包里掏出一條大圍巾，用手搓暖和了，然后用圍巾把點心包起來，捂在胸前拿了過來。 “讓您久等了。這里是十五塊您要的點心。奶奶，外面太冷，我用我的圍巾給您包起來了。” 她從懷里掏出包著點心的大圍巾，遞給老奶奶。 “哎呀，真暖和，舒服極了，謝謝你。姑娘年紀不大，心還真細。多少錢?” 一直在里間插花的由紀子也一起出來了。 “一千七百塊錢?！?/span> 少女的祈禱，別說不懂女人心
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“我腦海中不禁浮現(xiàn)出母親失望的面容……幸好碰到了您這樣親切的姑娘……真是我的大恩人啊。” 聽著這些話，惠子的神色因為感動而變得凝重。 “是這樣……” 惠子的臉上又多了一層堅決。 ……… 惠子聽了這個故事，感動得不知如何是好。無論如何，一定要設(shè)法好好報答這位臨終還念著我們店里的點心的顧客。
惠子換了個立場，想道：我的媽媽也一直臥病在床，如果我被告知這是媽媽的最后一天，媽媽說想吃什么東西，我也會不顧一切地去給她買的……這種時候，店方應(yīng)該怎樣做，我才會高興呢?我所希望的，正是我應(yīng)該為這位顧客做的。
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開心地看著點心的老母親臉色突然一變，搖著頭說不是這種點心。旁邊是因此而為難的那位顧客。
接著鏡頭一轉(zhuǎn)，出現(xiàn)了因為點心卡在嗓子里而痛苦萬狀的老母親，和不知所措的那位顧客。 老人想把點心吐出來，吭吭地咳嗽。這一幕久久占據(jù)著惠子的腦海。 這天晚上，各種各樣的聯(lián)想害得惠子沒睡好覺。
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惠子在往什么地方撥著電話，神色有些焦急。 “您好，請問是城方先生嗎?” “啊，是惠子小姐。我就是昨天去過您店里的城方?！?/span> “謝謝您昨天那么遠地趕過來。昨天晚上您母親怎么樣了?” “哪里，該我謝謝您才對。昨天我立刻趕回家……路上還是很堵，我到家已經(jīng)十點半了。母親也許是等不及了吧，在十點的時候就先走了。 “母親沒能嘗到惠子小姐精心為她挑選的點心，真是很遺憾。對不起。其實我在回家的路上已經(jīng)預(yù)感到我可能是在白費心，可能要來不及了，所以就給母親打了個電話。我把惠子小姐的事也告訴母親了?！?/span> 惠子一直神情緊張地聽著，淚水卻抑制不住地涌了出來。為了忍住哭聲，她有一陣沒有說話，直到話筒另一邊響起“惠子小姐，惠子小姐”的叫聲后，電話中才傳出一聲微弱的回答： “我在，對不起?！?/span>
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城方的聲音也哽咽了，沒法再說下去。 惠子聽著他的敘述，嗓子里像有什么東西堵著似的，說不出話來。她費了半天勁才又開口： “葬禮什么時候舉行?” “明天下午一點，在我家舉行?！?/span> 放下話筒，惠子立刻往洗手間跑去。她的淚水噴涌而出，天空在她眼中也變成了灰蒙蒙的一片。 想到這位老人連臨終想吃的東西都沒能吃上，連這樣一個微小的愿望都沒能實現(xiàn)就閉上了眼睛，惠子覺得一陣心疼。
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惠子本來只想把點心交給對方，然后去參加葬禮，但她拗不過城方家人的執(zhí)意邀請，走進了祭堂。 “母親也會高興的。您能來我真是太感謝了?！?/span> 祭堂里支著一張十分豪華的祭壇。 惠子打開點心的包裝紙，遞給城方。點心放上祭壇之后，惠子又掏出念珠，點上香插上去。 惠子在心里說道： “第一次見面的顧客……您臨終時還說要吃我們店的點心，卻沒有等到，一定很遺憾吧。我給您帶來了您愛吃的點心，希望您能帶著它們走。請您安息吧。”
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在打著傘的眾多吊唁者的最后面是惠子，她的頭上和肩上落滿了積雪。 坐在葬禮頭車里面的城方正目不轉(zhuǎn)睛地看著惠子，淚水不斷從他眼中涌出。 母親去世的時候，想到母親終于能擺脫病痛的煎熬，去往極樂世界，他一直都努力地忍著沒有流淚。 然而望著十九歲的惠子出于對顧客真心的報答，沒打傘就站在雪地里禱告的身影，他卻深深地被她美好的心靈所感動，抑制不住地哭了。 此時，他突然想到一句話：“在商人身上，應(yīng)該能看到圍著圍裙的菩薩的影子。”的確如此，惠子的身影就像天使一般光彩照人。
