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每個(gè)人都比較樂意分享自己成功的經(jīng)驗(yàn)，但并不是每一個(gè)人都敢于直面剖析自己的失誤。因?yàn)椋厥滓粋€(gè)失誤，就如蛇脫一次皮，痛苦一次。但是，只有不斷回首自己的失誤，才會(huì)讓自己真正的成熟起來。 回首過去，曾經(jīng)因?yàn)槭д`，讓我失去了簽單的希望，還讓我在老板面前的印象大打折扣。 猶抱琵琶半遮面 有一個(gè)客戶不知通過什么途徑了解到我們公司，跟公司的一個(gè)老業(yè)務(wù)員聯(lián)系上，說是有一個(gè)項(xiàng)目想和我們合作。根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，這個(gè)區(qū)域是我的，所以老業(yè)務(wù)員接到電話就應(yīng)把客戶的聯(lián)系方式第一時(shí)間轉(zhuǎn)給我。但當(dāng)時(shí)公司的管理有點(diǎn)亂，老業(yè)務(wù)員并沒有及時(shí)轉(zhuǎn)給我，還和客戶保持了一段時(shí)間的聯(lián)系。 客戶電話轉(zhuǎn)給我后，我向老業(yè)務(wù)詢問項(xiàng)目的具體情況，與客戶洽談過什么內(nèi)容，老業(yè)務(wù)不知何因也沒有跟我講清楚什么。于是我主動(dòng)聯(lián)系客戶，表明身份?？蛻艚形易詈帽M早過去，再不過去的話，就沒有項(xiàng)目合作的機(jī)會(huì)了。 我通過自己的渠道，了解到甲方確實(shí)在上這個(gè)項(xiàng)目，而且已經(jīng)動(dòng)工了。按理說，這么大的項(xiàng)目，肯定經(jīng)過了招標(biāo)。也就是說，在投標(biāo)時(shí)，客戶肯定和相關(guān)的供應(yīng)商有一定的聯(lián)系?？蛇@個(gè)項(xiàng)目我們前期根本就沒有介入，客戶為什么要找我們？這個(gè)問題我沒有想明白。 做業(yè)務(wù)的，只要有機(jī)會(huì)，只要有一線希望，肯定就要好好爭取。于是，我就去了。 一路狼狽一路煩 出發(fā)前，我先聯(lián)系了客戶，問他到什么地方見比較方便。客戶告訴我到C單位，很近的，從火車站打車過去也就10多塊錢。 我下火車時(shí)，天氣大變，只穿了一件短袖的我冷得直發(fā)抖，我學(xué)地理專業(yè)的，知道每一個(gè)地方的大致氣候，但這一次，因?yàn)樯賻Я艘路屛页员M了苦頭。我好不容易攔到一輛出租車，向客戶說的地點(diǎn)走。到了之后，出租車顯示的價(jià)格是35元（后來我證實(shí)出租車沒有繞任何的路）。對(duì)于差旅費(fèi)公司是有規(guī)定的，一個(gè)差期出租車限報(bào)50元，就這么一下，用去了一多半，當(dāng)時(shí)我對(duì)這個(gè)客戶的印象就打了一個(gè)不小的折扣。 我打電話給客戶說我到C單位的大門口了，問他我應(yīng)怎么走?？蛻粼陔娫捓镎f讓車再往前開，到什么地方左轉(zhuǎn)，再往前開，然后再右轉(zhuǎn)什么的。我聽著頭就大了，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)已下車。 我撐著一把傘站在雨中，冷風(fēng)不斷往我身上刮，周圍比較荒涼，根本看不到出租車過來，好不容易來一輛，上面還有人。后來總算來了一輛空車，上車后我卻說不出來到哪里，只好打電話叫客戶為出租車司機(jī)指路。電話接通的那一刻，我明顯感覺到客戶的不奈煩。出租車轉(zhuǎn)了幾個(gè)彎，停了下來，司機(jī)說前面他不能開了，要我下車走進(jìn)去。我付了10元錢準(zhǔn)備下車，卻發(fā)現(xiàn)腳下根本就沒有下腳的地方，整條路全是深不知底的泥漿。