小美老師今天在給辦公室的白領同事們講《職場禮儀》。

      學員們都很準時，課程9點開始，到8點50分的時候同學們都到齊了。

      本次培訓一共有40多名寫字樓的同事，除極少數(shù)70后外，絕大多數(shù)都是85后甚至90后的。

      課程9點準時開始。

      “親愛的各位同事，大家好！我上個周末去書店買了一本小說《瑯琊榜》，各位，猜一猜這本書多少錢？”

      小美提高了音量，拿起一本新書，在手里晃了晃。

      20元、30元、35元、40元，同學們競相說出自己認為的價錢。

      “正確價錢是45元！各位，不便宜吧！”小美拋出了問題，臺上的學員紛紛說“是”。

      嘩！小美一下子把封面撕了下來。

      學員們都嚇了一跳。

      “現(xiàn)在我把封面撕了下來，你們認為還值多少錢？如果書店以八折出售，你覺得我還會買嗎？”小美追問。

      臺下安靜了下來，很多同學搖搖頭，意思是小美不可能再掏錢。

      “沒錯，如果書沒了封面或者很臟，即使五折，我也不會買，因為書的美好形象被破壞了。

      各位，這個例子讓你想起什么呢？我們說封面是一本書的名片，它會嚴重影響顧客對書的印象，這和我們?nèi)粘５亩Y儀是不是一樣的道理呢？如果我們禮儀不當，在第一次與顧客打交道時就留下不好的印象，我們自己、我們公司、我們的產(chǎn)品在顧客的心目中，都是會打折的。所以，我們今天來探討三個問題，第一什么是正確的職場禮儀，第二是為什么我們會犯錯誤，第三是未來我們?nèi)绾胃恼e誤”，小美同志娓娓道來，臺下慢慢安靜下來。

      小美老師臉色從容，內(nèi)心感覺不錯，因為她覺得今天的開場達到了她希望的效果。

      其實，為了講好這堂課，小美在講課之前在網(wǎng)上查了不少資料，讀了不少文章，包括侯老師之前在三茅網(wǎng)上的二篇文章。為了一開場就能吸引人，小美還看了不少視頻。

      細心的讀者不妨對照一下，小美的開場完全是根據(jù)上一篇文章中講的“引子 連接 問題”來設計的，可謂是環(huán)環(huán)相扣，設計得相當巧妙。

      小美向同學們拋出了第一個問題。

      大家認為，什么是正確的職場禮儀呢？她柔聲地問。

      但全場居然沒反應。

      她覺得學員可能需要一點時間思考，在停頓幾秒之后，她再次發(fā)問，有誰能告訴我，什么是正確的職場禮儀呢？

      全場還是沒反應，這讓她有些慌神。

      一瞬間，剛才建立的自信立即煙消云散，她不知出了什么問題。

      這是一堂僅僅開場讓她滿意的課，因為從這個環(huán)節(jié)開始，在后面的很多細節(jié)上，小美發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的反應和自己預想的不太一樣，出了很多問題。

      這讓她感覺非常不爽。

      后來，小美在QQ上問我。她問我的第一個問題是，侯老師，當我第一次發(fā)問時，你說大家為什么不回答呢？

      當時，我看到她的留言信息的時候因為比較忙，不能詳細作答，但在一周之后，我們在線上聊了聊。

      我反問她，你覺得是因為什么？

      她說，想了幾天，始終都沒明白。她問，是不是因為自己來公司才半年的時間，和大家的關系不太熟？

      我說，你再繼續(xù)想想。

      她嘆了一口氣，說就是不知道為什么。

      我沒有正面回答她，而是又反問了她一個問題。

      “假如你有一個閨密，最近和老公的關系不好，她跑過來問你，小美，我和我老公冷戰(zhàn)了，你說我應該怎么辦??？”，我問，“如果她提出這個問題，你怎么回答？”

      小美怔住了，不由得說了一句“確實很難回答，一般都是叫她主動一點寬容一點啊”。

      “你這樣的回答有用嗎？你的這種回答有一個標準的說法，叫做正確的廢話”，我回答道。

      小美開始沉默。

      “小美，你要知道，在生活及工作中，當我們身邊的人提出如此籠統(tǒng)的問題時，一般人的反應是無可適從甚至所煩。因為對方的問題過于籠統(tǒng)，缺乏一個具體的情景，你無法給他一個具體的建議，正如你提出的那個問題：什么是正確的職場禮儀呢？”我補充道。

      “可是，我自己是有答案的??！”小美爭辯道。

      “那是你自己的答案。你要記得，只要問題過于抽象、籠統(tǒng)，回答問題的人便無法進行情境，自然而然，你也無法得到一個具體的回復。所以，在課程一開始提出問題時，你要設法讓你的問題情景化，這是唯一有效的提問之路”，我強調(diào)道。

      小美若有所思。

      “說回剛才的例子。假如你的閨密對你說，最近我老公和我搞冷戰(zhàn)，晚上回來不理我，早上出門時也不打招呼，我問他問題，他也不答理我，我怎么做才能讓他和我進行正常的交流？如果她這樣一問，你回答是不是容易得多？”，我繼續(xù)說。

      “我懂了”，小美說，“我或許應該這樣說?，F(xiàn)在讓我們探討什么是正確的禮儀，首先我給大家一個情景。假如你第一次與客戶見面，誰應該首先伸手進行握手？握手時有什么注意事項？侯老師，如果我樣問，學員是不是就容易回答了？”

      我說，“完全正確。請記得，在開場提問時，最好要給一個明確的情境，除非這個問題大家都很熟悉，在對方心里，有一個清晰的情境。舉例說明，你可以問這樣一個問題，早上你起床時，是左腳先著地，還是右腳先著地？這個問題可以問，因為每個人都經(jīng)歷過。當你拋出這樣一個問題，對方自動進入他自己的日常情境?！?/span>

      小美說，太棒了，有道理！咦，聽起來挺簡單的，怎么以前就不懂呢？

      我說，小美，如果你沒有經(jīng)過系統(tǒng)的學習，你還會犯許多錯誤。要記住，羅馬不是一天建成的。平時一定要多學習、勤練習！

      侯老師，我還有幾個問題要問你，能不能幫我解答一下？

      可以啊，但今天不行，你有空的話，請來我的課堂吧。

      3月5-6號，侯老師在廣州天河有一堂《九步一課》的公開課，講述一堂課的九個完整步驟，如果你沒有學過但平時又要講課，你必須來。

      如果來不了，歡迎進入我的粉絲QQ群提出問題，我會盡量回復。

      講師的行程很緊，今晚結束這篇文章又到凌晨了。

      近期上課忙，下一篇文章會稍晚些，預計二周后與大家見面。

【作者簡介】

    侯熙儒，三茅人力資源網(wǎng)專欄作家，曾任全球知名咨詢機構Thomas Group 的中方顧問，參與了美國專家對恒安、金杯、康佳集團的咨詢及流程再造，后擔任上市公司的人力資源總監(jiān)，現(xiàn)任多家大型央企（如多家銀行、國家電網(wǎng)、三峽公司、中國南車等）的TTT及課程開發(fā)講師，主講《TTT》進階課程、《課程開發(fā)》、《向喬布斯學演講》等課程，內(nèi)容實用性強，深受企業(yè)學員的好評，客戶重復采購率達85%以上。