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拘泥于員工手冊，不如沒有手冊 關(guān)于員工手冊，《最后一位顧客》中也有大篇幅的討論。與之關(guān)聯(lián)的是，臺灣流通教父徐重仁先生的《SOP并非萬金油》的大作。 徐先生在該文中說，“ 我認為SOP是一種標準規(guī)范，讓執(zhí)行有所依據(jù)，但也不能沒有彈性，畢竟服務(wù)業(yè)面對的都是人，問題形形色色，很難以一個絕對標準處理”，“我認為SOP是一種標準規(guī)范，讓執(zhí)行有所依據(jù)，但也不能沒有彈性，畢竟服務(wù)業(yè)面對的都是人，問題形形色色，很難以一個絕對標準處理”，“在店面，「歡迎光臨」是SOP，但遇到老客人時，這種問候方式不見得適用。餐廳服務(wù)員要對顧客「說菜」，如果沒有掌握切入的時間點、語氣過于制式，就會讓顧客覺得被打擾”，“管理上，SOP有其必要性，尤其對第一線同仁來說，一開始如果沒有標準，會不知道如何應(yīng)對，面對客人各種問題，在回答時有可能脫序。不過，主管更重要的責(zé)任是，讓同仁知道SOP實施背后的意義與目的、愿意去融入顧客情境，之后透過持續(xù)地教導(dǎo)才會落實，”“SOP并不是制定出來后，就按表操課，過程中也要保留修正檢討空間。尤其每個團隊、公司，組成的人各不相同，如何讓大家對執(zhí)行有共同的想法很不容易。制度始終源于人性，「企業(yè)文化」的經(jīng)營往往才是關(guān)鍵，也是SOP的原點。當(dāng)同仁相信你要傳遞的價值與文化，SOP自然容易執(zhí)行到位”。 在此，咸建還是把《最后一位顧客》中關(guān)于“員工手冊”的討論，找錄全抄，分享給諸君： “你和你們公司現(xiàn)在都處在高速發(fā)展期，規(guī)模倒是越來越大，人才培養(yǎng)卻沒有跟上?！?/span> “這是什么意思?嗯，不過你說的也許不錯。因為最近銷售情況不太好，所以想按照員工手冊對員工進行培訓(xùn)，使員工工作系統(tǒng)化。現(xiàn)如今要是下屬們總是固守著老觀念，公司工作就要陷入混亂了。所以公司正抓著我們對員工手冊進行修訂呢。” 由紀子打斷了他的話： “什么員工手冊，那是什么呀?” 中川話里帶刺地回應(yīng)道： “平時無所不知無所不能的由紀子小姐，您連員工手冊都不知道嗎?你們店里難道沒有招待顧客的員工手冊嗎?” “我們沒有這種東西。一個點心店，沒必要弄什么這個手冊那個手冊的。對不對，經(jīng)理?” 加山微微含著笑，坐到中川旁邊的椅子上。 “我想，我們這樣的小店，沒有這些東西也不要緊。不用說資歷最長的由紀子，即使是資歷最短的惠子，也已經(jīng)工作四年了。所以，只要每個人都能充分發(fā)揮自己的能力，就足夠了。” 中川卻對加山的話完全持否定態(tài)度。 “你說的可真好聽。所謂的員工手冊，是使企業(yè)具有凝聚力的重要工具之一。你們沒有這樣的工具，還顯得很有理……” ................... 中川冷峻的聲音因為激動而越來越大。 “寫得這么安逸，就跟少男少女的抒情詩似的。要是店鋪不能生意興隆，商人的成就感從何而來?只有企業(yè)不斷發(fā)展進步，企業(yè)的員工也好，企業(yè)主也好，才能對未來充滿希望。要達到這個目的，我們需要的不是這種感性的生活方式，而是以資本和組織為武器，最大限度地動用理性去斗爭。” 加山也有些激動了： “像你這樣在大企業(yè)工作的工薪族，做什么都希望立刻得到回報。其實這首詩說的不正是實現(xiàn)生意興隆的過程嗎?你總是不管什么事，都非要把自己的觀點強加給別人?！?/span> 中川毫不讓步： “顧客千人千面，都只由著自己的性子做事，那么多要求怎么可能一一滿足呢。” “不理會那些顧客的要求，只想著多賣東西多盈利，你這不也是由著自己性子做事嗎?” “你說得倒好聽。你大學(xué)時候成績挺好，卻不去大企業(yè)工作，就是因為這些吧。瞧你，這么一家鄉(xiāng)下小店都能讓你滿足。” 惠子一邊包點心一邊說道： “中川先生，您隨便拿過別人的書來看，看完了還這樣品頭論足，好像不太合適。每個人都有自己的想法，不是嗎?” “惠子小姐，你聽我說。我想說的是作為一個商人，不用理性去思考絕對不行。在這個公平競爭的社會，向區(qū)區(qū)一兩位顧客去奉獻什么美好的心靈根本沒用。” “我不太懂中川先生那些高深的觀點。只是……只是我想，在這個世界上還有很多人，會去珍惜生活中的每一份感動。” 由紀子也附和著惠子說道： “的確如此，我贊同惠子的話。惠子話不多，但絕對是溫柔的反抗!看你還有什么可說的……”