說實(shí)在的，我還是第一次到這種地方談業(yè)務(wù)，當(dāng)然，心情還真是差到了極點(diǎn)。 走了一段爛泥濘的路，我看到一牌子上寫著“**建設(shè)工程指揮部”，前面的抬頭就是甲方的單位名稱。看到這個(gè)，我心里有點(diǎn)來氣。客戶是工程商，但甲方是哪個(gè)單位，客戶卻一直不肯告訴我?？蛻糁牢覀兪菍I(yè)做這個(gè)行業(yè)的，對(duì)行業(yè)的甲方客戶或多或少有點(diǎn)了解和接觸。因?yàn)槭侵苯雍凸こ躺毯献?，一般我們是到工程商的辦公地點(diǎn)進(jìn)行洽談，最后施工時(shí)才到甲方現(xiàn)場的，所以我才事先問客戶到哪里見比較合適?？蛻羧绻苯痈艺f到甲方的施工現(xiàn)場，我也不用費(fèi)這么大周折來打車轉(zhuǎn)車，也根本不用在路上跟他打電話問路什么的。當(dāng)時(shí)我的心里真的有點(diǎn)來氣，感覺客戶是如此不信任我。 站在過道上，我聯(lián)系客戶說我到了，問他在哪?？蛻艋卦捳f叫我等一下。我全身冷得發(fā)抖還要假裝堅(jiān)強(qiáng)，可是滿腳的黃泥及褲管上的泥漿我沒法掩飾。當(dāng)時(shí)的我，真的很狼狽。 一波未平一波又起 客戶來了之后，把我領(lǐng)進(jìn)一間辦公室，跟房間里的另一個(gè)人說了一聲我的身份。我掏出名片給了他一張，也遞了一張給另一個(gè)人。這時(shí)客戶電話不斷，還不時(shí)有人來找他。我不斷地在辦公室的過道上變換自己的位置，好讓其他人經(jīng)過或到他的辦公桌前談工作。他們說的是當(dāng)?shù)卦?，我很難聽懂。當(dāng)時(shí)的我，站也不是，坐也不是，真的很狼狽。 坐了一夜火車，又遇到這種天氣，這樣的場景，我感覺很累。于是我把我的電腦包放在客戶的辦公桌上。辦公桌上實(shí)在沒有多少空余的地方，我只好把電腦包放在一份大約有三五頁的文件上。但我的包把這份文件全蓋住的話，萬一客戶一會(huì)兒要用看不見就不太好，所以我想把這個(gè)文件放到我的電腦包上面來。等我拿起來文件一看，是一份其他系統(tǒng)的預(yù)算表。當(dāng)時(shí)我頭腦一熱，自作聰明地如商業(yè)間諜般想翻看一下最后的總價(jià)。就在這時(shí)，客戶看到我在翻看這份文件，便一把奪過去，又去忙他的事。 客戶好不容易有一個(gè)空檔，跟我說：“你們老*（我們公司的老業(yè)務(wù)員，年紀(jì)比我?。┰趺床粊?？” 我說這個(gè)區(qū)域市場是我在負(fù)責(zé)。當(dāng)時(shí)我就感覺客戶的臉色不是很好看，輕聲向我嘀咕了一聲：“你怎么一點(diǎn)規(guī)矩都不懂?！?BR>我明白客戶的不高興，但我自我安慰：一個(gè)業(yè)務(wù)員想看其他的預(yù)算，是不太光彩，但也算是情有可愿，接下來把事情做好，還是可以取得客戶認(rèn)可的。 客戶總算是有點(diǎn)時(shí)間跟我談了，我簡單介紹了一下我們公司。在介紹的過程中，我問他是不是有一個(gè)產(chǎn)品和**公司在合作（因?yàn)槲覄偛怕牭剿推渌私徽劦倪^程中，說到這家公司，這家公司跟我們合作也不錯(cuò)，我想借這家公司來拉近我們的距離）。客戶臉一沉，說：“不該翻的東西不要翻，不該問的就不要問。” 客戶要我介紹我們的產(chǎn)品，我反問：“這個(gè)項(xiàng)目有沒有具體的要求？或者當(dāng)初招標(biāo)時(shí)，招標(biāo)文件與我們產(chǎn)品相關(guān)部分有沒有電子版？要么我先了解一下你們的需求，再來介紹我們的產(chǎn)品?！比魏螛I(yè)務(wù)員，總是想先了解甲方的需求，再有的放矢地進(jìn)行產(chǎn)品介紹，這樣更有針對(duì)性，更容易打動(dòng)客戶的。 客戶卻說：“不要管這里的要求，就介紹自己的產(chǎn)品。” 我對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行了簡單地介紹。讓我想不到的是，客戶把我們的產(chǎn)品批得一無是處，說什么我們根本就不了解這個(gè)行業(yè)，一點(diǎn)也不專業(yè)，很多細(xì)節(jié)沒有考慮。 我聽客戶這么說，真有點(diǎn)不服氣。這兩個(gè)產(chǎn)品，可以說國內(nèi)還沒有哪家公司可以做得有我們這么專業(yè)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求，還沒有哪家公司比我們有更深入的了解。我可以拿出事實(shí)來跟客戶講，但我講清楚了、講明白了又有什么意思呢？只好強(qiáng)忍住不講。 其實(shí)客戶講的一些東西，一些細(xì)節(jié)，有些我們本身就考慮到了。有些功能只要這個(gè)甲方客戶提出來，我們的系統(tǒng)雖然沒有這樣設(shè)計(jì)，但在技術(shù)上我們完全可以滿足的。這就是我之前為什么要客戶給我說要求，想看當(dāng)初的招標(biāo)技術(shù)要求的原因所在。而我現(xiàn)在在這里，完全被動(dòng)了。但爭論又有什么用呢？我只好以退為進(jìn)。跟客戶說：“我今天先回賓館，晚上針對(duì)你們的要求修改我們的方案，特別針對(duì)甲方特殊要求的地方，我會(huì)用粗體顯示?！笨蛻舯硎菊J(rèn)可。 在回賓館的路上，我接到了老板的電話。老板問我到底怎么回事，一個(gè)老業(yè)務(wù)員了，怎么還會(huì)出這樣的差錯(cuò)，在客戶那里亂發(fā)名片，亂翻東西，亂說話。 我被客戶扣上了三項(xiàng)帽子，這個(gè)項(xiàng)目可想而知了。 柳暗花明曇花現(xiàn) 回到賓館，我連夜根據(jù)客戶的需求修改方案。第二天，我把修改好的方案送到客戶那里。這次和客戶的溝通我感覺還好，至少?zèng)]有看到客戶不高興的臉色，客戶還把我引見給他的上司——他們公司的老總。老總一直強(qiáng)調(diào)要跟我們這種有實(shí)力的知名公司合作，要求我們重視這個(gè)項(xiàng)目等。 晚上客戶快下班時(shí)，我打電話約他吃飯，但客戶拒絕了。 第三天，我充分調(diào)用自己在這個(gè)城市的人脈資源，想跟甲方接上頭，看看能不能做通甲方的工作。由于人脈實(shí)在有限，我沒能找到關(guān)鍵人。當(dāng)天晚上，我又打電話邀請(qǐng)客戶吃飯，客戶還是拒絕，但我在電話里聽到了他的笑聲，我能想象出他接這個(gè)電話是微笑著。這個(gè)笑聲，是我接觸這個(gè)客戶以來第一次聽到的笑聲，我以為只要我們的價(jià)格他能接受，客戶會(huì)給我一個(gè)機(jī)會(huì)。 我回去之前，客戶打了兩個(gè)電話聯(lián)系我們公司的老業(yè)務(wù)員，包括我主動(dòng)打電話聯(lián)系時(shí)，客戶一直都說這個(gè)項(xiàng)目急。于是，我決定報(bào)給客戶一個(gè)比較低的價(jià)格?？蛻粽f這幾天沒有時(shí)間細(xì)看，他也要匯報(bào)給老總，叫我先回去，過幾天聯(lián)系我。 置之死地未后生 我回來后，開始還隔兩天給客戶打一個(gè)電話，但絕大多時(shí)候是要么關(guān)機(jī)，要么沒人接聽，難得一次正在通話中，而我卻沒有接到客戶的任何一個(gè)回電。差不多三個(gè)多月后，那個(gè)客戶發(fā)短信給我說：兄弟呀，你怎么一點(diǎn)音訊也沒有呢？上次那個(gè)項(xiàng)目，我們公司組織內(nèi)部招標(biāo)，要我再降點(diǎn)價(jià)什么的，爭取合作成功。當(dāng)時(shí)我想，這個(gè)項(xiàng)目能不能死而后生就看此一舉了，因此我把價(jià)格拉到了最低點(diǎn)。價(jià)格發(fā)出后，聯(lián)系那個(gè)客戶，他說把我們的報(bào)價(jià)給老總了，最后讓老總來定，但老總的聯(lián)系電話他一直不給我。 