“我今天很高興。大家人都很好?？墒?，對了，經(jīng)理，今天早晨您和中川先生談到的員工手冊，到底是什么呀?” “嗯，又勾起了惠子小姐的好奇心……所謂的員工手冊，算是指導(dǎo)用書呢，還是算做文件呢……應(yīng)該說是一種包含有基本原則的文件吧。現(xiàn)代社會日趨復(fù)雜，一些基本原則就顯得愈發(fā)重要。尤其是在高科技社會，這種手冊是非常重要的。” “那您怎么還反對中川先生的話呢?” “我并不是反對員工手冊本身，而是中川先生所說的那種招待顧客的員工手冊，其基本觀點就是錯誤的。那種以店方或賣方利益為出發(fā)點的員工手冊，完全把賺錢當(dāng)作了招待顧客的目的。” “原來是這樣。所謂招待顧客，應(yīng)該站在顧客的立場上去想、去做，對嗎?” “那當(dāng)然。所以那種員工手冊，在顧客看來，就只能是千篇一律的東西。” “所以在我們店里，看中的不是形式，而是形式背后的心態(tài)。這也可以算是一種員工手冊嗎?” “對，正是這樣。如果沒有這樣一種心態(tài)，我們所想的、所做的就都會扭曲，店鋪也就成了單純的錢貨交易的場所。這樣的話，一臺自動售貨機就足夠了，要人還有什么用呢?” “能見到那么多優(yōu)秀的人，并和他們溝通，這也是我們工作的快樂之一。” “對啊。我想，如果人和人交往只想著利益得失，那么相知相識的愉悅也就不復(fù)存在了。” “人啊……能夠作為人誕生在這個世界上，應(yīng)該知足了。” “不過既然是人，總歸會有欲望，想要提高效率，增加收益，過上豐衣足食的生活……” “可是一想到那種只有物質(zhì)豐裕才能獲得幸福的觀點，就總覺得有點心寒……” 兩人的對話坦誠而又真摯。 老板，“惠子”也許就在“藏”您的店里 在日本《最后一位顧客》中的惠子、奈美子、由紀子，現(xiàn)實中可能不乏其人。咸建手頭有一本被譽為“日本女鞋之神”的久保田美智子小姐撰寫的《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》，里邊也寫了久保田美智子小姐很多帶給顧客感動親身經(jīng)歷的案例。 事實上，在我們零售行業(yè)，在咸建喜愛熱愛最愛的家電流通行業(yè)，在我們近三十萬間電器店、家電賣場里，幾乎每一天都發(fā)生著“惠子”小姐的故事，幾乎每一位店員都有幾個“感動天感動地感動了顧客也感動了自己”，親身經(jīng)歷的“用行動創(chuàng)造感動”的感動案例。 《近江商道18誡》中的首誡便是：“沒有比獎勵出色的售貨員更重要的事情?！? 咸建認為，“千里馬常有，而伯樂不常有”，或者說，“惠子”常有，而慧眼識“惠子”的老板則不常有。 《名古屋商道22誡》中最后一誡便是：“一流的產(chǎn)品和服務(wù)終究是由人來提供的，所以培養(yǎng)人才是每個企業(yè)的首要任務(wù)?！北蛔u為日本經(jīng)營之神的松下幸之助老先生最經(jīng)典的名言則是“先造人，后造物”，并說：“就算傾家蕩產(chǎn)，也要把人才留下。松下集團不是造電器的公司，而是造人才的公司?！?/span> 但是，為什么我們大多數(shù)老板們“心里沒有‘惠子’，眼里更沒有‘惠子’，只有‘票子’”呢？ 在咸建看來，一方面是“老板說，看別人家的員工多棒；員工說，看別人家的老板多好”的“老婆別人的好，孩子自己的好”的“圍城心理”作怪；另一方面，則是老板們并不缺乏“慧眼識金”發(fā)現(xiàn)‘惠子’的能力，但是，在對利益的追求，對目標的苛刻，對商人基本的迷失，使得老板養(yǎng)成了“拿放大鏡的正面看缺點，拿放大鏡的反面看優(yōu)點”的習(xí)慣，逐漸喪失了“在黑夜里看到希望，在看黑暗中到亮點”的本能。 最后，咸建還是“天真”地相信和“固執(zhí)”地希望： 但愿，惠子從小說里走到現(xiàn)實世界里，惠子的感動案例不再是個別的案例；但愿，惠子們所有的感動案例成為普遍，溫暖我們每一個的心田…… |
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