于是，這個(gè)項(xiàng)目就在我的記憶里慢慢褪去了。 后記： 后來跟一個(gè)行業(yè)里的朋友說起這個(gè)項(xiàng)目，朋友知道這個(gè)工程商和這個(gè)總項(xiàng)目的一些運(yùn)作情況（當(dāng)時(shí)我還不認(rèn)識(shí)這個(gè)朋友），他告訴我一句話，讓我死得有點(diǎn)明白：人家根本就沒想和你們合作，因?yàn)檎袠?biāo)方案里根本就沒有設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品。他們找你來，就是想借你們來砍供應(yīng)商的價(jià)格。 我在不明不白的情況下，做了一次炮灰，收到了三頂“帽子”?！?BR>關(guān)于客戶對(duì)自己公司的誤解，最好的應(yīng)付方法不是高談雄辯，而是通過展示實(shí)力和專業(yè)，讓客戶心服口服。 案例點(diǎn)評(píng) 崔建中 資深銷售培訓(xùn)師，顧問式銷售的倡導(dǎo)者，兼具深厚理論基礎(chǔ)和多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，著有中國第一部顧問式銷售小說《縱橫》。 好的銷售都是從血泊里爬出來的，失敗是銷售的一部分，甚至是最重要的部分。在銷售領(lǐng)域沒有什么常勝將軍，如果有，老板一定要開除他！因?yàn)槟遣皇且驗(yàn)樗哪芰?，而是因?yàn)樗谟幸饣乇芤恍┛赡苁〉捻?xiàng)目。這樣的懦夫當(dāng)然要干掉他，還客氣什么？ 失敗是劑良藥，吃起來雖然苦澀，但是吃下去卻能治病。所以從這點(diǎn)看，作者敢于回味自己的失敗，本身就是值得學(xué)習(xí)的事情，因?yàn)榇蟛糠秩硕际窍Ｍ阉裨谛睦铮踔敛辉赣浧稹?BR>表揚(yáng)完了，我們?cè)俜治鲆幌掳咐〉囊恍└驹颉?BR> 1.放到籃子里的并不都是菜 文章中有一句話：只要有機(jī)會(huì)，只要有一線希望，肯定就要好好爭取。這個(gè)觀點(diǎn)也許是銷售中最大的錯(cuò)誤，卻是很多領(lǐng)導(dǎo)最喜歡教育新銷售的觀點(diǎn)。 所謂銷售，就是一次次的生意。既然是生意，自然考慮投入產(chǎn)出比，有戲的上，沒戲的撤。銷售是門科學(xué)，不鼓勵(lì)喊著口號(hào)去當(dāng)炮灰。因?yàn)閷?duì)銷售來說，最寶貴的東西就是時(shí)間，決不能把時(shí)間浪費(fèi)在不可能的項(xiàng)目上?？墒切落N售為什么最容易犯這種錯(cuò)誤呢？原因在于他們有時(shí)間。他們之所以有時(shí)間，是不知道該干什么，看到項(xiàng)目就想向前沖。而無論是客戶還是競爭對(duì)手都需要陪綁的，所以，你就成了炮灰。 2.不是所有客戶都是好客戶 我一直非常反對(duì)喬吉拉德的一些銷售理論，我認(rèn)為他誤導(dǎo)了銷售，尤其是新銷售。他把推銷而不是銷售的思想灌輸給了銷售，把銷售者變成了推銷者。比如他說“壞客戶總比沒有客戶好”，或者他的著名的見人就發(fā)名片的理論，無不是這種觀點(diǎn)的炫耀。這害了很多銷售，這個(gè)案例就是如此。 大項(xiàng)目銷售中有句話：客戶沒有目標(biāo)，銷售就沒有希望。這容易理解，客戶必須非常清楚銷售人員的產(chǎn)品或方案能帶來什么，才會(huì)下定決心購買。就像你買衣服總是要試穿一下，目的也是要知道購買之后能達(dá)到的效果。 但銷售中還有一句話：如果客戶有了清晰目標(biāo)，銷售希望也不大了。這話也不難理解?？蛻舻哪繕?biāo)怎么來的？絕大多數(shù)不是客戶想出來的，而是你的競爭對(duì)手幫助他樹立起來的。你的對(duì)手會(huì)幫助他樹立什么目標(biāo)？當(dāng)然是有利于他自己的目標(biāo)。如果是有利于他自己的目標(biāo)，后繼者還有戲嗎？ 有家國際性的大公司，非常具有競爭力，他們?cè)?jīng)做過一個(gè)統(tǒng)計(jì)：在一個(gè)采購項(xiàng)目中，如果客戶的目標(biāo)不是他們營造的，成功率不超過7%。也就是說，100個(gè)這樣的項(xiàng)目，要丟掉93個(gè)。別忘了，他們公司擁有全世界最好的技術(shù)和產(chǎn)品。 7%已經(jīng)是相當(dāng)高的數(shù)字了，如果是客戶主動(dòng)邀標(biāo)（就是文章中的情況），大部分情況下，你的可能性只有2%。即使是銷售老手通過一個(gè)科學(xué)的流程去爭取這個(gè)項(xiàng)目，其成功的概率也不會(huì)超過24%。 2%不值得銷售去努力，除非你是成功學(xué)出身的，或者你是頂尖的高手。前者反正腦子有水，不怕累，而后者有能力翻盤。 3.運(yùn)作過程中的問題 文章中，客戶沒有給銷售人員機(jī)會(huì)讓他了解問題，而是直接讓他介紹產(chǎn)品，這更進(jìn)一步說明，陪綁的嫌疑很大。遇到這種情況該如何做？ （1）建立信任 碰到這種情況，首先要做的是建立信任。如果沒有信任，一切都沒有可能。但是如果時(shí)間很短、當(dāng)時(shí)情況又很復(fù)雜，這時(shí)候最可能的辦法是利用“專業(yè)信任”，這是建立信任最快的方式，簡單說就是讓他覺得你是專家。手段有幾個(gè)： ● 先“開門”。如果這樣說話，一般人沒法拒絕你，比如：張總，我想請(qǐng)教幾個(gè)問題可以嗎？ ● 問非常具體的問題。比如：你們現(xiàn)在采用清單算量還是定額算量？如果是定額算量，選定與哪種定額相掛接？ ● 列出你們公司曾經(jīng)做過的案例，表明你是行家里手。 ● 適當(dāng)裝修你的經(jīng)歷，表明你是專家。 （2）預(yù)算問題 文章中有一個(gè)橋段，即偷看別人的報(bào)價(jià)。這是小聰明，我們?cè)囅胍幌?，即使你知道了?bào)價(jià)又能怎么樣？最可能的做法是為了拿項(xiàng)目去降低自己的價(jià)格，希望比對(duì)手低一塊?？墒钦娼迪聛?，客戶會(huì)怎么樣？最大的可能是拿你的價(jià)格去壓對(duì)手的價(jià)格，還是沒你什么事。何況，這個(gè)預(yù)算也許是客戶和對(duì)手共同策劃的，那就更麻煩了。 所以偷看得不償失，還不如假裝高尚。反正如果后面真有戲，一定會(huì)有人告訴你別人價(jià)格，因?yàn)槟菚r(shí)候，你肯定是搞定人了。 （3）是海市蜃樓不是“曇花一現(xiàn)” 文章中說：交上方案后，客戶的態(tài)度好了很多。這再正常不過了，客戶找到了一個(gè)心甘情愿來陪綁的，當(dāng)然高興。因?yàn)楹芏囗?xiàng)目招標(biāo)或者議標(biāo)都需要幾家公司參與，才顯得公平公正，而找這樣的人并不容易，所以一旦找到，一定要帶到領(lǐng)導(dǎo)那里去展覽一下，以便在領(lǐng)導(dǎo)面前表明他是多么努力地工作。 當(dāng)然，這種情況下，客戶肯定不會(huì)出來吃飯，他要假裝高尚。如果是真吃飯，一定是他請(qǐng)你。為什么？大家可以想想。 （4）真能推翻嗎 這個(gè)項(xiàng)目顯然是被做局了，而銷售人員接觸的這個(gè)客戶角色，一定是參與做局的。讓我們想一想，誰能推翻這個(gè)局？答案只有一個(gè)：更高的領(lǐng)導(dǎo)，否則一切都是瞎扯。 讓我們?cè)傧胂?，領(lǐng)導(dǎo)什么情況下才愿意推翻這個(gè)局？答案也只有一個(gè)：能夠改變關(guān)鍵需求。 所以，如果想翻盤，只有從這兩個(gè)思路上下功夫了。下面有一個(gè)筆者經(jīng)歷過的類似案例，可以供大家參考■ |
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